Forståelse gir suksess

Whitelane Research og PA Consulting Groups ferske nordiske undersøkelse av kundenes tilfredshet innen outsourcing viser at selskapene stort sett er fornøyde med sine leverandører. De indiske aktørene har ledet an i flere år, men vi ser nå at det framkommer forskjeller mellom aktørene i tetsjiktet. Vi i TCS ser med glede at vi har greid å opprettholde vår posisjon øverst på listen for femte år på rad, men det har skjedd en rekke endringer nedover på listen. Dette setter søkelys på utfordringen som noen it-selskaper har opplevd med å balansere vekst med kundetilfredshet.

Min erfaring, etter fire år i Norge (og mange flere år i bransjen), er at man må ha fokus på integrasjon, forståelse for ulike organisasjonskulturer og være innstilt på endringer dersom outsourcing skal bli en suksess der kunden har tillit til leverandøren. Jeg vil gjerne dele noen betraktninger om hva jeg mener skal til for å oppnå suksess med outsourcing i Norge.

Aksepter at ting tar tid - I Norge tar det lengre tid å komme frem til beslutninger sammenliknet med andre land jeg har jobbet i. Det er veldig mange som skal involveres i beslutningsprosessene. Beslutningen om hvilken leverandør man skal velge skjer ofte gjennom en demokratisk beslutningsprosess ned gjennom organisasjonen. Fordelen med dette er at både vi og kunden har gjort en så grundig jobb i denne fasen at vi allerede har god kjennskap til hverandre når samarbeidet starter etter kontraktsignering. Som man sier: Godt begynt er halvt fullendt.

Lag et tydelig rammeverk - Tjenester må leveres innenfor et veldefinert rammeverk, hvor alt blir fortløpende kontrollert, og man følger opp med tiltak dersom noe ikke fungerer som det skal. Kunden må finne et kontrollnivå som de er fornøyd med, og stole på at vi tar oss av resten. Dette kan ta tid, men kundene slapper av etter hvert som relasjonen styrkes og vi har gjort oss fortjent til deres tillit.

Tillit og forståelse - Vi må bygge tillit og forståelse på tvers av selskaper og kulturer for å etablere gode leveranser. Vi må forstå hvordan kundens organisasjon tenker og jobber, og tilsvarende må de forstå vår måte å jobbe på. Vi jobber mye med integrering av organisasjonene i starten av et kundeforhold og det er viktig at begge parter er aktive i denne prosessen. Vi må etablere felles forståelse og referansepunkter som setter rammene for samarbeidet, og som begge parter aksepterer og forholder seg til. Først når vi forstår hverandre og stoler på hverandre, kan samarbeidet virkelig blomstre.

Når tillit og gjensidig forståelse er på plass, kan vi begynne å utfordre hverandre. Vi kan foreslå nye løsninger til våre kunder som vi mener er mer effektive, og kunden kan legge press på oss for å få til bedre løsninger. Kostnader er ofte utslagsgivende når kunder velger outsourcingleverandør, men vårt mål er alltid å tilføre merverdi. Det gjør vi når vi utfordrer kundene på status quo.

I TCS bruker vi det vi kaller «white box»-tilnærming. Denne måten å jobbe på støtter vår holdning til forståelse og tillit. Den innebærer at vi jobber med full åpenhet overfor kunden, men det betyr også at kunden viser oss den samme åpenheten. Vi samarbeider om de viktigste elementene i outsourcing-prosessen, slik at vi sikrer kunden tilgang og kontroll over prosessene. I tillegg jobber vi desentralisert, slik at vi tar beslutningene så nær kunden som mulig. Når kunden har full oversikt over hva som skjer kan vi enklere forbedre oss og gi kunden enda bedre service.

Suksess med outsourcing forutsetter samarbeid basert på kunnskap og tillit. Et slikt samarbeidsklima oppstår når to organisasjoner forstår hverandre og jobber mot de samme langsiktige målene.

Vikramjit Singh Grewal, Country Manager Norway, Tata Consultancy Services (TCS)