-- Kundene gidder ikke å høre på pjatt

-- Kundene gidder ikke å høre på pjatt

Leverandørene dikterer ikke lenger når de skal være i kontakt med kunder. Nå forlanger kundene at leverandøren er tilgjengelig ved behov, og det gjør crm viktigere enn noensinne.
Telenor Business Consulting, Telenor Research og Handelshøyskolen BI legger i disse dager siste hånd på et nytt forskningsprosjekt kalt "Morgendagens kundedialog". Målet med undersøkelsen er å lære mer om hva det norske folk mener om sine leverandører og hvordan kommunikasjonen fra dem oppfattes.

Resultatet må sies å være nedslående. Konklusjonen er nemlig at nordmenn generelt er sterkt kritiske til de fleste større tjeneste- og produkterleverandører - det vil si banker, forsikringsselskaper, strømleverandører, media, flyselskap, data-leverandører og dagligvarekjeder.

Kunde-kommunikasjonen fra disse aktørene oppfattes ofte som påtrengede. Få setter pris på å få epost, sms eller telefonsamtaler de ikke har etterlyst. I hvertfall når intensjonen alltid er mersalg, og ikke tilbud om produkter og tjenester som gir merverdi. Lojaliteten leverandørene kan vente seg blir derfor stadig mindre, og mange kunder er på stadig jakt etter leverandører som i sin kommunikasjon tilbyr andre ting enn bare salg.

-- Dette representerer et veiskille. Kundene gidder ikke lenger å høre på pjatt. Fremtiden tilhører dem som baserer seg på tillatelse-basert kommunikasjon, sier ass. professor Gorm Kunøe ved Handelshøyskolen BI-NMH.

Har blitt flinkere

Kunøe peker på at 600.000 nordmenn til nå har reservert seg mot telefonsalg. Mange har også sørget for å stoppe uadressert post, altså reklame. Dette mener han næringslivet har påført seg selv ved aggressiv markedsføring i mange kanaler. Konklusjonen er at riktig kundebehandling er viktigere enn noensinne.

-- Relasjonsbygging er i ferd med å bli en kjerneaktivitet. Vi ser et skifte fra leverandørstyrt til kundestyrt kommunikasjon. Fordi det er så vanskelig å komme i konakt med nye kunder, har det aldri vært så tragisk å miste en som nå.

Som en konsekvens av den økte konkurransen om kundene mener Kunøe at flere bedrifter nå investerer i crm-systemer (customer relationship managment) og at de som har slike systemer har blitt flinkere til å utnytte dem.

Mens datastøttet kundebehandling var et nytt område, var det mange eksempler på at investeringene ikke alltid betalte seg. Først og fremst fordi arbeidet med å knytte vage forretningsprosesser i en bedrift til et dataverktøy med begrenset funksjonalitet, ofte viste seg mer komplekst enn først antatt.

-- Nå tjener crm-produsentene penger - både små og store. Det må bety at det er noen som bruker slike systemer. Og mange utnytter dem godt. I større grad enn før har man lært å segmentere kunder og kvalifisere informasjonen man får ut. Systmene og mulighetene utnyttes bedre, slår Kunøe fast.

Man trenger imidlertid ikke alltid avanserte crm-systemer for å bedre kundelojaliteten.

-- Kundetilfredshet er egentlig veldig enkelt å måle. Er leveransene for trege? Holder vi det vi lover? Hvis svaret er nei, gjøres ikke jobben godt nok. Folk er ute etter leverandører som er ansvarlige og ærlige.