Kjøll-haling i Telenor

Kjøll-haling i Telenor

Etter å ha mislykkes med kundeservicen i årevis har Telenor hyret inn en tidligere karuselldirektør for å rette på forholdene. Betyr det bedre fornøyelse for kundene?
Kunden har normalt alltid rett, men ikke i it- og telebransjen. Hvorfor er servicen ofte så elendig ) når det er kundene bedriftene vitterlig lever av? En fersk undersøkelse viser at nordiske teleoperatører har så dårlig kundeservice, at de glemmer å ringe tilbake i over 90 prosent av tilfellene når kunder henvender seg med et problem.

I 2002 ringte konsernsjef Jon Fredrik Baksaas til kundeservice Telenor. Han fikk bakoversveis av den dårlige servicen, og bestemte seg for at her må noe gjøres, men lyktes ikke. Konserndirektør i Telenor Norge, Morten Karlsen Sørby, fikk i oppgave å rette på kundeservicen. 

-- Vi skal strekke oss for å bli bedre. Da er det viktig at vi ser på rutinene rundt kundebehandlingen.(.Min jobb blir å sette dette i system. Det blir ikke så mange straksløsninger, men mer langsiktige prosesser, som forhåpentligvis får varig virkning, sa Karlsen Sørby til Telenors internblad, Åpen Linje.

Men heller ikke han fikk det helt til. Så kom Berit Kjøll (48), som har arbeidet med kundeservice i Steen og Strøm, Flytoget og fornøyelsesparken Tusenfryd.

Under Norsk Teleforum i forrige uke snakket jeg med Kjøll, utvilsomt et friskt pust i telebransjen. Hun mener virkelig at kunden alltid har rett. Ovenfor 300 konferansedeltagere slo Kjøll fast at enkelhet skal bli en gjennomgangtone for det 8nye og mer kundevennlige8 Telenor.

Det er ikke akkurat revolusjonære tanker Berit Kjøll kommer med. Bare spør Netcom-sjef Barbara Thoralfsson. Den tidligere såpeselgeren og kosmetikkdirektøren har med knallresultater vist at man ikke trenger å være ingeniør for å lede et teleoperatør-selskap.

Under Norsk Teleforum sa TeliaSonera-direktør Terje Christoffersen at Thoralfssons suksess med enkel merkevarebygging nå skal videreføres i hele det svensk-finske telekonsernet. Det vil derfor ikke overraske meg om Thoralfsson snart får en ny stilling ved hovedkontoret til TeliaSonera.

I Telenor har de mye å jobbe med, dersom de skal ta nå opp til til Netcoms satsing på enkelhet og kundeforståelse/service. Det er bra at Telenor nå skal Kjøll-hales, og Baksaas skal ha ros for valget av leder. Men selv om Telenor flyttet fra Oslo Sentrum og ut til Fornebu, så ble dessverre monopolisme-tankegangen og kundearrogansen med på flyttelasset. Hele organisasjonen ) også lederne selv - må på skolebenken for å lære vennlig kundebehandling.

-- Flere direktører burde gjøre det samme som meg, og stille seg tilgjengelig for kundene på nettsidene. Da ville de raskt oppdage hvor skoen trykker og finne ut hva kundene er egentlig opptatt av, sa dekningsdirektør Bjørn Amundsen i Telenor Mobil til Computerworld nylig.

La mannen snakke med Berit Kjøll!