Drifter utlandet fra Tjuvholmen

Ipsoft er et 15 år gammelt selskap med et mål om å automatisere driften av store virksomheters it-systemer. Visjonen er at morgendagens it-infrastruktur ikke skal administreres av folk, men av et selvlærende ekspertsystem.

For drift er vanskelig. Kundene forlanger rimeligere tjenester både på grunn av mer kostnadseffektivt datautstyr og fordi utenlandske aktører står klare til å foreta driften rimeligere enn lokale datasentraler eller it-avdelinger.

Marginene til de store datasentralene har derfor blitt betydelig redusert. Konsekvensen er sterkere grad av standardisering, men det er ikke mulig for alle driftsmiljøer. Derfor har datasentralene standardisert driftsrutinene slik at alle de ansatte jobber på samme måte.

Kostbare rutiner

ITIL (IT Infrastructure Library) har definert begrepsapparatet og måten å jobbe på. ITIL versjon 3 bidrar til å forbedre dagens driftsmiljøer. Men det er fortsatt mange kostbare manuelle prosesser. Kostnadene er mer og mer bundet til de manuelle prosessene.

- Bedriftene setter spørsmåltegn ved verdien av prosessene. Det gjelder å kvitte seg med manuelle prosesser, men det er ikke nok. Automatisering må erstattes av “Autonomics”, sier Chetan Dube, gründer, president og administrerende direktør i Ipsoft.

Autonomics handler om at de automatiserte rutinene kan lære ved feilsituasjoner og sørge for at driftssystemene heles uten programmering. Ipsoft jobber derfor for at infrastrukturen skal håndteres av ekspertsystemer ikke av folk.

- Vi skal bidra til å skape mer intelligens og sørge for å fjerne kjedelige arbeidsoppgaver. Med kognitive modeller skal vi simulere ingeniørers tenkemåte for å løse de mest komplekse problemstillingene, fremholder Chetan Dube.

De beste

Det gjelder å tiltrekke seg virkelig gode fagfolk slik at de kan håndtere og utvikle kundenes automatiserte driftsrutiner. Deretter skal automatiseringsgraden økes basert på erfaring.

- Vi sitter i åpent landskap, men benytter bare de beste kontorene. Bra omgivelser bidrar til kreativ tenking, sier Kristian Jensen, norsk leder for Ipsoft.

I Norge startet virksomheten for ett og et halvt år siden. Rundt 20 internasjonale kunder håndteres av 14 ansatte som jobber døgnkontinuerlig. Ved problemer som den automatiserte driftsplattformen Ipcenter ikke makter, sitter ti fagfolk klare til å analysere utfordringene og komme med anbefalinger.

- Vi drifter det rumenske oljeselskapet Rompetrol fra lokalene på Tjuvholmen, fremhever Kristian Jensen.

Etter femten år med automatisering viser Ipsofts statistikk at 56 prosent av alle hendelser løses uten menneskelig innblanding. Det har bidratt til over 30 prosent kostnadsreduksjon og 60 prosent reduksjon i gjennomsnittlig oppklaringstid (Mean time to Resolution).

Evry

I Norge har Evry via Ipsoft benyttet Ipcenter mot sine kunder. I juli inngikk Evry en avtale om å anskaffe seg Ipcenter. Programvaren vil bli benyttet i forbindelse med fremtidens driftsplattform Future Proof.

- Automatiserte prosesser gir både kvalitetsforbedringer, reduserer responstider og gir oss bedre utnyttelse av kapasitetene vi har, sier Håvard Larsen konserndirektør for drift.

Allerede har Evry erfaring på driften til en norsk kunde. 700 rutere og svitsjer dannet nettverksstrukturen. Ved oppstart var 23 prosent infrastrukturen automatisert, etter to måneder var det 49 prosent. 20. september var mer enn 94 prosent automatisert ifølge Ipsoft.

- Vi automatiserer morgendagens it i dag, hevder Kristian Jensen.

Mens drift baserer seg på velutdannete personer som jobber med standardiserte prosesser for å drifte applikasjoner, datamaskiner, lagring og nettverk ved hjelp av teknologi som CMDB (Configuration Management Data Base), snur Ipsoft verdikjeden for drift.

Teknologi i form av Ipcenter sørger for driften og automatisering av driftsrutinene basert på tjenesteavtaler og ITIL versjon 3. hele tiden jobbes det med kvalitetsforbedring i henhold til Six Sigma. Sertifiserte fagfolk settes inn når Ipcenter ikke makter oppgaven.

Virtuelle ingeniører

Utfordringen er å få Ipcenter til å ta beslutninger tilsvarende et menneske som basert på erfaring og kjennskap til problemstillingen tenker kreativt og lærer av hendelsen. IPsoft kaller det virtuelle ingeniører.

Statistikk viser at ved 71 uheldige hendelser klarte programvaren å ordne opp i 49 prosent av tilfellene. Ved 31 prosent av 45 hendelser fikk fagfolkene automatisk assistanse, og ved 88 hendelser foretok programvaren automatisk opptrapping av problemet i 61 prosent av tilfellene.

Normalt er problemløsning avhengig av tjenesteavtalen med typisk inntil 15 minutter å følge opp og inntil fire timer å ordne opp.

- Ipsoft responderer typisk i løpet av tre minutter og har et snitt på to timer på reparasjonen, fremhever Kristian Jensen.

Det er først ved viktige beslutninger som ikke håndteres av Ipsoft at fagfolkene blir koblet inn. Forslaget til løsning blir dokumentert i en logg og kan benyttes som et vellykket eksempel eller som grunnlag for bedre fremtidige beslutninger.

Ipsoft har skissert en driftsmodell som en pyramide med fire nivåer. Ieen er å automatisere så mye av oppgavene på hvert nivå. Av 15 arbeidsoppgaver er ni fullstendig automatiser, to delvis automatisert mens fire oppgaver fortsatt krever menneskelig innsats. Disse er problemhåndtering, kapasitetshåndtering, ytelseshåndtering og og kundens tjenestearkitektur.

- Vi bidrar typisk med 30 – 35 prosent reduksjon av operasjonell support. I tillegg spares lisenskostnader og kostnader for ITSM-verktøy, fremholder Kristian Jensen.