Flyter bedre med nytt system

Flyter bedre med nytt system

Arbeidet flyter bedre hos dem som jobber med saksbehandling hos Teller AS. Takket være ny it-løsning.
Reklamasjonsavdelingen hos Teller, tidligere Visa Norge AS, jobbet med manuell saksbehandling frem til i fjor vår. Da ble et nytt automatisert saksbehandlersystem tatt i bruk, utviklet av Teller i samarbeid med selskapet Ciber. Et Oracle-verktøy ligger i bunnen.

Odd Teigen, it-ansvarlig hos Teller, og Jostein Årre, salgskontakten hos Ciber møter oss i Tellers lokaler. De forteller at ikke bare har det nye systemet fått virkning for Tellers egne ansatte. Også for Tellers kunder, som er banker og brukersteder, har systemet fått positive ringvirkninger.

-- Tidligere ble klagesaker sendt oss med post eller pr. faks. I dag registrerer de fleste bankene sine egne saker i vårt system. Hvis en bankkunde tidligere lurte på hvordan det gikk med saken, måtte den bankansatte ringe oss, finne rette saksbehandler og få svar for deretter informere sin kunde om resultatet. Bare dette kunne ta noen timer. I dag kan de i løpet av få sekunder, mens de har kunden på tråden eller på kontoret, fortelle hvor saken står. Som referanse benyttes et saksnummer som vi tildeler, eller at banken benytter sitt eget saksnummer.

Mye jobb

Teigen legger til at Teller ikke har investert i det nye systemet utelukkende for at andre skal få det greiere. Hensikten var å tilfredsstille nye kundekrav fra bankene til en mer effektiv og raskere saksbehandling, samtidig som bankene kunne følge behandlingen av sine saker.

-- Vi har oppnådd meget gode resultater med tanke på arbeidsflyten i avdelingen. Tidligere hadde vi ulike regler for hvordan sakene skulle fordeles til de ansatte. Nå visker vi ut konstruerte skillelinjer og får en mer jevn belastning på alle de ansatte.

Teigen legger også vekt på at det også har vært et poeng å automatisere de sakene som utelukkende er regelstyrte for å få en mer lik saksbehandling i hele firmaet

-- Vi fikk likevel en del overraskelser på dette punktet. En del prosesser som tilsynelatende så enkle og regelstyrte ut, var ikke så enkle når det kom til stykket likevel. Hele prosjektet har både tatt lengre tid og kostet litt mer enn vi først stipulerte. Årsaken er først og fremst at vår saksbehandling og saker var mer komplekse enn vi først antok, forteller Teigen. Vi har også underveis nedlagt en del arbeid med å utvide systemet til å håndtere reklamasjonssaker på MasterCard-transaksjoner i tillegg til Visa.

Årre og Teigen legger vekt på at man har hatt de ansatte og prosessene og organiseringen av arbeid og arbeidsflyt i fokus når det nye systemet er utviklet, og ikke teknologi og løsninger.

-- Vi tror årsaken til at mange prosjekter innen elektronisk og automatisert saksbehandling mislykkes er at man har hatt for snevert teknologifokus i systemutviklingen. Vi har i dag endt opp med et fleksibelt webbasert system, der samtlige regler i systemet kan endres når dette måtte være aktuelt eller nødvendig.

Bedre og mer

I sitt systemutviklingsarbeid har Teller lagt vekt på at det nye systemet skal gi bedre saksbehandling. De har selvsagt også hatt et ønske om at arbeidsflyten skal bli bedre og at man dermed skal oppnå effektivisering av arbeidet.

-- Hvordan har omleggingen vært for de ansatte?

-- Vi har vært nøye med å ta dem med i prosessen. Innføringen av systemet har gått bra og vi tror årsaken er den medvirkning saksbehandlerne selv har hatt på systemutviklingen. Vi ser i dag at vi behandler et stadig større antall saker, med like mange ansatte som tidligere, og dermed vet vi at det nye systemet har gjort at vi jobber mer effektivt. Vi mener også å kunne registrere at saksbehandlingen har blitt bedre ved at vi behandler sakene mer likt enn tidligere, forteller Teigen.

-- Råd til andre som tenker i samme bane?

-- Ikke tro at arbeidsprosessene er så enkle som de ser ut til. Vær grundig i kartlegging av prosesser. Ikke fokuser på teknologi, men organisering. Lag fleksible løsninger som gjør det enkelt å endre på regelverk i systemet. Husk at det å innføre elektronisk saksbehandling ofte koster mer og tar lengre tid enn man tror før man begynner, trekker Teigen frem. Han legger til at de mener å ha kommet godt i havn med prosjektet, og har nå en systemløsning som er et godt fundament for ytterligere effektivisering.