Gir deg hjelp med høyteknologi

Gir deg hjelp med høyteknologi

Ringer du til Microsoft eller Nokia i Norge for å få hjelp, rutes samtalen din til Piteå i Sverige. Der tar Excellent-SNT imot samtalen.
PITEÅ: I 1980- og 1990-årene var callsentre synonymt med telemarketing der jobben besto i å svare på telefonsamtaler for oppdragsgivere eller ringe opp mulige kunder. Men dette enkle arbeidet er nå historie, dersom vi skal tro Excellent-gründer Arne Weinz, en av callsenterbransjens fremste talsmenn i Norden.

-- Vi bestemte oss tidlig for å ta i bruk helt ny data- og teleteknologi når vi etablerte Excellent. Det er ikke kjent at det som før var callsentre er blitt til høyteknologiske kontaktsentre. I kontakt med sluttkundene, på vegne av oppdragsgivere slik som eksempelvis Microsoft og Nokia, bruker vi epost, mailrespons, tale over ip, fellessøk i lag med sluttkunden via data, chat, faks, samt 3G og umts-kommunikasjon. Vi ser dessuten at såkalte "Ring meg"-knapper på bedriftenes hjemmesider blir stadig mer populært. All denne kundekommunikasjonen blir nå håndtert av vår it-park i Piteå.

Men det stopper ikke der. Store endringer er på gang. Konvergensen mellom telefoni, data og multimedia vil skape nye utfordringer for den stadig voksende callsenterindustrien. Hot spots, digital-tv, samt utviklingen av 3G-teknologi og bedre portable dataterminaler og håndsett, vil endre deres verden radikalt. Kunden vil ta kontakt med den type teknologi og kanal som er lettest tilgjengelig. Interaktivitet er ikke lenger begrenset til å skje via et telefonrør.

Forventer død

Callsenter-veteranen Weinz startet Data Svar i begynnelsen av 1990-årene. Svensken som har vært med i opprettelsen av flere bransjeorganisasjoner og fora, mener at bruk av avansert informasjonsteknologi skiller de callsenterbedriftene som går godt og de som ikke gjør det.

-- It er kort og godt et spørsmål om liv eller død for mange callsenterbedrifter. Fornuftig og riktig bruk av it, kan hjelpe dem, vel og merke dersom de har en gjennomført kundestrategi som støtter opp om dette. Vi hadde ikke overlevd i bransjen dersom vi ikke satset på riktig bruk av stadig nye it-systemer, sier Excellent-SNTs konsernsjef.

Han støttes av Henrik Tunér, nordisk outsourcingsdirektør i Microsoft. Den amerikanske programvaregiganten sysselsetter 50 av totalt rundt 260 Excellent-ansatte i Piteå. I følge Tunér ville det ikke vært aktuelt å fornye avtalen med Excellent-SNT dersom disse ikke hadde fokus på bruk av informasjonsteknologi for å stadig bedre servicen til sluttkunden.

Ble sertifisert

-- Det gode med Excellent-ansatte er deres gode datakunnskap og avanserte teknologibruk, slik at kunden ikke merker at de faktisk kommuniserer med folk som sitter utenfor Microsoft. Alle undersøkelser tyder på at de representerer oss på en meget bra måte, sier Tunér.

I forrige uke ble det kjent Excellent-SNT var først ute i Norden med å inngå en avtale om såkalt COPC-sertifisering. Dette er en forkortelse for Customer Operations Performace Center, en internasjonal kvalitetsstandard som sikrer prosesser, rutiner og teknologibruk i et moderne kontaktsenter.

COPC-standard ble utviklet i midten av 1990-årene av blant annet Microsoft, Dell, Intel og American Express, som er noen av de største kjøperne av kontaktsenter-tjenester. En COPC-godkjenning er for et kontaktsenter en slags Veritas- eller ISO-sertifisering.