Kulturelle egenskaper og offshoring av it-utvikling

I et tidligere innlegg hevdet jeg at det var lite som tydet på at det var kulturforskjellene mellom kunde og leverandør som var hovedproblemet til at offshoringsprosjekter feilet. Prosjekter med indisk kunde og indisk leverandør feilet for eksempel 30 prosent oftere enn prosjekter med norsk kunde og indisk leverandør. Det meste tydet på at det i stedet var noen offshoringsland som uansett grad av kulturell likhet med kunden gjorde det dårligere enn andre.

En nylig gjennomført utvidet analyse av rundt 100.000 mindre prosjekter og it-utviklingsoppgaver bekrefter dette funnet. Kulturforskjeller målt i som ulikhet mellom kunde og leverandørland med hensyn til grad av hierarki, individualisme, maskulinitet og unngåelse av usikkerhet (Hofstedes kulturfaktorer) eller kommunikasjonsstil (Halls inndeling av kulturer til enten å inkludere mye eller lite av konteksten i kommunikasjonen) forklarte lite eller ingenting av variasjonen i hvor ofte prosjekter feilet.

I den utvidede analysen så jeg også på hvilke kombinasjoner av kunde og leverandørland som gjorde det best og dårligst. Ti på topp og ti på bunn-listen for alle kombinasjoner av kunde og leverandørland med mer enn 100 prosjekter er vist i opplistingen under.

Som forventet fra tidligere analyser var det enkelte leverandørland som gikk igjen på ti på bunn lista. Merk at når leverandørlandet oppgis som USA så sitter ofte utviklingsteamet i India eller Pakistan. Det er med andre ord India og Pakistan som går igjen på denne lista som leverandørland med høy andel av feilede prosjekter.

På ti på topp lista var det ikke leverandørland, men kundeland, særlig USA, som gikk igjen. Norge gjorde det for øvrig noe bedre enn middels som kundeland for offshoring og var for eksempel det syvende beste av 34 kundeland med mer enn 50 prosjekter med India som leverandørland.

For å se nærmere på hvilke kulturelle egenskaper til kunden som var viktige for å forklare at prosjekter feilet, så jeg på kulturfaktorene til Hofstede (hierarki, individualisme, maskulinitet og unngåelse av usikkerhet) for hvert av kundelandene. Disse viste seg å være relativt gode forklaringsvariabler. En modell som inkluderer de fire kulturvariablene forklarte hele 24 prosent av variasjonen i hvor ofte prosjekter feilet. I særlig grad var det kunder fra land som skåret lavt på hierarki og høyt på individualisme som gjorde det best.

Hvorfor lykkes kundeland som er mer individualistiske bedre i offshoring? En viktig faktor kan være at kommunikasjonen i individualistiske kulturer som USA, og Norge, typisk antar mindre kontekst enn i kollektivistiske kulturer som India (1). I vår undersøkelse fant vi en korrelasjon på hele 59 prosent mellom kommunikasjonsstil for et land og andel feilede prosjekter, for landet. De som hadde en kommunikasjonsstil som antok mindre kontekst gjorde det klart bedre, trolig siden kommunikasjon rundt krav, utførelse, problemer og resultater vil være mer eksplisitt og omfattende. Dette vil igjen føre til færre misforståelser og bedre oppfølging fra kundesiden, særlig når mye av konteksten er ulikt forstått av de involverte. Det er også funnet en sterk sammenheng mellom kollektivistisk kultur og ønske om å unngå konfrontasjoner. Dette kan ytterligere bidra til mangler i kommunikasjonen.

Svarene fra en intervjurunde med kundeansvarlige i ni offshorings-firma fra India, Nepal, Vietnam, Ukraina og Romania støttet opp under at det var stor forskjell i hvordan ulike lands kunder oppførte seg med hensyn til klarhet i kommunikasjonen. I særlig grad ble kunder fra USA trukket fram som å være svært klare i kommunikasjonen og konfronterende. Kunder fra Skandinavia var også oppfattet som klare i kommunikasjonen, men ikke fullt så klare som kunder fra USA og ikke like konfronterende og krevende. Et indisk firma hadde erfart en norsk kunde som hadde formulert seg noe a la "Det ville vært fint om vi kunne ha fått dette ferdig i løpet av uka", som i norsk kultur kan bety å si at vi må ha dette ferdig i løpet av uka. Utsagnet ble forstått av indisk leverandør som at det ikke var så farlig om leveransen ble litt forsinket. En kunde fra USA gjorde det på den annen side helt klart at hans leveranser måtte være ferdig, og ble ikke overraskende prioritert. Kanskje ikke helt tilfeldig at det er kunder fra USA og ikke Norge som går helt til topps som kundeland for offshoring av it-utvikling?

Det er minst to ting vi kan lære av dette: 1) Den gode offshorings-kunde er viktig for å lykkes med it-prosjekter, og 2) Den gode offshorings-kunde har en kultur som ikke antar at mye av konteksten er implisitt forstått av leverandør, har lite hierarki i egen organisasjon og stimulerer til individualisme blant egne ansatte.

Referanse:

1) Gudykunst, William B., et al. "The influence of cultural individualism‐collectivism, self construals, and individual values on communication styles across cultures." Human communication research 22.4 (1996): 510-543.