Bankbransjen i dramatisk endring

Bankbransjen i dramatisk endring

DND: Her er bankenes fire disruptive faser, skriver Hans Ildstad.

Av Hans Ildstad, EVRY AS, Forretningsutvikling, Kanaler

Har du sett det? Foran øynene på oss foregår det dramatiske endringer innenfor flere bransjer. Også innenfor bank! I denne artikkelen blir det rettet fokus mot de kreftene som er med på å endre hverdagen både for konsumentene, bankene og bankenes leverandører.

Brett King er mannen som grunnla den heldigitale banken, Movenbank, nylig omdøpt till bare Moven. I tillegg til å være en nyskapende forretningsmann, er Brett også en av de amerikanske forgrunnsfigurene i å forandre synet på hva en bank er. Han har utviklet sine tanker i sin nyutgitte bok ”Bank 3.0”.

I henhold til Brett opplever vi fire disruptive faser innenfor bank. Dette er endringsfaser hvor endringene i kundenes måter å bruke banktjenester på er så gjennomgripende og forstyrrende at de påvirker forretningsmodeller, rollemodeller, bemanningssituasjon, regulatoriske forhold og vår måte å oppfatte og bruke banktjenester på.

Den første fasen kom da Internett kom inn i markedet og selvbetjening over Internett ble vanlig. Da fikk man en fullstendig omstrukturering i dialogen mellom kunden og banken. Bankenes filialer kom til å få mindre betydning i kundenes relasjon til banken. Fra å gå i banken en gang i måneden, sank dette tallet til kanskje en gang i året.

Den neste disruptive fasen er knyttet til innføringen av mobilbank. Nå var det ikke bare selvbetjening fra eget skrivebord som var mulig, men selvbetjening når kunden måtte ønske det og hvor han måtte ønske det. Vi merker endringen ved at kunden er i kontakt med banken (i form av spørsmål og lignende) mange flere ganger i løpet av en måned enn når han benytter internett, typisk 20-30 vs 5-6. Bruksmønstret er dramatisk endret for den enkelte personkunden og krav om tilgjengelighet fra overalt og til enhver tid er fundamentalt. Og verktøyene endrer karakter. Det er ikke lenger tilstrekkelig med god funksjonalitet. Den skal være relevant, den skal være attraktiv, den skal være enkel og den skal være gøy!

Den tredje disruptive fasen vil komme når Mobile Wallet eller den elektroniske lommeboken, blir introdusert. Mange forskjellige ”walleter” kommer inn i markedet. Alle sammen har de som mål å trekke kortene ut av den fysiske lommeboken og samle dem på mobilen sammen med lojalitetskort, id-kort, bonuser og kuponger. Sammen med lokaliseringstjenester og tjenester for ”virtuell virkelighet” vil det skapes helt nye opplevelser for brukeren. I tillegg vil det introduseres betalingsmidler basert på prepaidkonti som ikke nødvendigvis ligger i en bank og som kan komme til å ”kortslutte” bankenes kortnettverk. Personkunder vil oppleve det som at man ikke trenger en bank for å få utført banktjenester. Man trenger bare en Wallet!.

Og vi kan forvente at enda flere tjenesteytere (tilsvarende som Norwegian, OBOS og COOP) vil tilby bank/betalingstjenester i en ”wallet” i tillegg til sine primærtjenester, noe som selvfølgelig vil påvirke bankenes markedssituasjon.

Selve Walleten vil være brandet med andre navn enn banknavn, for eksempel Google Wallet, PayPal Wallet, Passbook Wallet (Apple) og VALUE, noe som gjør at brukere av enkle banktjenester fjerner seg enda mer fra Bank.

Som gjennomgående fenomen under alle de 3 første fasene, introduseres og foredles sosiale media og sosiale møteplasser som Facebook, LinkedIn, Google+, og lignende. I begynnelsen hadde disse en ren underholdningsverdi som informasjonsutveksler. Etter hvert utnyttes de sosiale møteplassene på nettet til å utføre tjenester og få gjort ting, handlet, solgt, gjort avtaler, forberede arrangementer, finne meningsfeller osv. De sosiale media har begynt å få markedsmakt som distribusjonskanal ved at konsumentene kan legge ut meninger og opinionsdannende innlegg (”Likes”, blogger, ) I stadig økende grad oppdages sosiale møteplasser som viktige arenaer for bedrifter og banker.

Dette leder til den 4. disruptive fasen for bankene. Brett King omtaler denne fasen som ”Anyone is a Bank”. Når sosiale media oppnår tilstrekkelig modenhet, vil vi sannsynligvis få se at mange ikke-banker støtter hverandre og kundene både med lån, investeringer/innskudd og betalingsformidling på tvers av landegrenser. ”Social Banking” kan komme til å bli et nytt begrep innenfor sosiale grupper/media. Rådgivning i finansielle spørsmål, anbefaling av produkter og tjenester kommer i stor grad til å bli gitt her istedenfor at man søker til banken eller finansinstitusjonen for å få rådene. Folk vil tro mer på ”sosiale venner” enn på banken sin. Denne endringen vil innebære at bankene vil miste enda mer grep om privatkunder (og mindre bedriftskunder), også når det gjelder tradisjonelt salg og rådgivning. Hva skal man DA med bankens salgs- og rådgivnings-kontor?

Disruptive endringer, ”forstyrrende endringer”, slik som beskrevet over, kjennetegnes av at de er vanskelig å forutse effekten av, og enda vanskeligere for de som står midt oppe i endringene å gjøre noe med.

Det finnes mange eksempler på bedrifter som ikke har overlevd eller som har krympet radikalt som følge av manglende evne eller mulighet til å endre seg. Kodak og Norsk Data er to av et uttall eksempler på dette. Andre har klart seg godt slik som IBM og Apple.

Det finnes neppe noen universaloppskrift på hvordan man kan møte slike endringer. Men følgende tiltak er alltid nødvendig for ikke å være garantert en eller annen grad av katastrofe:

  • Følge med i markedet, spesielt i randsonen av markedet, og hos opinionsdannende media for å plukke opp fremtidsscenarier, trender og nye ønsker hos kundegrupper.
  • Være nysgjerrig på hva ny teknologi og nye spillere kan bringe inn i din bransje
  • Være villig til å prøve ut nye ideer - NÅ!
  • Være villig til å søke nye partnere - NÅ!
  • Være i stand til å ha to tanker i hodet samtidig; ta vare på og høste av lønnsom forretning samtidig som ny forretning blir utviklet

Bankene kommer alle sammen til å bli påvirket av de gjennomgripende endringene som allerede er gjennomført og som vil komme. Det er ingen grunn til å tro at bankvesenet vil se likedann ut om 10-15 år som i dag. Tvert imot! Det vil helt sikkert ha foregått en dramatisk endring både hva gjelder tjenester, måten å betjene kunder, konkurranse- og samarbeidsforhold, bankstruktur og bemanning. Noen vil håndtere overgangen, andre vil ikke beherske den.

Men bankenes løsnings- og tjenesteleverandører slik som EVRY, er like mye involvert i, og påvirket av endringene som bankene. Deres fremtidige suksess er avhengig av evnen til innovasjon i kombinasjon med forretningssans. Leverandørenes dilemma og utfordring er at de må levere høykvalitets forretningstjenester til bankene I DAG samtidig som de forbereder de store omstillingene vi ser skal komme I MORGEN. Noen vil håndtere overgangen, andre vil ikke beherske den.