Kunderelatert boligsuksess

Boligetaten i Oslo kommune har ved hjelp av en kunderelatert it-løsning fått et helt nytt grep om sin kunde- og saksbehandling.

Da Amund Alm for halvannet år siden overtok sjefsstolen i boligetaten i Oslo kommune, Norges største eiendoms- og boligforvalter som nå heter Boligbygg Oslo KF, hadde de et analogt telefonsystem og saksbehandlingstiden varierte fra noen dager til noen måneder.

En ny installasjon av et kundehåndteringssystem, integrert mot etatens fagsystemer, er fremdeles i pilotfasen, men allerede kan etaten dokumentere en ekstrem bedring i egen saksbehandlingstid.

Saker det tidligere kunne ta uker å få løst, kan nå avgjøres på få minutter.

-- I offentlig sektor har mange vært opptatt av at internett skal løse alle utfordringer knyttet til saksbehandling og mer effektiv organisasjon. Det som vokser frem nå er at man ser at selve sakshånderingen og innbygger eller kundebehandlingen om du vil, er en vel så stor utfordring, påpeker Oracles toppsjef i Norge, Hans Olav Hamran.

Alt nytt

Boligbygg Oslo KF er Norges største boligforvalter med ca. 40.000 kunder. De administrerer rundt 11.500 boliger som innebærer en boligmasse på over en million kvadratmeter. Årlig omsetning for etaten er rundt 800 millioner kroner. Etaten har 92 ansatte som skal håndtere over 15.000 henvendelser fra kunder i måneden.

Henvendelsene kommer mest pr. telefon og ved personlig oppmøte, men inkluderer også brev, faks og epost.

-- Vår service overfor våre kunder tidligere har vært, for å si det rett ut, elendig. Et gammelt telefonsystem, og dataløsninger som ikke var kundeorienterte, medførte store problemer med å følge opp henvendelser fra kunder på en god måte, sier leder for etaten, Amund Alm.

Kunde- og saksbehandling er nå satt i fokus. Etaten har vært gjennom en kraftig omorganisering med tanke på ansvar og rutiner og arbeidsflyt.

-- Vi har endret fra topp til bunn. Et nytt kundesenter er etablert, og dette senteret reflekteres også i en ny it-løsning som skal hjelpe oss med effektiv saksbehandling. Selve poenget er at alle henvendeleser registreres på kundenivå i vår nye it-løsning. I denne er it-løsninger integrert mot våre fagsystemer. Våre saksbehandlere i kundesenteret har fått et kraftig verktøy for å løse saker kjapt, men kan også enkelt sende saker videre til riktig saksbehandler. Alle henvendelser blir logget i samme system,. Og dette gir oss en fantastisk oversikt over de henvendelsene vi mottar, og hvor god eller dårlig kunde- og saksbehandling vi klarer å gjennomføre, forteller Alm.

Rask integrasjon

Det er Norske System Arkitekter, NSA, som har implementert og integrert den nye løsningen for boligetaten i Oslo. De har laget en integrasjonsplattform mellom etatens egne fagsystemer og en modul fra Oracle ebusiness Suite. Modulen heter Teleservices.

Prosjektet startet opp i desember 2003, og skal være i full drift til sommeren 2004. Systemet er nå i pilotdrift. Det som gjenstår er å ferdigsy integreringen med etatens egne fagsystemer, men kundebehandlingen gjennom systemet er allerede i full drift.

Boligetaten bruker Agresso på økonomisiden, Doculive som saksbehandlingsverktøy og har et eget eiendomssystem.

-- Boligetaten har beholdt sine gamle it-arbeidsverktøy. Vi har integrert disse mot Oracles Teleservices. Integrasjonsprosessen har gått raskt, forteller administrerende direktør i NSA, Espen Remman.

I likhet med Hamran i Oracle er også Remman fornøyd med at fokuset igjen kanskje er i ferd med å skifte fra fancy løsninger på internett til gode systemer for saks- og kundebehandling i det offentlige.

Åtte av ti

Tidligere måtte ekspedisjonen i boligetaten sende de fleste kundehenvendelsene videre i systemet til en saksbehandler. Denne ekspedisjonen er nå omgjort til et moderne kundesenter, også rent fysisk. Planen er at kundesenteret skal klare å håndtere åtte av ti henvendelser fra publikum.

Helt avgjørende for at dette skal skje er det nye kundesystemet. Systemet henter og lagrer informasjon i etatens egne fagsystemer. På denne måten kan kundebehandleren på kundesenteret raskt se om henvendelsen er relatert til en gammel eller ny sak. De kan raskt slå opp å finne ut om saken er av gammel eller ny karakter, og hva som egentlig er gjort med saken tidligere. De kan se hvor mange ganger kunden har ringt om den enkelte saken, og hvilken løsning som er forsøkt utført.

-- Det kan eksempelvis handle om en vannlekkasje. Vi kan se når kunden først meldte fra om problemet, og hva som er gjort i saken. På denne måten får vi også på en god måte fulgt opp våre underleverandører. Vi har opprettet rammeavtaler med en rekke firmaer i Oslo-regionen. Leverer ikke de service innen avtalt tid, vil dette også komme frem gjennom kundebehandlingssystemet, forklarer Alm.