Mindre fornøyd med Dell

Mindre fornøyd med Dell

Dell-kunder er mindre tilfredse enn før, mens Apple har de mest fornøyde kundene.
Det viser en amerikansk undersøkekelse utført i vår. Dell får omtrent samme vurdering som snittet av pc-produsenter. Det er andre år på rad at Apple skiller seg positivt ut i denne undersøkelsen som bærer navnet American Customer Satisfaction Index (ACSI).

I ratingen får Apple poengsummen 81, mens snittet ligger på 74. Dell har sunket fra 79 i fjor til 74 i år, melder IDG News service. Respondentene i undersøkelsen var først og fremst kritiske til Dells kundeservice, og ikke selve produktene, forklarer Van Amburg.

Mer frustrert

Og frustrasjonen har økt markant fra i fjor til i år. Innvendingene går både på at kundeservicen svarer tregt og at kvaliteten på selve servicen er for lav.

Samtidig har Dell begynt å klatre forbi HP i salgsvolum. Ifølge Van Amburg er det ikke utypisk at servicen ikke holder stand når salget vokser.

Universitetet i Michigan står bak denne studien som gikk ut på å ringe et vilkårlig utvalg amerikanere og spørre dem ut om deres kjøpevaner. Indeksen måler i vilken grad kunden er fornøyd med sin sist kjøpte pc. For hver leverandør er 250 kunder blitt spurt.

Ifølge David Van Amburg, som har ledet arbeidet med studien, vinner Apple på produktinnovasjon og kundeservice. Dette har skapt svært lojale kunder, mener han.

Bedre enn HP

Dell har planer om å åpne flere kundeservice-sentre, men administrerende direktør Kevin Rollins avviser at selskapet sliter med kundeservicen.

Selskapet kan uansett trøste seg med at de er et lite hakk bedre enn hovedkonkurrenten HP. Produkter med varemerket HP får ratingen 73, mens Compaq-produkter får lavest score av alle leverandørene, med 67.

Ifølge Van Amburg betyr det at HP-produktene er tilbake der de var før fusjonen. Enkelte analytikere mener det er på tide å kutte ut Compaq-merket for godt.

Dårlig renommé

Men bransjen som helhet har fortsatt et stykke igjen før den nyter samme tillit som for eksempel produsenter av husholdningsapparater og biler.

-- På tross av alt arbeidet pc-industrien har lagt ned for å gjøre produktene enklere å bruke, er kundene fortsatt frustrert over pc-teknologien, sier Van Amburg.