Unge kunder truer det etablerte

Forsikringsbransjen må forberede seg på en endring av bransjen.

Den ferske rapporten The World Insurance Report, som utgis av konsulentselskapet Capgemini i samarbeid med den europeiske forsikringsbransjeforeningen EFMA, tar for seg flere trusler for den tradisjonelle forsikringsbransjen.

Endringer presses frem

Tingenes internett, kombinert med endret konsumentatferd og preferanser hos generasjon Y-kunder, kommer til å presse frem betydelige endringer hos forsikrings-selskapene. Med mindre de er villig til å gjennomgå en betydelig transformasjon, vil de risikere å falle bak nye aktører som kommer på banen, skriver Capgemini i en pressemelding. 

"Over 15.500 forsikringskunder fra hele verden har deltatt i studien, som viser at generasjon Y-kunder har færre positive erfaringer med sine forsikringsselskaper sammenlignet med andre aldersgrupper, til tross for at generasjon Y-kommuniserer med dem oftere. Generasjon Y-kunder har mer samhandling med sine forsikringsselskap i alle kommunikasjonskanaler, særlig digitale. De kommuniserer med sine forsikringsselskap opptil 2,5 ganger mer på sosiale medier enn andre kunder, og over to ganger mer via mobile enheter", heter det i meldingen. 

Kresne i sosiale medier

Men kommunikasjonen over sosiale medier for de yngste, skårer imidlertid nesten 20 prosent lavere på kundetilfredshet enn for kunder i eldre aldersgrupper.

"Dette tyder på at generasjon Y har høyre forventinger til standarden på digitale flater enn de eldre kundegruppene. Sett i lys av at en fjerdedel av alle kunder har tenkt å kjøpe eller fornye sin forsikring gjennom digitale kanaler i løpet av de neste 12 månedene, er nivået på kundeopplevelsen for generasjon Y bekymringsfullt for bransjen. Trusselen mot tradisjonelle forsikringsselskap styrkes, når nesten en fjerdedel av generasjon Y-kunder sier at de mest sannsynlig vil kjøpe forsikring fra ikke-tradisjonelle aktører", heter det i rapporten. 

Uoversiktelig bilde

Rapporten omtaler også en annen trend som vil påvirke forsikringsbransjen. Tingenes internett, eller Internet of Things - IOT-teknologi i form av smarte hus, førerløse biler, droner, robotteknologi, hvite- og brunevarer på nett etc - vil også påvirke forsikringsbransjen i svært stor grad.

Rapporten beskriver at fremveksten av tingenes internett er forventet å endre de tradisjonelle forretningsmodeller i forsikringsbransjen. 

"...inkludert alt fra hvordan forsikringsselskapene tar kontakt med sine kunder til deres grunnleggende vurdering og styring av risiko".

Det antydes videre at forsikringsselskapene undervurderer fremveksten av IOT-teknologi. For eksempel tror kun 16 prosent av forsikringsselskapene at kundene er interessert i førerløse biler, mens 23 prosent av kundene tydelig uttrykker interesse.

Nye risikoprofiler

I pressemeldingen fra Capgemeni skriver selsakpet at IOT-teknologi forventes også å ha en større innvirkning på noen sentrale grunnprinsipper i forsikringsbransjen.

"Fremover, kommer data fra tilkoblede enheter, smarte hus og førerløse biler gi økt transparens og åpenhet. Denne dynamikk vil sannsynligvis lede til nye forretningsmodeller, spesielt hva gjelder prising og risiko. Eierskap og ansvar vil også endres med IOT-teknologi. Når det for eksempel gjelder førerløse biler, blir ansvaret flyttet over fra bileier til bilprodusent", skriver de i meldingen.