- Apple er sinnssykt arrogante!

- Enda mer arroganse, enda mer smålighet.

Det er Jørgen Steinheims karakteristikker om Apple etter uker med telefoner, mas, eposter og krangling.

Til slutt fikk han skikkelig hjelp, men ikke før han sendte epost direkte til Tim Cook.

To uker uten mobil

Steinheim har en Iphone 4, Ipad, Macbook Pro, Apple tv og diverse Apple-produkter han er veldig fornøyd med. Da to av knappene på Iphonen en dag sluttet å fungere, var det naturlig å kontakte Apples kundestøtte.

Etter en time på telefonen ser det ut til at alt skal ordne seg. Apple lover å sende Steinheim en ny mobil.

Da denne dukker opp en uke senere, viser det seg at mobilen er sim-låst. Den fungerer ikke med Steinheims simkort. Fire nye timer på telefon til kundestøtte bekrefter at den nye Iphonen fungerer slik den skal - men den er fortsatt låst. Og den lar seg ikke låse opp.

- Apple lover at dette skal være i orden innen 24 timer, sier Steinheim.

Men 24 timer senere har ingenting skjedd. Steinheim ringer kundestøtte nok en gang, og blir bedt om å vente enda et døgn etter først å ha blitt sendt som en sprettball mellom forskjellige avdelinger og personer i selskapet.

- Jeg har aldri vært borti så dårlig service fra et så stort varemerke, sier Steinheim.

Steinheim venter enda to døgn før han bestemmer at nok er nok, og ringer Apple for å heve kjøpet.

Men Apple mener han ikke har god nok begrunnelse til å kunne heve kjøpet.

Apple henviser til Forbrukerrådet.

- Jeg har snakket med Forbrukerrådet. Apple har sitt på det rene at jeg ikke kan heve kjøpet. Men jeg kan fortsatt kreve erstatning for tapt tid, mener Steinheim som anslår at han har brukt over ti timer av arbeidstiden på å sitte i telefon med Apple.

En svært dårlig opplevelse

- Dersom jeg er uten telefon i fjorten dager på grunn av feilen, så må jeg jo kjøpe ny mobil, sier Steinheim.

Det som er så vanskelig å svelge er måten han er behandlet på, og nå handler det mest av alt om måten verdens rikeste teknologiselskap behandler kundene sine på.

- Jeg lurer på om det er satt opp slik at jeg skal bli utslitt og bare gi meg, sier Steinheim.

- Det er helt sinnsykt at de tillater seg det. De trenerer og gjør alt de kan for at jeg skal sitte med svarteper. Det er forferdelig, og det er klart jeg blir sint.

- Apple fremstår som smålige, de er jo verdens rikeste teknologiselskap. Men jeg som forbruker blir møtt med null forståelse, og det kan nesten virke som hele varemerket er i ferd med å sprekke, mener Steinheim.

Rett til topps

I ren frustrasjon klaget Steinheim direkte til Apple-sjef Tim Cook, via epost.

Og det var tydeligvis det som skulle til. Han fikk svar noen dager senere - men ikke fra sjefen selv.

- Mandag morgen ble jeg ringt opp av en dame fra "Executive Relations". Hun sa hun representerer Tim Cook i saken, forteller Steinheim.

Damen fra Apple lovte å undersøke saken, men at det nok ville ta tre-fire dager.

- Da ble jeg forbannet, sier Steinheim som kaller hele saken "kafka-aktig".

Han fortalte damen at det ikke lenger spilte noen rolle, og at det eneste som hjelper er en unnskyldning fra Cook i egen høye person. Da vil han vurdere å tilgi selskapet, men han kommer fortsatt til å unngå Apple som han mener har vært "sinnsykt arrogante" gjennom hele prosessen.

- Jeg er sjokkert langt inn i grunnvollene over måten de behandler brukerne sine på, og jeg kommer aldri til å kjøpe et Apple-produkt mer, forteller Steinheim og fortsetter

- Faktisk vil jeg gjerne bytte min nye [låste] Iphone mot en Samsung. De må gjerne ta Iphonen, om de ønsker det, bemerker Steinheim.

Litt tålmodighet er bra

Ifølge Helene Falch, regionsdirektør i Forbrukerrådet i Troms og Finnmark, er to uker ikke urimelig tid å vente på at selskapet skal gjennomgå en slik sak.

- Selskapet skal jo ha tid til å sjekke informasjonen. Både utredning, årsak til feil og selve gjennomføringen skal skje innen rimelig tid. Mellom to til fire uker er vanlig, og tar det mer enn en uke, så skal man få en lånegjenstand, sier Falch.

Hun kan opplyse at rundt 1.900 personer har kontaktet Forbrukerrådet om telefoner så langt i år, og kjenner ikke detaljene rundt Steinheims runder i ringen med Apple.

- Det er gjerne spørsmål om hva som er reklamasjonsberettiget, spesielt fuktproblematikk og slagskader, og hvilke rettigheter forbrukere har til å heve kjøp i forhold til å akseptere omlevering eller reparasjon, forteller Falch.

Falch legger også til at mobilprodusenter og forhandlere kunne blitt bedre til å informere om rettigheter og bruksområder, for å unngå problemer som dette.

- Vi er ganske klar på at mobiltelefoner må tåle normal bruk, inklusivt ute på tur og lignende, og også mellom ulike temperatursoner. Når du kjøper en mobil i en butikk, så skal den kunne brukes i Norge med rimelig forsiktighet, og selger skal informere om bruksområder, sier Falch og fortsetter:

- Forbrukere har jo forventninger til bruk, men bransjene er strenge når det gjelder faktisk bruk. Vi tranger kanskje strengere krav til produsentene, avslutter Falch.

Stille fra Apple

Computerworld har bedt Apple kommentere saken, men selskapet har foreløpig ikke svart på henvendelsen.

Etter våre henvendelser har selskapet riktignok kontaktet Steinheim igjen, og beklaget saken. De sier også, ifølge Steinheim, at telefonen nå ikke lenger skal være sim-låst.

- Jeg har ikke giddet å sjekke en gang, sier Steinheim.

Han er, inntil Tim Cook eventuelt ringer og beklager personlig, ferdig med Apple.