Intern it – fra kostnadspost til tjeneste

Samtidig som it-systemene blir mer komplekse og integrerte, data og funksjonalitet skal være tilgjengelig over alt, og brukerne skal kunne bruke egne enheter, skal it-tjenestene helst koste stadig mindre for at ledelsen skal være fornøyd.

Oppgaven er hele tiden å levere mer for mindre, og utfordringen er at it fungerer best når det ikke merkes. Det er ikke alltid like lett å argumentere for å ta grep på noe før det gjør vondt, men da har grepene en tendens til å koste mer enn hvis de hadde blitt tatt tidligere.

Handlingsrom

Dersom it-avdelingen tenker som en ekstern tjenesteleverandør, kan den både synliggjøre egen verdi, og skaffe seg handlingsrom for nødvendige forbedringer. Nøkkelen ligger i å gjøre grep som gir beslutningsgrunnlag som ledelsen forstår.

1. Forstå tjenestene

Både overfor brukerne og ledelsen er det viktig å ha en klar forståelse av hvilke tjenester som leveres, og hva som inngår i dem. Infrastruktur, arbeidsplass med kontorstøtteverktøy, forretningssystemer og programvarelisenser er eksempler på tjenester organisasjonen trenger, og som skaper verdi i organisasjonen.

Tjenestene kan knyttes direkte opp mot virksomhetsverdi. Hva er konsekvensen av at en tjeneste ikke er tilgjengelig, og dersom den faller ut, på hvilket tidspunkt vil det være kritisk for selskapet.

I dette perspektivet går det også an å knytte ønsker om nye tjenester opp mot hva det vil koste å innføre dem, slik at nye ting ikke automatisk påvirker avdelingens ytelse negativt.

Uansett er det helt avgjørende med en grunnleggende forståelse av tjenestene man leverer.

2. Strukturere og samle data

En viktig funksjon for it-systemer er å levere strukturert beslutningsgrunnlag til ledelsen. Denne pillen må it-avdelingen ta selv hvis den ønsker å være noe mer enn en kostnadspost.

Systemer for Service Management kan være tungt å komme i gang med, men når hendelser, problemer og henvendelser logges og knyttes opp mot tjenestene, er det mulig å avsløre hvor skoen faktisk trykker mest.

Profesjonelle tjenesteleverandører baserer sin virksomhet på slike systemer for å kvalitetssikre at driften foregår i tråd med avtaleverket.

3. Identifiser forbedringer

Strukturerte data gjør det mulig å drive et kontinuerlig forbedringsarbeid. Man kan foreta kvalifiserte vurderinger knyttet til hva som bør gjøres, og når.

Det blir tydelig hva som løses innenfor akseptable rammer, og hvilke systemer som skaper mest problemer. Eller kanskje bemanningen er for tynn.

I stedet til å forholde seg til smerte i organisasjonen, kan man se på trender og terskelverdier. Da blir det mulig å velge kostnadseffektive grep som reduserer risiko.

Ikke alltid lønnsomt

Trenden i dag er at outsourcing ikke entydig er lønnsomt. Behovet for intern it-kompetanse blir ikke borte, noe som kanskje kunne vært avslørt med et bedre beslutningsgrunnlag før man outsourcet. 

Selv om it-avdelingen og brukerne må forholde seg til noe mer byråkrati når dataene skal samles, har effekten strategisk betydning. Når tidsforbruk er knyttet opp mot supportforespørsler, betyr det at kostnader kan fordeles riktigere, samtidig som forskjellen på mer og mindre ressurskrevende løsninger og systemer blir tydelig.

For it-avdelingen er strukturerte data fra Service Management kunnskapen som forankrer fortløpende forbedringsarbeid i bedriftens ledelse.

Ivar Grong Nesset, daglig leder i Wendia Norge