Kjenn dine kunder - de fortjener det

Kjenn dine kunder - de fortjener det

DND: Det minste vi kan gjøre er å kjenne igjen kunden hver gang han er i butikken.

Av Martin Starup, Head of Retail, EDB ErgoGroup og medlem av DND

“With digital technology, it's now possible to have a one-on-one relationship with every consumer in the world. The more intimate the relationship is, the more indispensable it becomes“

Sitat: Bob McDonald, P&G's CEO

... det er sant, men det forplikter.

Det er en veldig fin balanse mellom det å skape en 1-til-1 relasjon og kommunikasjon som er personlig og av relevans for den enkelte og som oppleves av kunden som verdiskapende og i motsatt fall bli opplevd som uinteressant eller SPAM. Hvilket brand skulle ønske å bli assosiert med det!

For å sikre en økt kundeopplevelse, må vi sikre oss korrekt kunnskap om kunden og at kunden er innforstått med å gi deg innsikt. Etter hvert kan vi behandle og analysere de innsamlede data, danne et bilde av kundens preferanser og handlemønstre, kryssjekke med andre kilder og dermed velge ut informasjon som er og vil være relevant for den enkelte kunde.

Informasjon som vi kan kommunisere tilbake til kunden i form av gode tilbud, rabatter, kuponger, invitasjon til relevante events og happenings eller bruke til personlig service i øyeblikket hvor handelen foregår. Informasjon som vi skal kommunisere og dele med kunden på foretrukne informasjonskanaler, uansett om det distribueres på mobilen, nettbrett, i butikk eller på nett.

Der er mange ulike måter å samle inn data på, men det rette tidspunktet å gjøre det på er tidspunktet hvor data oppstår, nemlig på det tidspunktet hvor kunden foretar selve transaksjonen. Dette gjelder uansett om det er i butikk, på nett via mobilen eller i sosiale medier som Facebook og Twitter.

Det er ikke lenger tilstrekkelig å arbeide med de data vi kan få fra de bakenforliggende forretningssystemer, da det er behov for å kunne føre en personlig og relevant dialog med kunden der ekspeditøren bruker den siste relevante informasjonen som er ferdig bearbeidet og tilgjengelig. Da har ekspeditøren mulighet for å gi en personlig service til kunden mens han eller hun er tilstede og dermed sikre at kunden får nødvendig informasjon og service, noe som igjen fører til at kunden velger å handle der og da.

Den nære fremtid er å kunne ha en 1-til-1 dialog med kunden som bygger på forståelse for kundens behov og at kunden føler seg gjenkjent. I dag finnes det mange ulike kundeklubber og lojalitetsprogrammer, som belønner kunden på ulike måter for å være en lojal kunde over for et brand eller en butikk. Problemet er at kunden i fleste tilfeller skal gi seg selv til kjenne overfor butikken og dokumentere at han er medlem eller er en lojal kunde for å få sin fortjente annerkjennelse.

Har kunden gitt sin aksept på å være medlem i et lojalitetsprogram, og dermed gitt samtykke til at et brand, gjerne må vite mer om han eller henne, må det minste vi kan gjøre være å kjenne igjen vedkommende hver gang kunden er i butikk.

Teknologien finnes i dag. Vi kaller det Customer Experience Management, da det dreier seg om å gi kunden den opplevelse de kan få gjennom anvendelse av teknologien og ikke teknologien i seg selv.