Delingskultur blant de proffe

Ifølge en internasjonal undersøkelse, gjennomført på vegne av it-konsulentselskapet Avanade, er kundeopplevelsen viktigere enn pris ved innkjøp av varer og tjenester til bedrifter.

- Innkjøpere er villige til å betale opptil 30 prosent mer for et produkt eller en tjeneste dersom det gir en bedre kundeopplevelse, sier Lene Lundgreen som er nordisk leder for samhandling i konsulentselskapet Avanade.

- Ligner forbrukere

- Vi ser en tydelig trend at innkjøp i bedrifter ligner mer og mer på forbrukerinnkjøp. Profesjonelle innkjøper benytter i stadig større sosiale medier og referanser når de gjør innkjøp. Det er også interessant å se bedrifter også er mer og mer villige til å dele sine kundeerfaringer, fortsetter Lundgreen.

Hun mener dette gjør det vanskeligere å kontrollere en salgsprosess gjennom det tradisjonelle selgerkorpset.

- Vår egen erfaring underbygger dette. Mange flere av våre kunder snakker med andre kunder enn tidligere. Det er en delingskultur og kundene våre deler informasjon seg i mellom. Og det må vi forholde oss til.

Kundeopplevelse er king

Lena Lundgreen og markedssjef i Avande Norge, Bjørn Unnersaker, er hos Computerworld for å presentere funnene i sin nye undersøkelse.

- Du kan forholde deg aktivt til at kundene deler, eller passivt observere. Vårt råd er at man tar en aktiv rolle som fasilitator for å skape gode kundeopplevelser. Å sette seg på utsiden og tro at selgerkorpset styrer kundene sine er ikke å anbefale, skyter Bjørn Unnersaker inn.

- Det er nok forskjeller fra bransje til bransje. I olje- og gassindustrien opplever vi at det er det ganske stor åpenhet, og det skulle man kanskje ikke tro, sier Lundegreen.

- Hvordan påvirker den økte åpenheten it-produktene?

- Det går mot skyløsninger og da aksepterer man å standardisere. Ambisjoner om skreddersydde løsninger som gir en evig konkurransefordel, er ikke noe man ser så mye av lenger, og kanskje derfor er det også lettere å være åpne og dele sine erfaringer, sier Lena Lundgreen.

Hun anbefaler at leverandørene benytter seg av åpenheten og skaper gode arenaer for informasjonsutveksling samtidig som man fokuserer på selvbetjeningsløsninger, automatiserte kjøps- og bestillingsprosesser.

- Det er interessant å se at flere kunder tør å velge litt mer utradisjonelt fordi man har en god informasjonstilgang som understøtter beslutningen, sier hun videre.

- It har en nøkkelrolle i å skape en god kundeopplevelse, sier markedssjef Bjørn Unnersaker.

- Men er det egentlig noe nytt at kundeopplevelse er viktig?

- Det har blitt enda viktigere. Det var ikke like lett å bytte leverandør før. Du var helt avhengig av salgskorpset. Nå er det langt enklere og du må skape kundeopplevelsen på digitale plattformer, sier markedssjefen.

- It er løsningen

Ifølge Lundgreen og Unnersaker viser undersøkelsen at bedrifter som tar kundeopplevelsen på alvor og tilpasser seg endringene ved å investere i ny teknologi og tilpasse organisasjonskulturen, oppnår positive resultater.

"61 prosent opplever økt kundelojalitet, 60 prosent har økt inntektene og 60 prosent opplever vekst i kundebasen", heter det i undersøkelsen.

– Bedriftene har på mange måter mistet kontrollen over salgsprosessene, da innkjøpsmodellene på bedrifts- og forbrukermarkedet flettes mer og mer sammen. Prosessen går ikke lenger fra bedrift til bedrift eller bedrift til kunde. Vi ser en utvikling mot "bedrift til alle". Bedrifter som forstår endringene i dagens ofte kompliserte kundeforhold skaper langsiktige og mer verdifulle relasjoner, sier Lundgreen.