It-rot i hotellbransjen

Jeg har alltid vært litt skeptisk til å bestille hotellrom gjennom såkalte hotellportaler. Erfaringen har vært variabel etter diverse ferieopphold. Skepsisen ble ikke noe mindre etter at den kanskje største portalen, Hotels.com, presterte å miste 240.000 kredittkortnumre tidligere i år. Mer enn 1.000 nordmenn ble berørt av denne blemmen.

Etter en tur til Haugesund i helgen har jeg fått førstehåndserfaring med merkverdig praksis på området. Og erfaringen tyder på at det er noe alvorlig galt med kommunikasjonen mellom portalen, agenten som foretar transaksjoner og selve hotellet. Jeg har nemlig blitt trukket to ganger for hotellrommet mitt, en gang av agenten og en gang av hotellet, og begge skylder på hverandre.

Problemene startet da jeg skulle sjekke inn. Til tross for at jeg hadde en utskrift av bookingen min, fikk jeg beskjed om at beløpet ikke var trukket enda, og at jeg derfor måtte betale på hotellet. Da jeg kom hjem fra turen viste det seg fort at betalingen var trukket to ganger, og jeg måtte begynne min lange ferd mot refusjon.

Ifølge resepsjonssjefen hadde ikke hotellet en avtale med agenten som allerede hadde trukket penger fra kontoen min. I hvert fall ikke som hun kunne se. Som om ikke det var nok, fortalte hun at de har hatt problemer med vedkommende agent tidligere. Hotellportalen fortalte på sin side at dette var vås, og hevdet at hotellet måtte refundere pengene mine.

Det store spørsmålet her er jo hvordan et hotell ikke kan ha oversikt over hvilke aktører som faktisk foretar betalingen for dem. Det er også interessant å spørre seg hvem man faktisk gjør avtalen med, og hvem man skal forholde seg til når de ulike aktørene roter det til for hverandre. Et grunnleggende problem synes å være en mangel på fornuftig kommunikasjon mellom de ulike aktørenes it-systemer. Ifølge hotellet har de ikke mulighet til å se hvilke rom som er betalt gjennom portalen, og hvilket beløp som er trukket.

Forbrukerombudet har riktignok ikke fått inn mange klager på tilsvarende problemer, noe som kan tyde på at aktørene rydder opp etter seg så snart det forekommer slike feil. Det de derimot har fått klager på, er hotellenes praksis med å reservere et visst beløp på gjestens kredittkort ved innsjekking. Bruker du Visa som er koblet opp til en bankkonto, kan dette fort by på problemer, da kontoen tilsynelatende blir tappet allerede før du har betalt. Har du bestilt mange overnattinger, er det om å gjøre å ha et solid beløp på kontoen. Ellers kan du risikere å gå tom før oppholdet har begynt.

I mitt tilfelle måtte jeg gjennomføre en rekke telefonsamtaler for å i det hele tatt få aktørene til å snakke med hverandre. Og som resepsjonssjefen så beskrivende sa det til slutt:

- Nå vet vi i hvert fall hvem agenten er, så nå kan vi diskutere hvordan vi skal få overført pengene til deg.

Jeg våger ikke akkurat å holde pusten mens jeg venter. Kanskje det er på tide med en modernisering av it-systemene i hotellbransjen?