Flere fornøyde med CRM

Flere fornøyde med CRM

Andelen misfornøyde crm-kunder er kraftig redusert fordi norske bedrifter har blitt mer proffe.

Crm-undersøkselsen "Suksess med crm 2008" fra Den norske dataforeningen (DND) og Handelshøyskolen BI blir offentliggjort på onsdag.

Fjorårets rapport var ekstremt kritisk, og viste at hele 25 prosent var misfornøyde med sine crm-investeringer. I årets undersøkelse er det til sammenlikning bare ni prosent som er misfornøyde. 33 prosent er fornøyde med sine innvesteringer i år. Resten befinner seg i midten.

Markedsdirektør Edgar Valdmanis i DND mener det virker som om bedriftene har forstått hvordan crm må henge sammen med strategien og resten av virksomheten.

- Crm er ikke en løsning, men et verktøy som krever trening i virksomheten og opplæring av brukerne. Crm-verktøyet må bidra til å gjennomføre klare retningslinjer for hvordan de ansatte i bedriften skal fremstå overfor kunden, sier Valdemanis.

Profesjonalisering

Fred Selnes, professor i markedsføring ved BI, mener bedringen i resultatene dels kan skyldes en endring i utvalget blant de 200 virksomhetslederne som ble intervjuet. Han forteller at det i år har vært med flere større bedrifter enn i fjor, og at det er vanskelig å si om dette kan ha påvirket resultatet. Det som taler for konklusjonen om flere vellykkede crm-investeringer, er at det i fjorårets undersøkelse nettopp var de største bedriftene som var mest misfornøyde.

- Min tolkning blir derfor at virksomhetene har jobbet riktigere nå enn tidligere. Man tar i bruk crm-systemene på en skikkelig måte, og gjør grundigere forarbeid. For å lykkes med et crm-prosjekt må virksomhetene også justere arbeidsprosessene. Mange har tidligere kjøpt crm-verktøyet på urealistiske forventninger, mener Selnes.

Professoren mener vi nå se et etterslep av de store investeringene innenfor området som ble gjort for fem til seks år siden. Mange ble den gangen skuffet fordi løsningene ikke innfridde forventningene. Det fantes ingen enkel pakke man kunne installere og dermed oppnå suksess med crm.

- Min oppfatning er at virksomhetene som nå kjøper crm-verktøy har blitt flinkere til å sette seg inn i hva de ønsker – rett og slett en profesjonalisering, sier Selnes.

Kunden i sentrum

Selnes mener optimalisering av kundens verdi over tid, fremfor på enkelte produkter, er en viktig endring har er en viktig endring i næringslivet akkurat nå.

- En av de klare rådene jeg kan gi er å ha et sentralisert kundebilde. Det er jo en floskel dette med kunden i sentrum, men det handler om et helhetlig bilde og det å kunne lage segmenter, sier han.

- God crm handler om evnen til å segmentere bedre og optimalisere verdien av hver enkelt kunde gjennom å analysere informasjonen man faktisk har.