Bedre til å selge

Salg har i tusenvis av år hatt et tvilsomt renommé. Ærlighet er ikke alltid det første stikkordet. I mange tilfeller er det grådighet.

Tvilsomme spareprodukter er bare ett eksempel. Kundene møtte ikke selgere, de møtte rådgivere, men det var salg de drev, til dels uetisk. Etter Røeggen, lovte DNB å rydde opp, raskt, først for de som allerede hadde klage hos Finansklagenemda. Men i begynnelsen av mai hadde ingen ting skjedd.

Hestekjøp har i mange år vært omstridt. For å få til et tilfredsstillende kjøp måtte kjøperen være like kyndig på hest som selgeren.

Kjøperen må leve med resultatet. Er det dårlig, tar det ikke lang tid før omtale er spredd på sosiale nettsteder. Gapestokken er gjeninnført. Selgere bør tenke seg om og skjerpe seg. Å love noe som ikke kan holdes, kan lett medføre tap av renomme og tap av omsetning.

Selgerutdanning bør derfor være et utdanningstilbud slik som på BI, og som etterutdanning for alle som skal selge avanserte produkter og tjenester. I den forbindelse er kunnskap om salg og kundepleie vesentlig mens salgsverktøy er nødvendig, men ikke tilstrekkelig.

På nittitallet ble det totale forretningssystemet innført. De kalte det ERP. Det omfattet alle funksjoner for å forstå hva som hadde skjedd, særlig med hensyn til omsetning og kostnader. Det målte resultatet i forhold til forventningene, men det bidro ikke til topplinjen, bare til bunnlinjen.

ERP er innadvendt. Salg er utadvendt. Derfor oppsto det salgssystemer for å hjelpe til med salgsoversikten. De kalte dem CRM, kunderelasjonsoppfølging, ambisiøst med hensyn til kundepleie.

I praksis var CRM selgerplagesystemer med oversikt over forventet salg, vidunderlig for salgssjefen og for ledelsen som fikk en tidlig indikasjon om budsjettene var oppnåelige.

Funksjonaliteten er blitt mer omfattende. Historikken er blitt mer verdifull. Den kan si noe om kundeutviklingen. For i mange industrisegmenter er kundeflukt alvorlig.

Hensikten er å pleie kundene. Hensikten er å vise dem oppmerksomhet, å hjelpe dem med å forstå mulighetene uten å selge. Da har man mulighet for lettere å oppnå salg når de bestemmer seg for å gjøre noe.

Mange hevder at det finnes en 80-20-regel. 80 prosent av omsetningen kommer fra 20 prosent av kundene. De verdifulle kundene må man pleie. Det skjønner erfarne selgere, men de er ikke alltid like villige til å dele med organisasjonen. For ideen med salgssystemer er at selgerens informasjon og kompetanse skal bli bedriftens.

Salgsystemet må være et sett med tjenester som bidrar til å effektivisere dialogen og salgsprosessen med kunden.

Det forutsetter at ledelsen har et blikk for salgsutviklingen. Dashbord og grafiske oversikter som relater til salgsbudsjettene og fjorårets salg, vil sikre oppfølging, for ansvarlig leder er ansatt for å utvikle topplinjen.

I forbindelse med salg er mobilitet vesentlig, både for ledelsen og selgerne. Tjenester selgerne kan få direkte i lommen og i møte ute hos kunden bidrar til bedre kundepleie og salgseffektivitet.

Smarttelefoner er mest hensiktsmessig siden de drar nytte av både mobil og internettet. Nettbrett er best for visualisering i salgsdialogen, men krever først og fremst tilgang til internettet.

Pleien forutsetter at salgsprosessen jobber tett med forretningssystemet med oversikt over kjøpsutvikling, betingelser og eventuelt beholdninger. Det må være en bevisst holdning til pleien av eksisterende og nye kunder. Å løpe etter strøkunder gir lite.

Ulempen med CRM og Web-systemer er at det er utadrettet. På mange kan du handle. Noen dialog har de ikke lagt opp til. De færreste web-systemene har noen enkel og effektiv måte for kundene å komme med innspill.

Tilbakemeldinger skjer derfor først og fremst på sosiale media, dernest per telefon og épost.

Kundepleie må dermed få en ny funksjon hvor kundene kan gjøre alt fra å kjøpe til å føre en aktiv dialog med leverandøren. Kundeengasjement er foreløpig ukjent terreng for de fleste, men systemer som spiller sammen med salgssystemet er på vei.

For Altinn er en dårlig betegnelse for Statens dialog med bedrifter og skatteytere hvis det eneste de får gjøre er å registrere dataene Staten forlanger.