Bank er butikk

Bank er butikk

Nettbankene har slått gjennom med et brak. Folk har lært å bruke dem, stole på dem - kanskje til og med elske dem. Men samtidig skjer noe uventet: Bankfilialene er kommet til heder og verdighet igjen.

Å stå i kø i en bank. Blææh. Trekke nummerlapp, stirre på skjermen hver gang det plinger og vente på tur. Hvert minutt kjennes som ti. Finnes det noe mer blææh? Ingen går i bank lenger, vi bruker kort selv for småbeløp og betaler regninger på nettet. Vi henter cash i automater eller i kassa i super´n. Enkelt og greit. Bankfilialene kan gå og legge seg, har vært omkvedet. Bankene ledet an i koret, de sparer jo kostnader på å la folk taste selv.

Men hysj! Hva er bråket i det fjerne? Det er folk i overall som borer i vegger, bærer planker og skifter vinduer på hjørnet. En bankfilial pusses opp. Hvorfor i all verden? Fordi bankene har oppdaget et par ting. Den ene er at nettet og telefonen er utmerket for enkle rutineoppgaver, men ikke for å selge produkter som ikke er så lett å forstå eller forklare. I filialen kan banken få folk i tale og skape differensiering i et kjedelig og standardisert marked.

Bankene er ikke fornøyd med at folk bare setter inn og tar ut penger. De utvikler nye, stadig mer lønnsomme produkter (de ynder å kalle dem "instrumenter"), og vil gjerne selge dem til stadig flere kunder. Men folk foretrekker å snakke om pantelån eller obligasjoner ansikt til ansikt. Strategiplanene i banker handler ofte om å legge vantene på en større del av kundenes lommebøker gjennom å selge dem en portefølje av produkter. En slags kombiforsikring innen bank slik at det skal lønne seg å gjøre alle bankforretninger ett sted. Men da er de nødt til å snakke med kundene og overbevise dem.

Jeg får minst en telefon i uka fra firmaer som "gratis og uten forpliktelser" vil hjelpe meg til å få orden i mine finanser. De inviterer til kaffe, foredrag og uforbindtlig prat. Jeg takker bestandig nei, rett og slett fordi jeg blir mistenksom når så mange tilbyr gratis råd. Men her en dag ble jeg fanget inn av en dame som satt bak et bord i en bankfilial. På fem minutter fikk hun solgt meg andeler i et fond som investerer i Kina. Ikke fordi jeg hadde en plan, men det hørtes litt lurt ut. En ting er å møte opp til et totimers seminar med etterfølgende koseprat hos noen jeg aldri har hørt om, noe helt annet å komme i snakk med en trygg bankfunksjonær.

Bankene har oppdaget en ting til. Så lenge all kontakt mellom kunde og bank skjer gjennom nettet eller telefonen, er det lett å bytte bank. Dukker det opp et bedre tilbud, hopper vi over. Det tar et øyeblikk, systemet er lagt til rette for det. De fleste finansielle produkter er hyllevarer, om banken heter A eller B spiller ingen rolle. Skal bindingen bli sterkere, må bankene bli kjent med sine kunder og ha løpende forretninger med dem.

Bankene har trodd lenge at det vil skje ved at de samler opp informasjon om alle "interaksjoner" og bygger smarte "customer intelligence" applikasjoner, men jeg må si at hittil har dette ikke funket overvettes bra. Jeg har aldri opplevd at bankene jeg bruker har "forstått" hva jeg vil ha og tatt aksjon. De virker heller uinteresserte og hjelpeløse.

Det finnes to slags banker: Detaljister og grossister (ofte kalt corporate banking). Detaljistene lever på gateplan som Rimi og Narvesen, da kan kunder stikke innom og prate litt. Grossistene bor høyere opp i etasjene. De kler seg i dress eller drakt. De treffer sine kunder i møterom, gjerne hos kunden. Detaljistene minner om spesialbutikker. Produksjon skjer et helt annet sted, butikklokalene er bare til for å vise frem varene og selge. En bankfilial er ikke lenger noe tempel, det er liten forskjell mellom en filial og en butikk når det finns nok av penger i markedet. Amerikanske Wells Fargo har gått så langt at de har omdøpt sine filialer til butikk (store).

Det har gått forbløffende bra for bankene i det siste. De håver inn fordi de lave rentene gjør det billig både å skaffe og låne penger. Sparebankene gjør det kanskje aller best. Det kommer av at de har beholdt den tette kontakten med sine kunder, tross at en stund så det ut som unødvendig luksus. Det er lett å tenke sånn at hvem som helst i Norges land kan bruke hvilken som helst bank, det er bare å logge seg på. Det finnes et smalt kundesegment som gjør akkurat det. Resten holder seg til det trygge og kjente.