Slik gir Itil proffere kundejobb

Slik gir Itil proffere kundejobb

Atea bruker POB for mer effektiv oppfølging av kundehenvendelser.

- Vi kan spore alt som har skjedd for kvalitetsoppfølging og kontroll, sier Ole-Johan Garli, it og logistikkdirektør i Atea Norge.

Det er serviceoppdrag Atea kan spore, enten som en del av tjenesteavtalen (SLA, Service Level Agreement) eller som et resultat av en hendelse. Målet er at kundene skal være fornøyde med oppfølgingen og kvaliteten på arbeidet Ateas 500 fagfolk utfører.

Basert på Itil

- Vi hadde Remedy som var bygget på med egen utvikling. Denne løsningen trengte oppgradering. Vi vurderte POB mot Remedy, forklarer Kristin Gundersen systemansvarlig for Service Management i Atea.

Etter vurdering av fem leverandører, falt valget på Wendia som har utviklet POB (Point of Business) basert på Itil (IT Infrastructure Library). Valget ble gjort i 2008. At Atea i Sverige også hadde valgt POB bidro.

Deretter fulgte et ni måneders prosjekt for innføring hvor Kristin Gundersen loset prosjektet gjennom med hensyn til Ateas krav og tilpasning til forretningssystemet Sap. Integreringen mot Sap tok lang tid. Den ble utført med hjelp fra Bouvet og Ergogroup.

Totalt kom installasjonen for 500 brukere på fire millioner kroner.

Fordelen med POB er at all funksjonaliteten er bygget opp med utgangspunkt i Itil. Ideen er at kundene ikke skal legge til moduler med egen kode. De skal konfigurere sine krav og lagre dem i databasen.

- Atea har sine krav lagret i databasen. Funksjonaliteten lagres som tabeller. Script sørger for overgang til en ny versjon. Som følge av ny funksjonalitet kan kunden få nye tabeller, sier Ivar Grong Nesset, administrerende direktør i Wendia i Norge.

For bedre prosesser

Wendia har utviklet POB siden 1990 da Kerstin Daun og Jørgen Østergaard bestemte seg for å lage bedre hjelpemidler for store virksomheters forretningsprosesser.

- Vi bestemte oss for å lage programvare for Business Process Management med fokus på Service Management basert på det helt nye rammeverket Itil, sa Kerstin Daun i forbindelse med lanseringen av det amerikanske hovedkvarteret i Utah i 2008.

- Wendia er det første selskapet i verden med Service Management som er sertifisert på alle de 14 prosessene i Itil versjon 3 av Pink Verify, understreker Ivar Grong Nesset.

Resultatet; POB består av åtte moduler. POB starter på 200.000 kroner for to moduler med 15 brukere. For alle åtte med mange brukere kan prisen komme opp i fire millioner kroner.

Kunden holdes oppdatert om fremdriften av oppgaven via web, les mer på neste side!

Les om:

Enterprise