Mange som setter ut it-driften er misfornøyde

Mange som setter ut it-driften er misfornøyde

Størst misnøye er det hos dem som har satt ut deler av it-tjenestene. Frykt for tapt kontroll og økte kostnader får bedrifter til å holde driften i egen regi.

En av fem norske virksomheter har satt ut all it-drift til en ekstern leverandør. Rundt halvparten, 47 prosent, drifter alt selv, mens 33 prosent har tjenesteutsatt noe, viser den årlige markedsanalysen om it-drift fra ASP Norge.

- Nå har vi kommet dithen at det er mer vanlig å outsource enn å ikke gjøre det, sier administrerende direktør Harald Tellmann i ASP Norge.

Men av de 53 prosentene som har satt ut alt eller noe, er mellom 21 og 45 prosent misfornøyd, avhengig av om de har satt ut alt eller deler av it-driften.

Blant de som har tjensteutsatt noe er de to viktigste negative effektene "tungvint å gjøre endringer" og "høyere driftskostnader". Disse virksomhetene trekker også frem at det er vanskelig å få gehør for spesielle behov og at det er dyrt å gjøre endringer.

Hele 45 prosent av virksomhetene i denne gruppen sier at forventningene til utsettingen i større eller mindre grad ikke er blitt innfridd.

Uklare forventninger

De som har satt ut all it-drift trekker frem at det er tungvint å gjøre endringer og vanskelig å få gehør for spesielle behov. Høyere driftskostnader kommer først på fjerdeplass.

Her sier 21 prosent at forventningene ikke har blitt innfridd.

- Dette er en reduksjon i forhold til fjor. Bedriftene tar mer konsekvensen av tjensteutsetting når de setter ut alt. Ved delvis utsetting har man en intern it-avdeling som skal følge opp, og det blir sjelden bra, sier Tellmann.

Han mener utfordringen er at mange kunder ikke er tydelige i forhold til hva slags forventninger de har.

- De som setter ut alt er mye mer oppmerksomme på konsekvenser, de blir mer sårbare og legger seg mer i selen. De som setter ut noe, for eksempel en applikasjon, har ikke avstemt forventningene godt nok. Denne applikasjonen skal gjerne snakke med andre interne systemer. Dessuten er en intern it-avdeling ofte mer utålmodig.

Handler om latskap

Tellmann slår fast at for mange er et valg om delvis tjenesteutsetting, et valg de gjør fordi det er et nisjesystem. I enkelte tilfeller utsetter man virksomhetskritiske systemer. Enkelte setter ut på grunn av oppekrav på 24/7.

- Hvorfor er mange misfornøyde?

- Det vi ser er at svært mange kunder har mangelfulle prosesser internt når de går ut i markedet. De har ikke reflektert over hvordan de skal håndtere endringsprosesser og problemer som oppstår. De prøver å løse problemer ved å sette ut dem ut. Det er få som reflekterer over hvordan å være en profesjonell tjenestemottaker. Det handler litt om latskap rett og slett - og ikke ta beslutninger og konsekvenser ved at man tjenesteutsetter.

Tellmann fastslår at reduksjonen av misfornøyde kunder blant de som setter ut alt, er en konsekvens av at leverandørene blir bedre og kundene blir mer profesjonelle.

- De som går ut i markedet for andre gang er mye mer opptatt av å gjøre dette riktig. De har lært, sier han.

Redd for kostnadsøkning

Blant de som drifter alt selv er frykten for å miste kontroll over it-systemene den største barrieren. 30 prosent av denne gruppen regnet med å miste kontrollen ved tjenesteutsetting. Og oppsiktsvekkende nok; 27 prosent mente de ville få høyere driftskostnader.

- Er det ikke en gjengs oppfatning i markedet at mange tar utsettingsbeslutninger basert på å spare kostnader?

- Dette er jo et paradoks. Hvor mange er det som egentlig kjenner kostnadene sine? Hva er det som får mange til å sette igang en outsourcingsprosess, jo det er krav til å spare kostnader.

Tellmann mener ledelsen ofte er temmelig uengasjert og ikke gidder å ta i it-problematikk. Ledelsen skal ha siste ord, men kommer ofte sent inn i prosessen.

På listen over negative effekter finner vi også at det er tungvint å gjøre endringer, manglende individuell service til brukerne, dyrt å gjøre endringer, at personell blir overflødig og at it-avdelingen kommer i klemme.

- Må blir mer smidige

Spør man it-sjefen spesifikt viser det seg at det er svært stort avvik på to områder mellom forventningene til de som drifter alt selv i forhold til erfaringene til de som har tjenesteutsatt.

