ØKER: Selv om smartmobilenes salgsvekst stagnerer, så spår IDC at store mobiler - «phablets» - skal fortsette veksten.

ØKER: Selv om smartmobilenes salgsvekst stagnerer, så spår IDC at store mobiler - «phablets» - skal fortsette veksten.

Hvordan møte forventningene fra dagens flerkanalkunder?

Funn fra Canons Though Leadership-rapport

Lederne fortalte oss at organisasjonene deres var ivrige etter å bruke digitale forandringer til å holde tritt med kundenes forventninger, som stadig er i utvikling. 51 prosent av lederne nevner kundetilfredshet som en viktig målestokk når de skal bygge et forretningscase for kommende kommunikasjonskanaler og -teknologier.

Det å anerkjenne betydningen av kundeopplevelsen er imidlertid bare én del av utfordringen. Forresters undersøkelse antyder at mange organisasjoner har problemer med å levere en konsistent kundeopplevelse, både online og offline.

Én årsak til dette er den raske tilpasningen av mobilteknologi. Nå som det er flust av mobilenheter og -programmer har kundene mange måter å kommunisere med bedriftene på, og forventer å få det de trenger når de trenger det. Forrester anslår at antallet smarttelefonbrukere i fire europeiske land – Storbritannia, Frankrike, Tyskland og Spania – vil være nesten 230 millioner innen 2017, og antallet mennesker som eier et nettbrett, vil tredobles til 137 millioner.

Den altoppslukende bruken av mobilteknologi betyr at selskapene må støtte en rekke nye, digitale kanaler mens de samtidig holder øye med offline-kommunikasjon. Selv om betydningen av digitale kanaler er økende, kommer ikke eldre kanaler, f.eks. trykt materiell og direkte kommunikasjon, til å forsvinne.

Organisasjonene anerkjenner betydningen av både å prioritere kundeerfaringen og å støtte flere kanaler, men de mangler en fokusert tilnærming for å konsentrere oppmerksomheten om noen få kjerneområder. I stedet prøver de seg på den umulige oppgaven det er å prioritere hver eneste mulighet.

Over 70 prosent av bedriftene fortalte oss at de anser responsiv webesign, en ensartet fremstilling for kunden og målrettede budskap å være høyt prioritert. De ønsker også å prioritere avansert analyse, internt samarbeid og adaptiv webdesign. Med så mange konkurrerende initiativer er det uunngåelig at organisasjonene smører seg for tynt utover.

Denne spredningstaktikken for å prioritere initiativer viser et behov for intern justering. Da vi ba respondentene om å navngi de tre største utfordringene ved å betjene kunder på flere plattformer, fremhevet 61 % manglende koordinering mellom forskjellige deler av organisasjonen, 46 % nevnte manglende budsjetter, 38 % nevnte kulturell motstand og 29 % nevnte manglende strategi.

For å levere disse opplevelsene til kundene, på flere plattformer og kanaler, må bedriftene lære seg nye ferdigheter, forbedre koordineringen og innføre taktikker for å overvinne tekniske hindringer. Dette krever at de prioriterer ansettelse og opplæring av ansatte på spesialområder som responsiv design, design av brukergrensesnitt og mobil bruk. For å sikre at organisasjonene deres kan gjøre dette på en disiplinert måte, må ledelsen innføre metoder som gjør at firmaet fokuserer på initiativer som gir de beste resultatene, og bygger strukturer som fremmer kryssfunksjonelt samarbeid, med god styring og bruk av spesialister innen forskjellige områder. Dertil trenger de rammeverk og å fokusere på kanalene og teknologiene som bidrar til å gi de beste resultatene.

Forresters Thought Leadership-rapport (idéledelse) ble opprettet for å fremheve behovet for å tilpasse kundeopplevelsen i henhold de endrede forventningene kunder har. Rapportene, som bygger på undersøkelser i Storbritannia, Frankrike, Tyskland, Italia, Spania og Norden, gir råd til ledere om hvordan de best kan håndtere kundekommunikasjon mellom fragmenterte kanaler.

Les om: