ITIL-suksess i NAV

- NAV-reformen er den største velferdsreformen siden innføringen av folketrygden på 60-tallet. Å ha effektive prosesser og verktøy er mål nummer én, sier Karl Henning Rørstad, assisterende IKT-driftsdirektør i NAV.

NAV er sammenslåingen av Trygdeetaten, Aetat og kommunens sosialtjenester. Organisasjonen forvalter en tredel av statsbudsjettet. Hvert år kanaliseres 270 milliarder kroner via NAV gjennom bidrag som barnetrygd, pensjon, sosialstøtte og kontaktstøtte. NAV har også en av landets største it-avdelinger, som håndterer 16.000 interne brukere og en rekke eksterne brukere via internett. NAV har 300 ulike applikasjoner i porteføljen. Etter reformen forsto it-ledelsen raskt at det var kritisk viktig å få oversikt over it-prosessen, og valgte ITIL som metodikk.

LES OGSÅ: Alt om ITIL, helt gratis

- Vi konkluderte med at vi hadde ulike kulturer og normer i de ulike it-avdelingene, og er avhengig av effektive prosesser. Vi har tenkt ITIL versjon 3 i utgangspunktet, sier Rørstad.

Sparer penger. NAV regner med å spare mye penger på ITIL, først og fremst gjennom mer stabil og effektiv drift.

- Med 16.000 brukere er nedetid eksepsjonelt kostbart. Om saksbehandlingsverktøyet er nede, og folk ikke får gjort jobben sin, koster det forferdelig mye, sier Karl Henning Rørstad.

Reduserer kostnader

ITIL er et nyttig verktøy for it-bedrifter. En undersøkelse fra Gartner har målt en kostnadsreduksjon på 26 prosent innen it-drift over tre år. En britisk undersøkelse viser en mulig langsiktig besparelse på 48 prosent. I England vil hele offentlig sektor være ITIL-standardisert i løpet av året. 50 prosent av privat sektor følger ITIL-rammeverket. ITIL er ofte omtalt som et rammeverk, metodikk eller beste praksis.

Utgangspunktet var å dra nytte av erfaringer. Mange selskaper har beslektede problemer, og velger å løse det på ulike måter. Hvorfor ikke finne ut av hva som er den beste måten å løse et spesifikt problem på? ITIL er et forsøk på å definere de beste prosessene for it-drift og endringer innen IT. ITIL er blottet for hardware. Her er det myke verdier og kunnskaper om ITIL-prosessene som gjelder. Det er altså meningsløst å snakke om implementering av ITIL. ITIL handler om kunnskap som skal absorberes i organisasjonen.

- ITIL-prosessene er bindeleddet mellom infrastruktur og de som skal bruke it-tjenestene. Sikker og stabil drift er nøkkelordene, sier Karl Henning Rørstad i NAV.

ITIL er et rammeverk som startet i England. Mange mener at utgangspunktet var uoversiktlig økonomisk styring av it-systemene i offentlig sektor, med store budsjettsprekk som konsekvens. Behovet i markedet har åpenbart vært stort. Rammeverket har spredt seg som ild i tørt gress. Versjon 3 er nylig lansert.

- Et viktig element er at man har tatt utgangspunkt i å støtte forretningene. Versjon 2 handlet om å optimalisere it-driften. Nå tar man i større grad forretningsperspektivet. Slik sett er det en klar forbedring og videreføring, sier Are Sjøflot, ansvarlig for ITIL i HP Norge.

Hele løpet

Enkelt sagt tok forrige versjon for seg det man allerede har på it-avdelingen, Versjon 3 tar for seg hele livsløpet til et it-system, fra ideen blir unnfanget til man er i produksjon, drift og optimalisering.

- Vi opplever at det er mye blest rundt ITIL versjon 3, men ser samtidig at det ikke er så mange som er øverst på Gartners modenhetsskala. Det er mange som har en lang vei å gå. Det gjelder å begynne i riktig ende, mener Sjøflot.

De fleste selskaper har allerede prosesser som ligner ITIL. De aller fleste har forlengst sett behovet for et overordnet rammeverk rundt it-prosessene. De fleste har også gjennomført tiltak. ITIL er på mange måte en forlengelse og standardisering av det de fleste it-avdelinger allerede har startet på. Rammeverket har også blitt videreutviklet til en egen sertifisering, ISO 20.000.

LES OGSÅ: ITIL for begynnere

- På mange måter representerer ikke ITIL noe revolusjonerende nytt, men det er en ekstremt velfungerende metodikk som gir store gevinster. Det er også viktig at man tar utgangspunkt i sin egen virksomhet. Det har aldri vært meningen å integrere hele pakken, sier Ole Vidar Christensen, ITIL-ansvarlig i Steria.

Christensen er også norsk representant i det internasjoneIe IT Service Management Forum. I versjon 2 har man definert 10 prosesser. I versjon 3 har man definert 20.

- ITIL er et sett med anbefalninger. Hva som fungerer i din virksomhet må man ta stilling til selv. Vi har mange kunder som har lykkes med store kostnadsreduksjoner med tre prosesser, sier han.

I etapper

NAV vil de neste årene innføre ITIL-prosessene i tre etapper. Først skal de etablere tre ulike prosesser: Incident Management, Change Management og Configuration Management. Fase to vil handle om Capasity Management, Problem Management og Release Management.

- Høsten neste år regner vi med å gå over i tredje fase, hvor vi trolig vil jobbe med prosesser for kontinuerlig forbedring, sier Karl Henning Rørstad, assisterende IKT-driftsdirektør i NAV.NAV har et kjerneteam på 15 personer som driver prosjektet fremover, og en del referansegrupper som er bredt sammensatt fra de ulike it-avdelingene. To mentorer er hentet inn utenfra.

- Prosjektet er rimelig å gjennomføre. Eksterne kostnader begrenser seg til timelønn for de to mentorene. Ellers er den største utgiften timene vi bruker på opplæring av egne ansatte. Vi har brukt mye tid på forankring, som er en kritisk suksessfaktor, sier Rørstad.

NAV er nå på vei mot bedre it-styring. Målet er bedre kontroll på drift og høyere kvalitet på tjenestene. Middelet er ITIL.

- Det tar tid med så mange brukere, men vi er på rett vei