It og god kundeservice

It og god kundeservice

KOMMENTAR: Det er mye spagetti i datarommene til bankene. Det kan ende i konflikt mellom automatiserte prosesser og kundebehandlerens ønsker.

Tenk deg at du får et brev fra banken hvor de sier opp lånet på grunn av manglende innbetaling av et månedlig terminbeløp. Du har kanskje vært god kunde i mange år, og har fått en personlig oppfølging du er fornøyd med.

Årsaken til at banken sier opp lånet, kan være uskyldig. Kontoen terminbeløpet skulle trekkes fra hadde en hundrelapp for lite, og siden du er på ferie har du ikke sett purring per post. Et par-tre uker senere får du da altså et lite hyggelig brev fra din kjære bank.

Automatisert kundekontakt

Ringer du kundekontakten sier vedkommende at det bare er slik datasystemene til banken er lagt opp, og at brevet gikk ut automatisk. Hun eller han beklager og vil selvfølgelig fortsatt ha deg som kunde. For du egentlig en ganske verdifull kunde.

Men vil man egentlig ha en bank som plutselig kan si opp lånet ditt?

Datasystemer gjør aldri feil, de gjør det de blir fortalt. Det er bare det at banken, i dette tilfellet, ikke har tilpasset it-systemene til prosessene på en skikkelig måte. Og kanskje de heller ikke klarer det, på grunn av gammeldags arkitektur.

I tilfellet over, som flere bankkunder faktisk har opplevd i forskjellige banker, lever transaksjonssystemet sitt eget liv og sender ut sinte brev etter definerte regler, ofte uavhengig av systemet kundebehandleren sitter på daglig.

Man skal være forsiktig med å automatisere kundekontakten. Den opplagte løsningen må være å ha en it-arkitektur, for eksempel SOA, som gjør det mulig å trekke ut informasjon fra bankenes bakenforliggende systemer - til kundebehandlerens ofte mer moderne brukerflate.

Telefon

Det burde ikke være så vanskelig å tilpasse systemene slik at kundekontakten får opp en liten varselmelding i sin brukerflate - før et sint brev går ut til en god kunde. På den måten kan kundebehandleren i stedet ta en telefonsamtale med kunden, og raskt oppklare eventuelle problemer.

Det virker ganske opplagt, i alle fall fra et kundebehandlings-ståsted, å ha et helhetlig bilde av kunden. Den enkelte kundeansvarlig må ha kontroll over korrespondansen med egen kunde. Men med informasjon i siloer rundt i organisasjonen, er det langt fra noen selvfølge - slik flere bankkunder har opplevd.

Tjenesteorientert arkitektur er et viktig steg på veien til å sette brukerne, prosessene og dermed kundene i fokus.

Les om: