Hvordan skape en vellykket it-avdeling?

Hvordan skape en vellykket it-avdeling?

Oppskriften er i følge eksperter å lage en egen bedrift av it-avdelingen. Espen Andersen ved Handelshøyskolen BI tror det egner seg best for store bedrifter.
Espen Andersen, førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI, har gjort en del forskningsprosjekter på hvordan man oppnår en optimal it-avdeling. Han mener det er få bedrifter som har noe å hente på å gjøre it-avdelingen om til en ren bedrift, og med den helkommersielle kulturen som følger med.

-- At it-avdelingen skal begynne å internfakturere er i de fleste tilfeller bare tull. Det er andre ting de bør bruke tiden på. Men hvis det å være kundefokusert er å gjøre it-avdelingen til en bedrift, så er det en riktig vei å gå, sier Andersen.

Espen Andersen sier at it-avdelingene må bli mer profesjonelle i forhold til brukerne. Gjerne med en kundeansvarlig for de forskjellige brukergruppene i organisasjonen.

-- Utfordringen for denne personen blir å holde diskusjonen på et ledernivå, men ofte kan ikke it-avdelingen levere. Den kundeansvarlige mister da legitimitet og ender opp som printer-hjelpegutten, sier han.

Hydro

Han nevner Norsk Hydro sin it-avdeling som et eksempel til etterfølgelse.

-- Mitt inntrykk er at de oppfører seg som et profesjonelt konsulentbyrå og kjenner enhetenes forretningsmessige utfordringer. En proff it-avdeling markedsfører hvilke tjenester de kan tilby og kjenner kundenes behov. Dette har mye med innstillingen å gjøre, og vi er tilbake til å gjøre kundefokuset til en del av it-kulturen, sier Andersen.

BI-forskeren trekker også frem Ciscos it-avdeling, som regnes for en av verdens mest profesjonelle.

-- Cisco spiser sin egen hundemat. CIOen

(it-direktøren, red. anm.)bruker 25 prosent av sin tid til å snakke med eksterne kunder av Cisco for å finne ut hva slags behov de har og for å dele egne erfaringer. Det viser at den øverste sjefen for it har et forretningsmessig engasjement, sier Andersen og legger til:

-- I tillegg er de teknologisk innovative. Ciscos svært avanserte it-avdeling sørget allerede for tre år siden for å lage et system hvor selskapets ansatte fikk både e-post, telefonbeskjeder og faks rett i e-post-systemet.

Tre trinn

Espen Andersen mener man kan kategorisere it-avdelinger inn i tre ulike modenshetsnivåer. Det første nivået er bestillingsorientert - hvor man leverer kun det bedriften ønsker. Det andre nivået er når it-direktøren også går i partnerskap med lederne for forretningsenhetene.

-- Det tredje nivået er når it-funksjon er en pådriver for innovasjon i bedriften og måler seg på "business impact". Ofte ser man dette i bedrifter som ser på it som strategisk viktig, sier Andersen.

Ifølge Andersen krever det tredje nivået en forståelse av forretningsprosessene og prøve å uttrykke behov brukerne selv ikke klarer å få frem.

-- I denne forbindelse kan for stor kostnadsfokus føre til at enhetene bruker for lite it, sier BI-forskeren.

-- Hvor mener du en ambisiøs it-leder bør begynne for å få en proff it-avdeling?

-- It-avdelingen må være fleksibel og jobbe for et bedre forhold mellom it og brukerne Dette kan gjøres på alle de nivåene jeg har nevnt. Det er viktig å bli en partner med lederne av forretningsenhetene og si: "Vi har tenkt å gjøre det slik, hva syns dere om det?" Skap dialog, og sett deg inn i deres utfordringer. Dessuten må man forstå hva toppledelsen vil, sier Andersen.

Skeptisk

Espen Andersen er skeptisk til hyppige kundetilfredshetsmålinger og spørreskjemaer i hytt og vær. Endel it-sjefer har nemlig trodd de blir mer kundefokuserte bare fordi de gjennomfører undersøkelser.

-- Sørg for å optimalisere it-avdelingen og ha dialogene og prosessene på plass før du foretar undersøkelsene. Ellers blir det bare nok et spørreskjema hvor brukere flest helst bare vil være hyggelige og snille når de svarer, sier han.

Da er avtaler om servicegrad og hva it skal yte en bedre løsning, så kan man heller evaluere disse jevnlig, mener Andersen.

-- Er bedriften fornøyd med det it-avdelingen yter, må man også sørge for å betale de impliserte skikkelig og skape ytelsesmotiverende belønningssystemer. Har man ambisjoner om å omgjøre it-avdelingen til en bedrift, må den begynne å leve og dø som en bedrift også. It-sjefen må gå fra å være it-avdelingens forlengede snabel inn i pengebingen og i stedet bli bedriftens representant overfor it-funksjonen. Fokuset kan ikke da være det teknikerne syns er kult, men det er som er forretningsmessig interessant. Og som jeg har sagt før til en del it-sjefer: puss skoene og kjøp en bedre dress! sier BI-amanuensisen.

Ikke som en bedrift

-- Vi kjører ikke it-avdelingen som en egen bedrift, hvis man med det mener at vi har en bunnlinje og skal drive med overskudd, sier Sverre Edin som er it-direktør i Storebrand Bank.

Ifølge Edin har de imidlertid en mellomvariant med blant annet prislister for å synligjøre kostnadene.

-- Vi er ikke et konsulentselskap hvor målet er å tjene penger, også på misfornøyde kunder. Men vi er opptatt av fornøyde bruker og et kundefokus som ligner en bedrifts, sier Edin.

Sverre Edin sier at de setter opp serviceavtaler (SLAer) for å definere nivået av ytelse til forskjellige forretningsenheter med budsjetter, i tillegg til at de har tilsvarende avtaler med sine outsourcingspartnere EDB og IBM.

-- Vi følger opp de forskjellige avdelingene i forhold til deres it-budsjetter og ønsker . Vi er opptatt av at it ikke er et mål i seg selv. Og alle prosjekter vurderes nøye ved at vi har en nær dialog med forretningsenhetene. En utfording er å hente ut hele effekten av it-prosjekter over tid. Vi evaluerer enkeltprosjekter kontinuerlig og finner ut hvorfor noen er bra, noen midt på treet og hvorfor noen ikke er tilfredsstillende.

Sverre Edin sier at de hele tiden jobber med å bli brukerfokusert, og at dette sammen med en forretningsmessig forståelse for hva selskapet holder på med, er avgjørende for å lykkes.

Kultur er viktig

Petter Møller, avdelingsdirektør for ikt i Statens forvaltningstjeneste, etaten som blant annet har ansvaret for felles ikt-løsninger i departementene og statsministerens kontor, mener brukerfokuset må gjennomsyre it-avdelingen.

-- Vi har gjort mye for å bli mer brukerfokusert, gjennom seminarer for it-ansatte og forum for it-lederne i regjeringskvartalet for å innprente viktigheten. Vi har ikke egne kundeansvarlige, men alle lederne jobber nært kundene som i vårt tilfelle er departementene.

Møller sier at de har laget nye prosesser for hvordan de tar imot henvendelser og hvordan disse blir behandlet, og at dette har økt kundetilfredsheten i undersøkelser.

-- Vi skal være synlige, vise oss frem og møte brukerne ofte. Det handler om å skape en kultur for samarbeid. Vi har investert mye i kommunikasjonstrening. På den måten får man kunnskapsflyt, og som igjen fører til en effektiv it-organisasjon, sier Møller.

Til nå har Møller & Co jobbet mye med omstilling, men han sier de etter hvert vil bli mer innovative.

-- Vi skal først og fremst være en profesjonell drifter og serviceleverandør. Etter hvert vil vi fokusere stadig sterkere på nye it-prosjekter som kan hjelpe brukerne å bli mer effektive, sier Møller.