Hudfletter Altinn-prosjektet

Hudfletter Altinn-prosjektet

Arrogant, skandaløst og preget av total kundeforakt. Irriterte brukere sparer ikke på adjektivene etter at prosjektledelsen og leverandøren av Altinn-løsningen kaller systemproblemene for barnesykdommer.
I forrige uke omtalte Computerworld de mange problemene som brukere av innrapporteringsløsningen Altinn har opplevd. Etter at saken sto på trykk, har Computerworld fått en storm av lesere som er svært irritert.

Leverandøren Accenture, oppdragsgiveren Næringsdepartementet samt prosjektorganisasjonen til Altinn avfeier de mange problemene med å hevde at dette er "barnesykdommer". De mener kritikken er overdrevet.

Det får mange brukere til å se rødt.

Ble irritert

Amanuensis Ragnvald Sannes ved Handelshøyskolen BI er en av dem som reagerer. Han opplever oppførselen til både Accenture og departementet som arrogant.

-- Når problemene blir forsøkt bortforklart med "barnesykdommer" og at de samtidig antyder at brukerne mangler datakunnskap, blir jeg ordentlig irritert. Jeg opplever løsningen som et uferdig system. Det sier jeg i kraft av min rolle som både bruker og som en fagperson på brukervennlige selvbetjeningsløsninger, sier Ragnvald Sannes.

Sannes har i flere år studert brukervennligheten ved norske nettbanker. Han oppfatter seg selv som en dreven databruker. Han har også vært i kontakt med en rekke andre erfarne databrukere som har tilsvarende problemer med Altinn.

Disse forteller at problemene skyldes mangler i systemdesign ved den implementerte løsningen. Derfor er han ikke nådig i sin dom over det offentliges forsøk på å lage en felles elektronisk løsning for innrapporteringer rundt 50 offentlige etater.

-- Jeg hadde forventet at Altinn skulle erstatte dagens pdf-skjemaer til Skatteetaten og ta et skritt videre. Men det var det ikke. Det var faktisk et langt skritt tilbake. Slik løsningen fremstår nå, er jo de gamle papir-skjemaene mer oversiktlig og enklere å bruke, sier Sannes.

Etter mye strev, fikk han imidlertid levert via Altinn.

-- Jeg har levert elektronisk. Men jeg hadde nok spart mye tid med en kalkulator og den gamle papirversjonen. Da er det noe som er galt, sier Sannes.

Bør skamme seg

Konsulent Jan-Erik Gullheim er også sint. Han har jobbet i databransjen siden 1971 i blant annet Ericsson, Telenor og Teamco. Gullheim går enda lenger i sin beskrivelse av løsningen.

-- Jeg har jobbet med utvikling i databransjen siden 1971 og dette er det desidert verste jeg har sett. Hvis jeg hadde levert en slik løsning hadde jeg skammet meg. Dette er en skandale, sier Jan-Erik Gullheim.

Omgår sannheten

Sannes mener Accenture dummer seg ut når de benekter at systemet har vært utilgjengelig for brukerne.

-- Om systemet er "nede" eller ikke, er uinteressant. Når flere brukere blir avvist når de prøver å logge seg på, er systemet utilgjengelig. Et forsøk på å bortforklare dette, er det samme som å omgå sannheten, sier Sannes.

Gullheim tviler på om løsningen er skikkelig testet.

-- Når man sitter og utvikler blir man ofte blind for løsningen. De burde dratt inn brukere som de selv mener er uerfarne, for å teste løsningen. Når de slipper løs en slik løsning på hele befolkningen uten en skikkelig test, vitner det om total kundeforrakt, sier Gullheim.

Tabben

Alt-Inn prosjektet har blitt hausset av Nærings- og handelsdepartementet som et høyt prioritert prosjekt. Hovedmålet var å gjøre innrapporteringen av økonomiske data betydelig enklere for både næringsdrivende og offentlige etater.

I lys av dette mener Sannes det ikke er rart Altinn får flengende kritikk.

-- Jeg forstår at det er komplisert å få til en informasjonsflyt mellom så ulike og kanskje gamle datasystemer. Men de har selv skrudd både ambisjoner og forventningene til løsningen i været. Når de presenterer en løsning så dårlig som denne, blir publikum demotivert og vegre seg for å ta slike systemer i bruk.

Han mener Altinn-prosjektet gjør seg selv en bjørnetjeneste når de benekter svakhetene i løsningen.

-- Når de antyder at misfornøyde brukere farer med usannheter, undergraver de tilliten til fremtidige versjoner av løsningen, sier Sannes.

I stedet mener Sannes de burde legge seg flat for kritikken.

-- Det ville vært lettere å akseptere feil, hvis de på forhånd hadde informert om at løsningen ikke er ferdig.

Han råder derfor prosjektorganisasjonen om å søke ny hjelp for å utvikle en ny og mer brukervennlig versjon.

-- Mye av kvalitetssikringen kan foretas med enkle midler, uten bruk av dyre konsulenter og avanserte verktøy, mener Sannes.