Tar brukeropplevelsen på alvor

Tar brukeropplevelsen på alvor

God design og tilbud av tjenester er viktig for suksess i netthandel. Logica og First Hotels mener å ha knekt koden for suksess på nett.

Mange som handler på nett avbryter før utsjekking, viser en undersøkelse for konsulentselskapet Logica, utført av Infact.

Med tre undersøkelser over fem år mener Logica de har knekt koden til hva som virker og hva som ikke virker når det kommer til handel på nett.

- Vi ser typiske trender og symptomer, det er mye av det samme. Vi skal gjennomføre en årlig undersøkelse, tett oppunder jul, sier Thomas Brændengen i Logica Interactive.

Les:

Vi avbryter netthandlingen

Brukeropplevelse og design er avgjørende

I løpet av de siste par årene har det kommet en rekke ny teknologi som har endret kjøpevanene våre.

For eksempel bruker vi stadig oftere smartmobiler og nettbrett når vi suser rundt med handlevogn på internett.

Denne nye retningen innen personlig teknologi endrer både adferd og vaner. I tillegg er det stor konkurranse på netthandel, og det gjelder å skille seg ut på en positiv måte.

Da er det viktig at brukeropplevelsen gjenspeiler teknologiskiftet fra pc til smartenheter både med innhold og design.

- Teknologien påvirker hvordan man skal tenke på nye løsninger, også på frontend. Det kan klart være avgjørende å ha en god brukeropplevelse, og det må tas på alvor, sier Brændengen.

Samtidig er det viktig at løsningen og opplevelsen passer flesteparten av kundene.

- Der er mange forskjellige typer kunder. Noen skal raskt igjennom, andre leser igjennom alt av tekst. Opplevelsen må passe for begge typene. Mange gjør feil her, og har enten for mye eller for lite informasjon. Det gjelder å finne den rette balansen, sier Brændengen.

Enkelt er best

Hotellkjeden First Hotels er blant de som har tatt til seg resultatene fra Logicas undersøkelser.

De to selskapene har i fellesskap utviklet en ny tilstedeværelse på nett for First Hotels med utgangspunkt i undersøkelsene.

De nye nettsidene er utformet med tanke på nettbrett, for antall kunder som gjennomfører booking på nettbrett har økt veldig de siste par årene.

- Vi har tilbudt onlinebooking siden 2000, og har funnet mange årsaker til avbrudd i handel, sier Håkon Lofthus, e-direktør i First Hotels.

Mens det tidligere var teknologien som var førende, så skal design nå gjøres fra kundens synspunkt. Det skal bli enklere og tydeligere å finne det man skal ha.

- Vi måtte blant annet bli bedre og tydeligere på pris, og vi måtte gjøre ting enklere. Man surfer mange steder for å finne den rette prisen. Da er det viktig å få frem priser tydelig på nettsidene. Det fører til en enklere kjøpsprosess, sier Lofthus.

Det har visstnok gjort nytten, og First Hotels har hatt økning i nettbooking siden de nye nettsidene kom på lufta.

- Det har virket. Mars i år er for eksempel den beste måneden vi har hatt, sier Lofthus.

Sosiale medier og andres erfaringer

Undersøkelsen Logica utførte for netthandel i 2011 viser også at noe av det viktigste for netthandel er erfaringer fra andre kunder.

Brukere stoler ofte mer på andre brukere, og 80 prosent oppgir i undersøkelsen at de leser anmeldelser fra andre brukere når de handler på nett, og to av fem sier de legger stor vekt på disse når de skal handle.

Dette gjelder også anmeldelser og kommentarer i sosiale medier, og det blir stadig viktigere å ta disse på alvor.

- To-veis kommunikasjon er viktig. Man føler at man blir tatt vare på, og det er en viktig del av kjøpsprosessen, påpeker Brændengen.

Lofthus legger til at sosiale medier er viktig og knytter kunder og hotellene sammen.

- Vi vet at sosiale medier er viktig for våre kunder, men også for kjøpsopplevelsen online. Vi holder akkurat nå på med opplæring av ansatte på hotellene våres innen sosiale medier, sier Lofthus.

Enterprise