Salesforce venner med Facebook

Kundehåndtering gjennom sosiale medier er utfordring nummer én for mange bedrifter. Mange lurer også på hvordan slike medier skal brukes som markeds- og pr-kanal.

En kritisk omtale eller en negativ statusmelding om en virksomhet kan få eksplosiv spredning om man ikke håndterer det rett. I land som Norge er også de fleste kundene til de fleste virksomhetene Facebook-brukere.

Automatisk håndtering

Salesforce vil senere i dag annonsere en tettere integrasjon mellom sitt kundehåndteringsprogram og Facebook, melder Computerworlds nyhetstjeneste. Målet er at postinger på Facebook-veggen som omhandler en bestemt virksomhet skal plukkes opp i SalesforceCRM. Der konverteres den til en sak for oppfølging av en kundebehandler.

Salesforce har nylig annonsert en lignende tjeneste for Twitter. Selskapet har også planer om å inngå en avtale med overvåkerselskapet Radian6. Deres løsning overvåker hva som er omtale eller ”buzz” for merkevarer, produkter og selskaper i flere andre type kanaler. Integrasjonen vil også innebære automatisk oppretting av nye saker til oppfølging.

Endrer grensesnitt

For å håndtere alle meldinger og oppfølginger, endres brukergrensesnittet til Salesforce. Faneinndeling skal gi tilstrekkelig oversikt.

- Inntil nylig var overvåking av det som skjer i sosiale medier noe som ble overlatt til markedsavdelingen. Men nå er markedsføring og kundehåndtering kommet svært nære hverandre. Kunder har fått ny og mer makt over merkevarer og virksomheter. Det kan skremme vettet av markedsfolk som ser grensene viskes ut. Men det skjer, uansett hvor skremt de måtte være, sier Kendall Collins, markedssjef i Salelsforce.com.

Collins brukte eksempelet med regissør Kevin Smith som kvitret til Twitter om dårlig behandling av flyselskapet Southwest Airlines. Den eksplosive spredningen og negative responsen fikk flyselskapet til å beklage offentlig.

De nye sosiale mediaintegrasjonene vil fortløpende komme i produktene til Salesforce.com fra april.

Hovedkonkurrentene er Microsoft og SAP, som også har annonsert liknende løsninger i løpet av året.