Misfornøyd med mobiloperatørene

SKRIFTEN PÅ VEGGEN: Johannes Aasheim og Capgemini Consulting mener mobiloperatørene må sette fart på den digitale transformasjonen.

Misfornøyd med mobiloperatørene

Over halvparten av mobilkundene ville ikke anbefalt sin operatør til venner eller kolleger. Og en tredjedel ville byttet til Google, Facebook eller Apple om de kunne.

Dette ifølge en rapport fra Capgemini Consulting. Den viser at mobilkundene er lite tilfredse med operatørene sine. I Norge svarte 638 kunder fordelt på 7 mobiloperatører, mens undersøkelsen totalt er basert på svarene fra 5 700 mobilkunder hos 48 mobiloperatører i 9 land.

Internett og mobilapplikasjoner er viktige for forventningene til mobiloperatøren. Fysiske butikker er av mindre betydning. Kun 5% av norske mobilkunder mener at fysiske butikker er et absolutt krav ved valg av mobiloperatør. Derimot ønsker de en forbedre det i tilstrekkelig grad.

Digitale kundeopplevelser

I følge rapporten lønner det seg å satse på digitale kundeopplevelser. Operatørene som scoret høyt på kundetilfredshet i undersøkelsen, opplevde en gjennomsnittlig vekst i inntekter på 33 prosent fra 2012 til 2014, mens de som scoret lavt opplevde et inntektsfall på 7 prosent i den samme perioden.

Operatører med høy inntektsvekst og fokus på digitale initiativer er enten små operatører, lansert i løpet av det siste tiåret, eller større operatører som har gjennomgått en digital transformasjon. Felles for dem er enten en «digital only» operasjonsmodell eller en hybridmodell med forsterket fokus på digitale kanaler.

Mobiloperatørene med høyest kundetilfredshetsscore kan vente seg betydelig lavere kundefrafall. 48 prosent av de kundene i Norge som rangerte sin mobiloperatør som «dårlig» i bruken av digital teknologi har planer om å bytte operatør innen ett år. Kun syv prosent av de som rangerte sin operatør som «dyktig» vurderer å bytte.

Vinn eller forsvinn

Rapporten peker på behovet for en ny type brukeropplevelse i det norske markedet når 57 prosent av kundene i undersøkelsen ville byttet til en operatør som utelukkende bruker digitale kanaler for å betjene kundene sine.

- Treg utrulling av digitale tjenester og brukergrensesnitt er en sentral problemstilling, og dette er et varsko til mobiloperatørene om å sette fart på den digitale transformasjonen – eller risikere å bli utspilt av hel-digitale aktører, kommenterer Johannes Aasheim, Vice President i Capgemini Consulting.

Undersøkelsen viser at kundens forventninger til kundeopplevelsen har økt gjennom erfaringer fra digitale og personlig tilpassede tjenester fra aktører som Google, Apple og Facebook.

33 prosent av norske mobilkunder sier de er villig til å bytte til Google, Facebook eller Apple dersom de skulle tilby mobiltjenester. Denne prosentandelen var høyere i alle de andre landene som deltok i undersøkelsen.

Aasheim mener suksessen til nyere, hel-digitale, aktører eller hybridaktører i form av økt kundetilfredshet og inntektsvekst åpner for en mulig endringsreise for mer etablerte aktører.

- For mange av de etablerte mobiloperatørene som nå innser fordelene med en digital satsning, kan en løsning være å lansere greenfield ventures «digital only»-operasjoner på kort sikt, og i parallell drive digital transformasjon på kjernevirksomheten, sier Johannes Aasheim.