Med BSM får du kontroll

Med BSM får du kontroll

DND: Business Service Management (BSM) er et relativt nytt område innenfor IT.

Av Frode Johan Olsen, Senior Rådgiver i Steria og styreleder i DNDs faggruppe Service Management.

Business Service Management (BSM) er et relativt nytt område innenfor IT og håndterer IT-tjenester og gir deg kontroll på dine tjenester og verdikjeder.

De fleste organisasjoner innenfor privat og offentlig sektor har de siste årene brukt mye tid og ressurser på å få tjenestene sine mer kunde- og brukerfokuserte, blant annet ved å implementere rammeverk som ITIL. Det gir ofte betydelig gevinst i forhold til gode arbeidsprosesser og standardiserte måter å jobbe på, men gir også utfordringer på en rekke områder; hvilke tjenester er IT ansvarlig for å levere? Hva er kundenes forventning? Har vi de riktige systemene og applikasjonene til å nå målene våre? Hva er kvaliteten på leveransene?

Business Service Management (BSM) er et relativt nytt område innenfor IT, og har som målsetting å hjelpe deg med å besvare disse spørsmålene. Det er en kombinasjon av metodikk, verktøy og data fra ulike kilder, blant annet en rekke ITIL-prosesser. ITIL-versjon 3 definerer BSM som «en standard for å håndtere IT-tjenester med fokus på forretningsprosesser og den verdien det skaper for organisasjonen».

Målbar verdi

Det er naturlig å begynne med hvilke tjenester som skal leveres, og hvordan disse er definert. Ofte har vi laget IT-tjenester som er på et veldig teknisk nivå, og som ikke nødvendigvis gir noen mening for resten av organisasjonen. De kan da være vanskelig å relatere seg til. BSM har derfor fokus på å definere tjenester som gir en forretningsmessig og målbar verdi.

Forretningstjenestene kan oppfattes som «høytsvevende» og lite konkrete for mange i IT-divisjonen, og derfor er det viktig å dele disse opp i ulike lag. Kartlegging av prosessene som understøtter tjenestene kan være en måte å gjøre det på, hvor det er relativt enkelt å beskrive hvordan ulike applikasjoner benyttes i arbeidsprosessen, og hvilke systemer de er avhengige av. Det gir også verdifull informasjon i forhold til hva som er kritiske leveranser fra IT, og hva som er mindre viktig sett fra et forretningsmessig standpunkt.

Informasjon som kartlegges her kan med stort hell legges inn i eksisterende konfigurasjonsstyringsdatabaser (CMDB), og knyttes sammen med eksisterende teknisk informasjon. Det gir et helhetlig bilde av tjenestene som leveres.

Katalysator

Et aspekt som er meget viktig innenfor BSM er tjenestekvalitet. Det sier noe om hvordan sluttbrukeren opplever tjenesten de benytter, om kunden er fornøyd, og hvordan IT leverer i forhold til det som forventes. For å måle dette er det viktig med verktøy som kan fange opp det sluttbrukeren opplever, både i forhold til tilgjengelighet, responstid og riktig brukeropplevelse.

BSM er ofte en katalysator i relasjonen mellom forretningssiden og IT, og det gir et klart bilde av hva som forventes, og hva som faktisk leveres.

Høres dette interessant ut? Dataforeningens faggruppe for Service Management jobber med BSM, i tillegg til en rekke andre spennende områder. Kontakt oss og bli en del av faggruppens nettverk.