It-kundene er illojale

Det kommer kanskje ikke som noen overraskelse for it-folk som har vært med en stund, men mindre enn halvparten av kundene er langsiktig lojale overfor sine leverandører.
Dette viser en undersøkelse som er foretatt i USA. Walker Information kjørte undersøkelsen med over 2.200 beslutningstakere, påvirkere og it-personell i august. Temaet var at disse skulle evaluere infrastrukturprogramvare, nettverksutstyr, servere og lagringssystemer.

Mindre enn halvparten av respondentene, 47 prosent, flagget et ønske om å fortsette å gjøre forretninger med sine nåværende leverandører. Hele 29 prosent følte seg fanget i sine relasjoner med it-leverandørene, og 21 prosent sa klart fra om at de planlegger å dumpe sin nåværende leverandør til fordel for en annen.

Undersøkelsen viser at brukerne i de store bedriftene er rimelig godt fornøyd med leverandørene. Omtrent 80 prosent er generelt sett fornøyde, men kun 61 prosent sier at de er fornøyd med produktkvaliteten. 54 prosent er positive til den verdien de føler de får fra leverandørene.

Programvare sliter

De leverandørene som ble evaluert oftest var Microsoft, Hewlett-Packard, IBM, Cisco, Sun, Dell, Oracle, 3Com, Adobe og Seagate Technology. Walker Information vil ikke avsløre hvordan kundetilfredsheten og lojaliteten slo ut for de enkelte selskapene.

Men ser vi på sektorene viser det seg at programvareleverandørene har en stor utfordring med å forbedre sitt forhold til kundene. Deres produkter blir sett på som svært skyldige for å reise barrierer som hindrer brukerne i å bytte leverandør. Dessuten ble programvarekostnadene rangert som mest brysomme.

Leverandørene av nettverksutstyr fikk høyest rating for både kvalitet og verdi. Personer som er ansvarlig for å implementere og vedlikeholde teknologien er mer sensitive på å låse seg til en leverandør, enn de som står for kjøpsbeslutningene. 26 prosent av beslutningstakerne følte seg fanget, mens 30 prosent av it-personellet indikerte at de ikke kunne gå bort fra sine eksisterende systemer.