Ferietid - forbrukeren er konge

KOMMENTAR: Nå nærmer ferien seg for de fleste. I juli stenger Norge og veldig mange av oss reiser av gårde.

Publisert Sist oppdatert

For ti år siden var reisebyråer stadig noe mange hadde et forhold til. Vi betalte gladelig litt ekstra for ekspertise om ulike reisevalg og destinasjoner.

I dag reiser vi som aldri før. Vi oppnår fantastiske priser og lever i et marked med nesten perfekt konkurranse. Skal vi velge et hotell, er nettsteder som Tripadvisor vår viktigste rådgiver, der ligger det kundeerfaringer, bilder, anbefalinger og tilbakemeldinger som vi gjerne stoler mer på enn brosjyrer og reklame - med mer enn 200 millioner unike besøkere per måned og over 100 millioner meninger og kommentarer om utallige hoteller og destinasjoner. Tripadvisor (NASDAQ: TRIP) er den største reiseplattformen i verden. Selskapet ble etablert i 2000 og for bare ti år siden var denne type nettsteder ganske ukjent. Denne tjenesten gjør hver av oss til mektige innkjøpere, selv om vi brukere relativt små summer på hvert opphold.

Informasjon har høy verdi for oss alle. Dette er en dugnad der veldig mange bidrar med erfaringer, og der veldig mange har felles interesser i en gratistjeneste. Dermed kan vi enkelt og umiddelbart få frem informasjon som er mer omfattende enn det noen enkeltperson kan formidle. Som Wikipedia. Tilgjengelighet og praktisk nytteverdi gir oss som forbrukere fantastiske muligheter innen reiseliv.

Dette er gratis informasjon og rådgivning og med enkel henvisning til forskjellige booking-steder som Ebookers, Hotels.com, Expedia og andre. Her smelter bruken av sosiale medier sammen med handel. Dette er "råsalg" på en positiv måte, det noen kaller smartere handel. Smart fordi det formidler erfaringer fra millioner av mennesker med et enormt antall hoteller og destinasjoner, og gir verdi i råd fra menneskers egen erfaring. Her ser vi den fine balansen mellom en gratis "rådgiver" og kommersiell virksomhet. Dette viser hvorfor sosiale medier vil få en stadig større betydning for handel i årene som kommer.

Hva blir neste steg?

Vil tripadvisor og dens like kunne forutse mine behov og komme med personlige råd som dekker mine behov når jeg trenger det? Må jeg selv søke meg frem, eller vil systemet søke meg?

Millioner av mennesker har allerede skrevet hva de LIKER, hva de MENER, og hvilke preferanser de har på sosiale medier. Familierelasjoner, og andre knytninger med andre mennesker, når og hvor man liker å reise er mulig å fange opp. Informasjonen ligger der, men blir i liten utstrekning brukt av aktørene.

Å analysere kundebehov til store kjøpegrupper ned på individnivå er det selvsagt ikke mulig å gjøre manuelt. Man trenger smarte systemer for å ta tak i det for oss.

"Sensemaking" er en teknologiform i utvikling som vil kunne bidra. Begrepet Sensemaking relaterer seg til en ny kategori teknologier som er utviklet for å hjelpe virksomheter med å få lettere innsikt i mangfoldet i relevant informasjon. Dette vil være en kombinasjon av data de har under sin kontroll, (strukturerte data), i tillegg til data de ikke kan kontrollere, som er generert eksternt, og mye mindre strukturert - som for eksempel det som skrives på sosiale medier.

Sensemaking-systemer vil håndtere ekstremt store datamengder, basert på transaksjoner generert fra ulike datakilder, som for eksempel hoteller, Facebook, flyselskaper, Twitter og så videre, som alle har helt ulike dataformater, brukergrensesnitt etc. Disse volumene med data vil være langt større enn det mennesker kan absorbere og få noe ut av. Systemene vil integrere nye transaksjoner (observasjoner) med de tidligere transaksjonene, og vil se på sammenhenger og kontekst for å forbedre forståelsen av hva som skjer her og nå. Denne prosessen kan skje raskt nok til å ta aksjon mens det enda er tid, og gi råd og veiledning basert på individuelle behov i nåtiden og fremtiden.

I fremtiden vil du få digitale råd - uten å ha spurt om det - noen måneder før ferien og basert på dine egne preferanser. Glem planlegging. Glem utsolgte hoteller. Systemet sikrer deg den beste løsningen, beste destinasjon og beste pris. Som forbruker vil kongedømmet bare øke i omfang.

Selv for en bransje som har kommet langt, er mulighetsbildet enormt for digitale løsninger for reiseliv. Men her, som i mange andre bruksområder der sosiale medier og handel blandes sammen, blir tillitsforholdet og hensyn til personvern stadig viktigere. Men i sum er det forbrukeren som vinner, og derfor er det bare å se frem til ferietiden i årene som kommer!

Morten Thorkildsen

Kilder: Brenda Dervin Ph D, "Sensemaking"