Dårlig kundeservice koster dyrt

Dårlig kundeservice koster dyrt

Dårlig kundeservice kan koste gjennomsnittsbedriften 20 millioner kroner i året, hevder Carl Jacob Sommerfelt som er Norgessjef i Siebel.
Mange nordiske bedrifter er dårlige til å håndtere kundenes opplysninger og ta kontakt igjen etter henvendelser, viser en undersøkelse utført av Datamonitor på oppdrag fra crm-selskapet Siebel og Microsoft. "De fleste bedrifter følger aldri opp en kundehenvendelse, og kun hver syvende bedrift noterer seg kundens telefonnummer.", heter det i undersøkelsen.

237 nordiske bedrifter innen finans, forsikring, telekommunikasjon og kraftforsyning, ble undersøkt. Og resultatet var nedslående; Kun 44 av 534 henvendelser der det ble oppgitt e-postadresse, telefonnummer og passende tidspunkt, resulterte i oppfølging fra bedriften.

Undersøkelsen viser også at kun 14 prosent av bedriftene noterer seg kundens telefonnummer, slik at de kan følge opp etter en henvendelse. Og de bedriftene som gjør oppfølging etter en telefonhenvendelse, har i gjennomsnitt en svartid på 5,2 dager.

Når det gjelder henvendelser via internett lar hver tredje bedrift være og svare på en e-postforespørsel. Og over halvparten svarer ikke dersom man fyller ut og sender kontaktformularer som finnes på bedriftens hjemmeside. Oppgir kunden derimot en e-postadresse via telefon, og bedriften tar i mot den - noe som ikke alltid er tilfelle - er det kun et fåtall (5 prosent), som følger opp med svar, i følge undersøkelsen fra Datamonitor.

- Både næringsliv og offentlig sektor må innse at god kundebetjening er en viktig konkurranseparameter. Dette handler i stor grad om holdningsarbeid. Den rotfestede norske likhetstankegangen kan ikke gjennomsyre en kundeservicefunksjon om en skal lykkes i kampen om stadig mere kravstore kunder, sier Carl Jacob Sommerfelt som er Norgessjef i Siebel Systems og han legger til:

- Konsekvensene av den dårlige kundeserevicen kan til syvende og sist ses på bunnlinjen. Ifølge Siebels og Datamonitors beregninger kan dette koste gjennomsnittbedriften inntil 20 millioner kroner i året.