Er ITIL veien til lykken?

Er ITIL veien til lykken?

DND: Selv om veien kan være lang og tornefull, kan ITIL-etablering over tid bli en lykkelig løsning.

Av Ragnar Løken, daglig leder og bedriftsrådgiver, RL Bedriftsrådgivning

Arbeidsprosesser basert på ITILs rammeverk med sine tilhørende «herligheter» skal sikre at tjenestene og leveransene blir gjennomført effektivt, forutsigbart og personuavhengig, det vil si av flere i virksomheten. Nedenfor gir jeg noen tanker ut fra de erfaringene jeg har gjort med prosjekter knyttet til ITIL-innføring. ITIL i seg selv er ikke viktig, men som underlag for etablering av tjenester og prosesser fungerer det veldig bra.

ITIL – IT Infrastructure Library – har fått en sterkt økende utbredelse de siste årene. ITIL har jo også fra sin spede start på slutten av 1980-tallet bevist sin levedyktighet med stor utbredelse innen IT-virksomheter i Norge. Etableringen av ISO/IEC 20000 i 2005 vil ikke redusere interessen. Det betyr at også virksomheter kan sertifiseres. Med dette har ITIL fått et internasjonalt godkjent stempel, og tryggheten for de som satser på dette, og på leverandører som er sertifiserte, blir enda større.

En sterk grunn til utbredelsen er nok at ITIL ikke er knyttet til en bestemt leverandør eller system. Det ville ellers blitt et problem i forhold til de offentlige anbudsreglene, og statlige virksomheter ser derfor på ITIL som veldig interessant. Det er nok å kjøpe bøkene, eventuelt gå på ett eller flere kurs, og så starte på jobben. Men når det er sagt, er jobben betydelig. Man må tilpasse, detaljere og ikke minst implementere dette i egen organisasjon. ITIL dekker heller ikke alle viktige forhold innen drift og support, så det er behov for en del tilleggsområder.

Svært mange virksomheter som har begynt på jobben, oppdager etter hvert at dette er tunge saker som krever mye innsats og tar lang tid. Det er svært viktig å erkjenne før starten at dette vil bli et langsiktig løp. Erfaringsmessig er også et prosjekt for forbedringsprosesser en helt annen type prosjektarbeid enn tradisjonelle tekniske utviklingsprosjekter, og at både de ansvarlige og deltakerne må forholde seg til en uvant arbeidsform. Men underveis er det fullt mulig å hente noen «quick-wins», og det er jo motiverende.

Her er noen praktiske tips basert på mine erfaringer med etablering av ITIL-prosesser:

Sett realistiske mål og vær varsom med å utvide dette underveis. Det er lett å øke appetitten mens man spiser, og en «elefant» må deles opp.

Etabler arbeidet som et normalt prosjekt med alle vanlige prosjektelementer. Sterk styring og god oppfølging av fremdriften er avgjørende for å oppnå resultater, men vær også oppmerksom på innspill som er nødvendig å ta hensyn til. Å følge den opprinnelige prosjektplanen slavisk, kan gi et dårligere resultat.

  • Involver medarbeidere på alle nivåer, det er avgjørende for suksess.
  • Alle må henge med i løpet, det hjelper ikke at «haren» løper fra feltet.
  • Ting tar tid: Modning er avgjørende for forståelsen og dermed effekten.
  • Pass på helheten: Det er nødvendig at tingene henger sammen.
  • Endringsvilje og -evne er avgjørende faktorer.
  • Bruk tid på å diskutere, forankre og avklare. Det er dette som skaper den viktigste verdien.
  • Hold detaljnivået og omfanget av beskrivelser på et forsiktig nivå.Store, tunge dokumenter leses ikke.
  • Sørg for god, og ikke minst langvarig, oppfølging av resultatene. Det tar tid før resultatene begynner å bli skikkelig synlige.
  • Repeter og tren på saker og situasjoner. Vær ikke redd for å gjenta budskapet, og trening på konkrete saker må gjøres jevnlig og over tid.
  • Etter en tid må resultatene og effektene evalueres. Vi må lære av både gode og dårlige opplevelser og erfaringer

Med en realistisk holdning, der vi også gjerne henter andres erfaringer, er dette uansett en svært spennende, interessant og givende reise på lykkens vei. Jeg ønsker alle som satser på dette, lykke til!