- It-bransjens største salgstabbe

It-bransjen går glipp av millioner på grunn av manglende salgsopplæring blant servicemannskap og montører, mener Ulf Rasmussen i Euro Business School. HP-sjef Eivind Roald er enig.

Svært få it- og teleselskaper velger å benytte konsulenter, teknikere og montører som salgskanal. Ulf Rasmussen, partner i Euro Business School, mener det er på høy tid at bedriftene tar tak i det enorme salgspotensialet som ligger i yrkesgrupper som utfører sitt arbeid hjemme hos kunden.

Han går så langt som å kalle det manglende initiativet for it-bransjens største salgstabbe.

- Hvor ofte har du sett en telemontør som driver mersalg? Tenk bare på alle de ip-telefoni-abonnementene en montør kan selge samtidig med bredbåndsinstallasjonen, sier han.

Frykt for nytenkning

Rasmussen mener at mange rett og slett glemmer å spørre om hvilke tjenester kunden ønsker. Nøkkelen for økt mersalg ligger i å avdekke kundens behov ved hjelp av økt kundeforståelse og opplæring i enkle salgsteknikker. Han mener manglene grunner i frykt for nytenking.

- Bedriftsledelsen er ofte for opptatt av gammel struktur. Slike etablerte strukturer kan være til hinder for nytenking, poengterer Rasmussen.

Økende fokus

Selv om en rekke bedrifter sakker akterut på dette området, ser det ut til at enkelte av de store aktørene på it-markedet begynner å ta salgskanalen på alvor.

UPC har eksempelvis iverksatt egne salgskurs for teknikerne som jobber ute hos kundene. Der lærer de å gjennomføre en kombinasjon av salg og teknikk. Via et program for såkalt balansert målstyring kan selskapet måle hva hver teknikker foretar seg når vedkommende er ute på oppdrag.

Markedsdirektør i UPC, Jan Kristensen, mener det viktigste er å få kunden til å føle seg ivaretatt. Det er alltid en viss fare for at kunden kan føle seg overkjørt av ivrige selgere, så det er viktig å finne en balanse mellom kundeopplysning og salg.

Som et resultat av selskapets opplæringsprosedyrer skårer UPC særdeles høyt på kundeevaluering av sine multiserviceteknikere.

- Selv om teknikerne får solgt en del, er ikke dette vår største salgskanal. Generell kundetilfredshet kommer alltid til å ha størst fokus hos oss, sier Kristensen til Computerworld.

Skyr salg

Rasmussen er klar over at mange fagsterke konsulenter skyr salgsoppgaver. Han mener likevel det er viktig å se på hva som er til det beste for firmaet som helhet.

Det handler ikke om aggressive salgsteknikker, men om en mer kundeorientert kommunikasjon. For å få gjennomslag hos konsulenter og servicemannskap er det også viktig å støtte opp om faglig integritet.

For Telenors del er dette i første rekke relevant for selskapets entrepenører, eksempelvis Bredbåndspatruljen som består av montører fra samarbeidspartnerne Telavie, Eltel Networks og Sønnico Installasjon.

Informasjonssjef for Telenors privatmarked, Atle Lessum, forteller at selskapet har klare retningslinjer for hvordan montørene skal oppføre seg når de er ute på oppdrag, men at de ikke har noe organisert kursopplegg på mersalg.

- Vi har nok forbedringspotensial med tanke på å bevisstgjøre kundene om andre produkter, men per i dag har vi salgskanaler vi er svært godt fornøyde med, konkluderer Lessum.

- En uutnyttet juvel

HP-sjef Eivind Roald er i stor grad enig i Rasmussens analyser. Han har selv gjort seg opp mange tanker om problemstillingen rundt servicemannskapets salgsrolle, og mener at it-bransjen generelt ikke har evnet å utnytte mulighetene som ligger i å ha representanter hjemme hos kunden.

- Serviceteknikeren er en uutnyttet juvel, sier Roald.

Han mener det er spesielt viktig å kunne bruke serviceteknikere som informasjonssamlere når de er på kundebesøk. Ved å kartlegge kundens behov kan viktig informasjon videreformidles til selskapets markedsavdeling. Avdelingen kan så vurdere informasjonen og eventuelt iverksette spissede kampanjer rettet mot spesifikke kundesegmenter.

Roald har lang erfaring innen salg og markedsføring, og forteller at han fortsatt har til gode å se bedrifter som er flinke til å tilegne servicemannskapet slike kartleggingsoppgaver.

For å gjennomføre vellykkede tiltak må man være kundeorienterte og ha teft, samtidig som man må utvikle teknikere med den riktige kompetansen. Dette kan også bli et aktuelt tema for HP fremover.

- Vi har sett at dette er et område som vi kan bli bedre på, og det er et tankesett vi definitivt ønsker å videreføre, sier Roald til Computerworld.