Gode muligheter for å lykkes med outsourcing

Gode muligheter for å lykkes med outsourcing

Dersom de rette innstillinger er på plass og man har gjort godt forabeid, bør man lykkes med outsourcing.

I en artikkel 31.08 presenterer Computerworld en undersøkelse som viser at nesten 60 prosent av svenske bedrifter har vært med på mislykkede outsourcingprosjekter. I artikkelen pekes det på gale forventninger og dårlig samhandling mellom kunde og leverandør som årsak til at man ikke lykkes. Men hva gjør de som lykkes? Hvordan får de det til?

 

Outsourcing er i utgangspunktet snakk om å forbedre en allerede god organisasjon, prosess eller tjeneste – hente inn de beste, og ikke minst å finne den beste av de beste, til å drive it-funksjonen videre på en effektiv måte.

 

Fra ren overtakelse av it-drift til strategisk partnerskap

 

Outsourcing har de siste årene gått fra å være en ren servicekontrakt, hvor man tar over en eksisterende infrastruktur, til å bli et strategisk virkemiddel. En moderne outsourcingsleverandør må inneha en del kvalifikasjoner, spesielt hvis de er av en viss størrelse og opererer i en kompleks global hverdag.

 

De viktigste kriterier ved valg av leverandør bør være:

 

- outsourcingkompetanse, miks av IT kompetanse, slik at leverandøren kan trekke på riktig kompetanse til riktig tid og situasjon, og dermed gi kunden nødvendig fleksibiliten,

- evne til å knytte IT mot forretningen (sjekk referanser)

- at leverandøren ikke er rent kostnadsorientert, men verdiorientert

 

Det er en IT leverandørs hovedoppgave å drive IT optimalt – de må ha full kontroll over alle prosesser, løsninger og personellet som utfører den. Leverandørene er nødt til å tiltrekke seg de beste personene, gjøre ting mer effektivt og ikke minst ha en profesjonell holdning til de områder som man ser som sine kjerneområder.

 

Hva vil man oppnå?

 

Ved å outsource velger man å skape et nytt miljø, et nytt regelsett for hvordan IT skal understøtte forretningen. Det er derfor viktig å være ærlig med hva og hvor problemene i bedriften ligger, hvilke utfordringer som finnes både idag og imorgen.

 

Det viktigste virkemiddel for en leverandør er å lytte til hva kunden ønsker å oppnå med å outsource. Dette er også det viktigste spørsmålet kunden bør stille seg – hva er det man vil oppnå? De fleste profesjonelle leverandører har en fleksibilitet i sin tjenesteleveranse slik at tjenesten kan tilpasses det kunden ønsker å oppnå med sin outsourcing. Ikke ved å fortelle dem hva kunden ønsker å oppnå. Tiden er forbi for misjonering – de fleste bedrifter har i en eller annen form allerede outsourcing på agendaen.

 

Outsourcing kan i utgangspunktet deles inn i forskjellig kategorier etter hva man ønsker å oppnå?

 

- kostnadsorienterte – hvor hovedoppgaven er å drive på samme måte for mindre penger, altså ren kostnadsreduksjon.

- Forretningsorienterte – hvor man knytter løsningen man leverer opp mot forretningen, og dermed også endrer måten man driver forretning.

- Strategisk orienterte – hvor man har en utveksling av forretning og mål og hvor man er enige om å finne veien sammen. At man er i forkant av utviklingen!

 

Ikke bare fokus på kostnader

 

De fleste kontrakter som har vært inngått i dag har vært drevet av det som fremdeles er det viktigste valget for alle som velger å outsource, å spare kostnader. Det som viser seg å bli viktigere og viktigere i en mer kompleks hverdag er evnen til å optimere forretningsprosessene og skape økt produktivitet og ikke minst fleksibilitet. Leverandøren går dermed fra å være en ren tjenesteleverandør til å bli en strategisk partner.

 

Styringsmodellen er avgjørende for resultatet

 

Et punkt som ofte kun blir et tema når kontrakten er inngått er Governance (styringsmodell) eller administrasjon av kontrakten. Governance er alfa omega når man snakker om å outsource. De fleste problemer med kontrakter hittil har vært en konsekvens av akkurat dette: hvordan leverandørene har administrert kontraktene og fleksibiliteten i disse. Det hjelper lite at man har opprettet SLAs (Service Level Agreements) på server, nettverks og bits/bytes nivå, hvis dette ikke er det målet man har snakket om i salgsfasen.

 

Hvis leverandøren har lyttet til de utfordringer man ønsker å adressere ved å outsource, vil man utarbeide et verdiforslag og en kontrakt som er tilpasset de områder kunden ønsker å forbedre. For leverandøren betyr dette å være klare på roller, ansvarsavklaringer og prosesser for å tilfredsstille dette. Med dette på plass har man en klar løsning og en plan for veien videre – noe som reduserer mulige feiltolkninger og problemer i selve driftsfasen av løsningen. Det finnes nok av eksempler hvor leverandør og kunde har gått i skyttergravene når avtalen er signert, og dermed ikke klarer å oppnå de ønskede målene.

 

Følgende viktige grunnpilarer og milepæler danner grunnlag for en god governance av kontrakten

 

- før kontraktsinngåelse: etablere en governance prosess og rammeverket rundt dette, referanser, monitoreringsprosesser og å etablere et samarbeidsråd

 

- under implementering av kontrakten: etablere baselines, evaluere og tilpasse den erfaringen og utviklingen som har skjedd, evaluere fremdriften under implementeringen, og sikre riktig fremdrift til riktig tid.

 

- i driftsfasen gjennomføre periodemessige governance revisjoner, analysere funnene, og referere mot andre trender og normer, foreslå endringer, og ikke minst sørge for å være med på implementering av foreslåtte endringer.

 

Historien viser at de mest suksessfulle avtalene er bygget på gjensidig verdiutveksling – kunnskapsdeling, åpen kommunikasjon og forretningsutveksling.

 

En leverandørs oppgave bør falle tilbake på hvorfor så mange ønsker å outsource – de må hjelpe til med å styrke kundens kjernevirksomhet. Det er først da leverandøren gjør den jobben de er satt til.