Ikea-Anna har blitt integrert

- I dag kan vi følge kundene på en helt annen måte. Vi kan se hvor lang tid det tar å håndterer kontakten i de ulike kanalene. Om noe går feil i kommunikasjonen kan vi gå tilbake og finne årsaken til hva som gikk galt. Dette er viktig, sier Magnud Andersson som er forretningsutvikler hos Ikea Hemma i Sverige.

I et intervju med Computer Sweden snakker Andersson om Ikeas kundetjeneste. Kundenes spørsmål håndteres via telefon, epost og chatt. Og for inntil noen måneder siden ble disse tre kommunikasjonsbeina håndtert i tre ulike systemer.

- Vi hadde et system for å håndtere telefonsupport, et annet som tok seg av epost og så lå sosiale medier for seg. Det var vanntette skott mellom de ulike kanalene, forteller Andersson.

Sitter sammen

Det har nå gått rundt ett år siden Ikea i Sverige, Nederland, Storbritannia, USA og Kina flyttet over i en ny kommunikasjonsplattform fra Interactive Intelligence, hvor telefoni, epost og chatt ligger i samme verktøykasse.

- Vi ville ha en plattform hvor vi kunne samle kontaktkanalene på ett sted, sier Andersson.

I dag ligger kundekommunikasjonen, uavhengig av kanal, i en og samme kø. Dette har ført til at Ikea etter eget utsagn har redusert svartid. En kundekontakt som begynner i for eksempel chatten kan fortsette på telefonen om det viser seg at spørsmålet var for komplisert til å løses i korte chattemeldinger.

- Nå har vi samlet alle veier til kontakt i ett system vi kan følge kundene på en helt ny måte. Kommer det inn en ny kunde i systemet kan vi spare den kontakten. Kommer samme kunde inn igjen så ser vi hva den tidligere kontakten handlet om. Det gjør at vi kan møte kunden på en helt annen måte enn tidligere, sier Andersson til avisen.

- Kulturforskjeller

Opprinnelig var planen å innføre den nye kundetjenesteplattformen globalt for alle de 22 kundesentrene i konsernet.

- Ikea er et konseptstyrt selskap. Men kundeservice er enda mer som en øy som flyter litt rundt siden det finnes kulturelle forskjeller for hvordan vi møter kundene rundt i verden, sier Magnus Andersson og fortsetter:

- Svarer du ikke med en gang i Japan er det dårlig kundeservice, mens vi i Sverige kan vente i to minutter uten at det oppleves som dårlig. Våre kontaktsentre har fått finne ulike løsninger som passe ulike lokale kulturer. Derfor har vi ingen felles løsning i dag.