Over 26 prosent av de som drifter selv mener at "tungvint å gjøre endringer" var en av de viktigste negative effektene. Mens 51 prosent av de som har satt ut noe og 47 prosent av de som har satt ut all it-drift, mener dette er en av de to viktigste negative effektene.

- Dette er så høye tall at de må anses å være faretruende for driftsleverandørene og for utviklingen av denne tjenesteformen dersom ikke leverandørene endrer på sine rutiner og holdninger slik at endringsprosessene oppleves mer smidig, understreker Tellmann.

Han legger til at samtidig er det slik at endringer er det som gir ustabilitet.

- Gjør man ingenting er det jo stabilt. En endring oppleves som bryderi for kunden, som kanskje er vant til å ta snarveier. Men en driftsleverandør er livredd for ustabilitet og har rutiner og prosesser for endringer.

Beholder kontrollen

Motsatt vei går det med momentet "mister kontroll over it-virksomheten". Hele 46 prosent av de som drifter selv anga dette som en av de viktigste negative effektene, mens det bare var henholdsvis åtte og ti prosent av de som har satt ut noe eller alt som oppga dette.

- Så til tross for at det er tungvindt å gjøre endringer ved tjenesteutsetting, mener it-sjefene som har tjenesteutsatt at de har god kontroll over it-virksomheten, påpeker Tellmann.

Ellers har høye driftskostnader kommet opp på rangeringen hos alle tre gruppene, med henholdsvis 33, 33 og 27 prosent hos de som drifter alt selv, de som har satt ut noe og de som har satt ut alt.

Dette må også betraktes som et tankekors for driftsleverandørene, mener ASP Norge.

- Prisene har gått ned jevnt og trutt, men vi ser at det kommer nye teknologi som driver prisene nedover. Samtidig tror jeg det er få kunder som forstår hva slags apparat som ligger bak sikring av driftsmiljøet. Man må sammenligne epler og epler.

Ingen stor kø

Med et slikt utgangspunkt er det ingen tvil om at driftsleverandørenes salgsorganisasjon har store utfordringer når de skal overbevise potensielle kunder, fastslår ASP Norge i analysen.

Denne konklusjonen støttes av svarene på spørsmålet om sannsynligheten av at virksomheten til respondenten skal tjenesteutsette it-driften i løpet av de kommende tre årene: hele 55 prosent sier at det er svært usannsynlig.

Kun 7,5 prosent oppgir at de sannsynligvis vil tjenesteutsette i løpet av perioden, hvilket utgjør 2,5 prosent per år. ASP Norge mener dette tallet synes lavt sett i forhold til den optimismen som råder i leverandørmarkedet.

- Hvem tar feil?

- Vi har diskutert dette endel. Hvordan fremkommer beslutninger når det gjelder outsourcing? De som svarer ja her er jo de som har en strategi for dette, og det er jo positivt. Men ofte ser man at beslutningen om tjensteutsetting kommer som følge av et kostnadssparingskrav.

Tellmann mener at hastebeslutninger er skummelt.

- De har ikke reflektert godt nok, og et gjenommsnitt på 7,5 prosent er ikke så urovekkende når man vet at slike beslutninger kommer brått på.

Flere bytter leverandør

Den årlige markedsundersøkelsen til ASP Norge fastslår at totalverdien av markedet for tjenesteutsetting av it (outsourcing) var på 9,2 milliarder kroner i 2005.Det er en vekst på 8,5 prosent i forhold til 2004.

ASP Norge tror veksten i inneværende år vil ligge mellom 8,6 og 9,0 prosent

Det er et generasjonsskifte på gang: mange kunder reforhandler sine avtaler, og det er et økende antall som bytter leverandør.

- At kunder er misfornøyd med leveransen og velger å gå ut bredt for å hente inn tilbud, er ikke noe nytt. Det å velge å skifte er litt nytt. For mange kunder er det et ankepunkt at man blir for tett bundet til leverandøren, og da er det interessant å se at flere bytter. Da virker jo markedet, sier Tellmann.

Han legger til at på tampen av en avtaleperiode på tre år, har kunden alt for høye kostnader hvis den avtalte prisen har vært fast for perioden.

- Da har leverandøren satt seg i en vanskelig posisjon, konkluderer Tellmann.

Markedsanalysen er basert på en kundeundersøkelse besvart av over 600 virksomheter, og en leverandørundersøkelse der 27 av de mest betydningsfulle leverandørene av it-driftstjenester har deltatt.

42 prosent av virksomhetene har under 100 it-brukere, 26 prosent har mellom 100 og 500 it-brukere, 11 prosent har mellom 500 og 1500 brukere, mens 21 prosent av de deltakende bedriftene har mer enn 1500 it-brukere.