Når det piper i telefonen

Når det piper i telefonen

Min gamle bil er stjålet. En tolv år gammel Ford Escort stasjonsvogn. Det er andre gangen, tydeligvis er bilen lett å stjele. Jeg skulle så gjerne få anmeldt forholdet.

Jeg gikk til politiet og sendte en epost til forsikringsselskapet. Fikk et automatisk svar i retur om at eposten var mottatt. Etter noen dager ringte jeg selskapet. Trykket på en masse knapper, oppga nummeret til min hjemmetelefon, og lovet å delta i en undersøkelse om kundetilfredshet. Alt for at selskapet skulle kunne yte førsteklasses service. Sa en sonor mannsrøst.

Etter en stund fikk jeg beskjed om at jeg var nummer fire i køen, men jeg ble bedt om å legge igjen mitt telefonnummer, så skulle jeg bli ringt opp. Greit nok. Jeg ble ringt opp to timer senere, men da var mobilen satt på lydløs, jeg var i møte. Ringte dem igjen, ble satt hit og dit, men fikk aldri snakke med noen. På ettermiddagen hadde jeg en kort samtale med en dame som spurte hvor godt fornøyd jeg var med den service jeg fikk tidligere på dagen. Jeg fortalte henne at jeg ikke har fått noen service i det hele tatt. Hun skulle straks sette meg i kontakt med rette vedkommende – og da ble kontakten brutt.

Har denne historien noe med crm, Customer Relationship Management å gjøre? Jada. Har det med CEM, Customer Experience Management å gjøre? Jada, jada.

Selskapet har tydeligvis et crm-system. Derfor spurte de om nummeret til hjemmetelefonen. Så saksbehandleren kunne ha forsikringsavtalen min foran seg på skjermen når hun fikk kontakt med meg. Så elegant. Men hva hvis vi aldri kommer så langt? Blir avbrutte henvendelser logget? Gjør selskapet ekstra anstrengelser for å spore opp dem som har forsøkt å ringe, men aldri kommet frem? Som snakket med mannsrøsten, men ikke med ett menneske.

Det er mange som tror at crm er en programpakke fra et firma som Siebel (nå en del av Oracle) eller SuperOffice. Det er feil. Crm er en forretningsstrategi. Gartner definerer crm som en strategi som skal optimalisere verdier som kundetilfredshet, lønnsomhet og omsetning ved å organisere seg rundt kundesegmenter, bygge opp atferd som behager kundene og implementere kunde-sentriske prosesser. Målsetningen er selvfølgelig å forbedre kunderelasjoner og øke lojaliteten til selskapet. Begge parter vinner. Dette høres greit og selvsagt ut, det skal vel alle selskaper gjøre – men vi har vel alle vært utsatt for opplevelser som den jeg forteller om.

La oss si at alle firmaer og offentlige etater tenker på dette med kundeservice. De innser at det har noe med deres suksess å gjøre. De vet at det er mye billigere å beholde kunder enn å skaffe seg nye. De mener kanskje at de faktisk er forpliktet til å yte god service. Men de vet ikke riktig hvordan de skal gå til verks.

Gartner har utarbeidet en modell som heter crm-s åtte byggestener, og har spurt et utvalg av kunder som har tatt i bruk crm-systemer hvilke som var de vanskeligste bitene. Å skape en kunde-sentrisk visjon var relativt lett, sa kundene. Å anskaffe maskinutstyr og programpakke var heller ikke så vanskelig. De tre mest krevende bitene var: 1) Å finne gode målemetoder slik at de kunne etterprøve om de var på vei mot målet og justere kursen hvis de ikke var det, 2) å restrukturere organisasjonen slik at den ble sentrert rundt kundene og 3) å innføre gode arbeidsprosesser som de ansatte aksepterte og fulgte. Ble du sjokkert nå?

Crm handler om å organisere seg bedre. Det er ikke et prosjekt, men en lang reise med mange destinasjoner underveis. En reise som kanskje aldri tar slutt. Minst en tredjedel av kundene som ble spurt mente at å innføre crm var vanskelig eller meget vanskelig. På en skala fra 1 til 4 der 1 er lett, fikk de tyngste momentene tett oppunder 3. Selv de lette momentene fikk over 2 i snitt. Nesten halvparten av kundene mente at det å finne gode målemetoder var vanskelig, og å omorganisere seg var nesten like vanskelig.

Jeg hoppet lett og elegant over dette med visjon. Men saken er at å formulere en crm-visjon er heller ikke lett. Ledelsen må nemlig forklare hva de ønsker å oppnå. Forlater du slagordenes gylne verden, we try a little harder, og går litt mer nedpå, blir det vanskelig å bli enige om hva målet skal være. Det er ikke nok å si at vi skal bli mye bedre enn konkurrentene, vi må også kunne fortelle hvordan.

hidas@online.no

Les om:

Debatt