Syr dere puter under armene til brukerne?

Syr dere puter under armene til brukerne?

La brukerne få mulighet til selvbetjening ved hjelp av tilpassete systemer.

Husker du tiden da ansatte på bensinstasjonen fylte opp tanken til hver kunde? Fjern historie for mange, og noe de yngre kun har sett på film. I IT-verden fylles fortsatt tanker daglig. Selvbetjening av IT er ingen nyhet, men kostnader, holdninger, sikkerhet, kompleksitet, og regler og retningslinjer har begrenset utbredelsen. Her er det endringer på gang. Flere norske virksomheter har tilnærmet seg (eller har rullet ut) løsninger som gjør det enklere for brukerne og frigjør enormt med tid i IT-avdelingen.

Når man løser en oppgave må man ofte bruke like mye tid på de siste 20 prosentene som de første 80. Dette også i IT-verden. Det er de odde tingene som skaper mest bryderi. Gjennomsnittlig er rundt åtte av ti programmer standard på tvers av virksomheten basert på brukernes rolle/jobb/avdeling. Disse er installert på gruppenivå og leveres enten som standardpakker, eller tankes lokalt på brukermaskiner. De siste to rulles ofte separat ut etter behov og ønske, og bestilles gjerne av brukeren eller dens leder manuelt via e-post, fra en portal eller telefon. Tenk hvor mye tid som kan spares dersom bestillinger/leveranser kunne vært håndtert etter App Store eller Android market modellen? Med de rette rutiner og mekanismer for selvbetjening får brukerne en katalog/meny over disse funksjonene presentert basert på deres gruppetilhørighet og etter gjeldende regler og retningslinjer. Dessuten kan man legge inn funksjonalitet for godkjennelser dersom bestillingen gir ekstra lisenskostnader eller krever sikkerhetsmessig autorisasjon. Dette ved at brukerens leder får forespørsel om godkjenning (også uten at IT-avdelingen må være involvert) hvor den ekstra kostnaden må godkjennes. På samme måte kan også lederen selv bestille nye tjenester og funksjoner automatisk til brukerne. Har en gruppeleder ansatt en ny person kan vedkommende selv i prinsippet utstyre hun/han med alt fra menyen.

Fire myter

I en rapport (Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations) anslår Gartner at så mye som fire av ti IT-henvendelser kan løses med selvbetjening. Dessuten hevder de at gode IT-menyer ikke er ensbetydende med at brukerne faktisk vil ta dem i bruk. Selvbetjening fjerner ikke alle problemer, bare mange kjedelige som utrulling av programmer, passordhenvendelser, enkle ”hvordan gjør jeg det¿” spørsmål, m.m. Dersom man legger til rette for menyer for de mer uvanlige programmene og tjenestene kommer man langt på vei. Istedenfor å ha en katalog med alle tjenester og programmer kan menyene skreddersys brukerens avdeling eller gruppetilhørighet. Med dynamiske arbeidsflater kan infrastrukturen ta forhåndsinnstilte avgjørelser basert på hvor man er, og i hvilken sammenheng man er. Sensitive tjenester/innhold kan automatisk blokkeres i usikre nett, skrivertilganger kan styres etter hvor vedkommende befinner seg, og rettigheter/programtilganger kan styres etter tid på døgnet. På samme måte kan en lærer styre et helt klasseromsmiljø ved å hindre tilgang til Facebook eller iTunes, og kun tillate tilgang til pedagogiske programmer.

Det vil derfor, også i følge Gartner, være behov for en god forståelse av miksen av oppgaver som er manuelle og automatiserte. Det er viktig å sikre at gevinstene raskt betaler seg tilbake, og brukerne settes i stand til raskt og enkelt nytte tjenestene. Dessuten bør man ikke gå inn i den fella og tro at tjenestekataloger for selvbetjening er engangsinvesteringer som man kan innføre og deretter glemme. På samme måte som hjemmesiden er virksomhetens ansikt utad mot publikum, er menyen IT-avdelingens vindu mot deres kunder. Etterlatt inntrykk er avgjørende. Videre bør man forstå at det vil ta tid å endre holdninger/adferd i brukermiljøet. Tilnærmingen til nye modeller avhenger av hvor brukervennlig portalen er og hvordan brukergruppene er sammensatt.

Selvtenkende IT

Infrastrukturer kan programmeres til å bli selvtenkende: Hvis en ansatt flyttes mellom grupper og/eller lokasjoner kan handlinger som overføringer av mailsignaturer med nye kontaktdetaljer og titler skje automatisk. Dessuten unngår man sikkerhetssvikt som oppstår fordi man glemmer å melde ut, glemmer å frigjøre lisenser, glemmer å gi rettigheter til nye programmer eller filområder, m.m. Med automatiserte prosesser kan man komme enda nærmere brukeren ved å komplettere med selvbetjening. Man kan faktisk legge mye som i dag er kjedelige rutineoppgaver over til brukeren, og IT slipper den unødvendige bortskjemmingen. Det vil derfor bli et krav at bedrifter tilrettelegger for selvbetjening. IT-avdelinger må dessuten se på muligheter for å bli "litt" App Store, for at de ikke skal bli overflødige. Utviklingen lar seg ikke stoppe. Allerede kan vi lese ukentlig om at bedrifter kjøper skytjenester uten i det hele tatt å involvere IT-ekspertene. Dersom IT tydelig beviser sin merverdi ved å levere dynamiske intelligente arbeidsflater hvor alt er integrert og alltid virker, med tilhørende selvbetjeningsfunksjoner, bygger man bro mellom IT og brukerne. Dette fjerner konflikter og bidrar til økt verdiskapning for alle parter.

Denne artikkelen er skrevet vv Ole-Kristian Sivertsen, Nordensjef RES Software

Les om: