20-åringer ringer ikke helpdesk

20-åringer ringer ikke helpdesk

It-avdelinger rundt omkring kan få hjelp fra uventet hold – brukerne selv.

En undersøkelse for fjernstøttebedriften Bomgar hevder at unge mennesker mellom 20 og 29 år som nylig er sluppet løs i arbeidsmarkedet er villige til å hjelpe med å løse it-problemer selv, skriver Computerworlds nyhetstjeneste.

Selvstendighet kan være gode nyheter for en overarbeidet it-avdeling, men kan også introdusere andre former for hodebry, står det i rapporten som ble utført av Gigaom Pro for Bomgar.

- Om man merker seg tendensene som kommer naturlig for denne nye generasjonen, kan man styre dem inn på nyttige baner, sier David Card, forskningsleder ved Gigaom Pro.

Oppvokst med teknologi

400 amerikanske kontorarbeidere mellom 20 og 29 år ble spurt om hvordan de typisk sett behandler problemer som kan dukke opp med arbeidsrelaterte verktøy som problemer med programvare, smarttelefon og laptop. Undersøkelsen tok også for seg 200 amerikanske it-sjefer og hva de synes om brukere i denne aldersgruppen.

Denne generasjonen er vokst opp med mobiltelefoner, internet og en generell fortrolighet med elektroniske dingser. Når de begir seg ut i arbeidslivet forventer de at verktøy de skal bruke i arbeidet skal virke på samme måte som det de har hjemme. Dette fenomenet har et eget begrep, og kalles consumerization of IT. Forenklet betyr dette at forbrukerprodukter finner veien inn i bedrifter i forretningsøyemed.

Når en teknisk dings slutter å virke, slik de har en tendens til å gjøre, forventer denne gruppen at problemet blir løst raskt. Omtrent 60 prosent av de spurte var enige om det burde ta brukerstøtte 10 minutter eller mindre å løse problemet.

Helpdesk er ikke første stopp

Slike forventninger kan potensielt skape mer stress for helpdesken, men i følge Card kan det også være til hjelp. Yngre medarbeidere er nemlig ofte mer villige til selv å prøve å løse problemet, eller i det minste bistå i prosessen. I kontrast står den eldre garde, som kan være mer komfortable med å overlate problemløsningen til helpdesken eller it-avdelingen.

- Mange [av den yngre generasjonen] bruker ikke brukerstøtte som første mulighet. De googler problemet, eller spør etter hjelp i online forumer, sier Card.

Omtrent 71 prosent av de spurte oppgav at de søker online etter en løsning på problemet sitt før de kontakter brukerstøtte.

- En slik ivrighet etter å undersøke problem og løsning på egen hånd kan minske presset på support-folkene, selv om mange ikke er forbredt på å støtte denne typen bruker, bemerker Card.

Brukerstøtte kan forbrede seg ved å implementere hjelp til selvhjelp som FAQ-er, interne forumer og andre verktøy.

Kan gjøre skade

På den andre siden kan selvhjelp øke faren for lekkasje av sensitiv informasjon eller gjøre det originale problemet enda verre.

- Om man googler et problem kan det hende man finner en dårlig løsning, og gjør problemet enda verre. Hvis man ber om hjelp på nettforum kan man i vanvare avsløre informasjon om bedriftens it-system eller på annen måte gjøre skade på bedriftens omdømme, advarer Card.

Undersøkelsen målte ikke direkte de yngre brukerne mot de eldre angående teknologiske preferanser. Likevel fant de at mer enn 80 prosent av it-sjefene som ble spurt, mente at de yngre brukerne hadde enten forskjellig eller svært forskjellig forventninger til teknologi når de ble sammenlignet med sine mer erfarne kolleger.