- It-avdelingen har to ulike roller

- It-avdelingen har to ulike roller

KRONIKK: Man må kunne opptre både som partner og leverandør.

Det å ta i bruk Itil, etablere tjenestefokus og begynne å behandle organisasjonen som kunde kan i enkelte organisasjoner virke som en umulig oppgave i starten.

For dem som stadig "møter veggen" kan det være fristende å tone ned kunderollen og i stedet bruke begreper som, for eksempel, "partnerskap med bedriften". Men dette er ikke enten/eller da it-avdelingen ofte har to roller.

Opptre som partner

Den ene rollen er å opptre som partner når en skal bistå organisasjonen i å finne gode it-løsninger som kan understøtte virksomhetens behov.

Den andre rollen er når it-avdelingen påtar seg en tjenesteleveranse. Da er det viktig å "bytte hatt", opptre profesjonelt og ha et tydelig kunde/leverandørforhold.

For å lykkes med dette bør en fortelle kunden hvilken hatt en har på seg, og presisere at en jobber i samme organisasjon mot et felles mål. Etter å ha blitt påminnet dette noen ganger begynner de fleste å ha et profesjonelt forhold til de to ulike rollene it-avdelingen innehar.

Kunden bestiller og betaler

Itil sier at kunden er den som bestiller og betaler for en tjeneste. Det kan være CIO som bestiller på vegne av hele organisasjonen eller kunden kan være en avdelingsleder som bestiller for de tjenester som spesielt skal understøtte deres forretningsprosesser.

Der er forskjellige økonomiske modeller som benyttes. Noen organisasjoner har inkludert alle kostnader i sentrale budsjetter mens andre "fakturerer" sine kunder for den enkelte tjeneste. For å få gode tjenesteleveranser er det uansett viktig at den som bestiller en tjeneste kan påvirke den direkte, og da er økonomi det beste styringsverktøyet. Dette gjelder også for å lykkes med rask utfasing av ulønnsomme tjenester, da kunden bør ha et forhold til de økonomiske konsekvenser en sen utfasing kan ha.

SLA

For å avstemme hva tjenesten skal inneholde, og med hvilken kvalitet, må dette dokumenteres i en SLA (Service Level Agreement, red. anm.). Kunden kan fort tenke jus når det er snakk om en avtale, så da er det viktig å presisere for kunden at når dette er internt så ligger det ikke noen juridiske bindinger i dette. I tillegg er det en fordel å presisere at det er kunden som har mest å tjene på å tydeliggjøre tjenesteleveranser, ettersom det da blir lettere å stille krav til disse.

Det å få signert en SLA kan i starten være en utfordring hvis organisasjonen ikke er klar for dette. Hvis noen vegrer for å signere bruker jeg å si: "Hvis du ikke vil signere SLA, så har du vel tenkt å bryte det vi nå har blitt enige om?". SLA bør signeres før en tjeneste settes i drift, ettersom det å få signert denne i etterkant kan være en lang og, for enkelte, en ganske umulig oppgave.

For å få kontinuitet i kundeforholdet og tjenesteleveransene bør en ha faste statusmøter med kundene, hvor generell status på leveransene er tema. Uten faste statusmøter kan kunden få et distansert forhold til tjenestene, noe som igjen gir en dårligere tjeneste.

For å lykkes med gode og stabile tjenesteleveranser er det viktig at en har tydelige kunder som er i stand til å stille krav. Kundene bør også ha nødvendige verktøy til å styre sin leverandør med, og dette er en tydelig SLA og økonomisk kontroll på tjenesten.

Tore Johansen,

Service Level Manager ved NTNU, styremedlem i ITSMF Norge

Les om: