Ni av ti leter i blinde etter it-feil

Virksomheter innen bank, forsikring og detaljhandel mangler systemer som gjør dem i stand til å oppdage og finne feil på egen nettløsning.

En fersk undersøkelse blant it-direktører i Europa viser at hele 94 prosent av alle virksomheter innen bank-, finans- og detaljhandel ikke har noe system som fanger opp brukernes opplevelser på nettsiden.

Det betyr at de ikke er i stand til å oppdage eventuelle feil som kundene kan oppleve under bruk av transaksjonsbaserte nettsider som nettbanker eller nettbutikker. Mangel på gode verktøy som hjelper dem i å oppdage slike feil, gjør at slike virksomheter bruker mellom 6 og 24 millioner kroner årlig kun på feilsøking og retting.

Typiske feil

- Vi ser at finansinstitusjoner og varehandel i økende grad flytter sin transaksjonsbaserte virksomhet over på nettet. Det gjør nettløsninger til en viktig del av kjernevirksomheten. Da er bekymringsfullt at ikke flere slike virksomheter har bedre systemer både som oppdager, men også finner årsaken til feil kundene deres opplever på nettløsningen, sier administrerende direktør Petter Gulbrandsen i Compuware Nordic.

Typiske feil som kundene opplever er at påloggingen tar unormalt lang tid, at de kommer til døde lenker, eller at de ikke får utført den transaksjonen som er ønskelig.

Også skjulte tap

Slike problemer koster bank- finans- og detaljvirksomheter millioner årlig. Undersøkelsen fra Compuware viser at hver virksomhet i bank-, finans- og detaljsektoren bruker millioner av kroner hvert eneste år på å rette opp feil. Kostnader til årlig feilretting fordeler seg ved at en tredel svarer at de bruker seks millioner kroner, 21 prosent svarer de bruker omlag 18 millioner og 23 prosent bruker rundt 24 millioner kroner.

Men ifølge Gulbrandsen er de skjulte kostnadene langt høyere. For en ting er de faktiske kronene som brukes på å finne og rette opp i feil i it-systemene. En annen ting er at slike feil medfører tap av inntekter, fordi de ansatte ikke får gjort jobben sin, tap av kunder som bytter leverandør og redusert omdømme.

- Det er rimelig å anta at de skjulte tapene langt overstiger de faktiske kostnadene ved feilretting, sier Gulbrandsen.

Risikerer kundeflukt

Med hyppige feil står nettbanker og nettbutikker i fare for å miste kundene sine. Syv av ti nettbrukere vender ryggen til en nettside som inneholder feil eller ikke fungerer som den skal.

Samtidig påpeker Gulbrandsen at undersøkelsen er gjennomført blant nettbrukere i Europa, der kundene normalt sett er mer illojale enn norske forbrukere er. Men Gulbrandsen advarer samtidig at lojale norske forbrukere fort bli en sovepute for norske selskaper.

- Når sms-generasjonen vokser opp, en generasjon som er vant til å bytte for eksempel mobilleverandør, er det rimelig å tro at de også som bankkunder blir mer tilbøyelig å bytte hvis de er misfornøyd, sier Gulbrandsen.

Undersøkelsen er gjennomført i første kvartal 2006 blant 200 it-direktører innen bank-, finans- og detaljhandelsektoren i Europa. I tillegg er 400 forbrukere i samme sektor blitt spurt. Undersøkelsene er gjennomført av det uavhengige analyseselskapet Vanson Bourne (Storbritannia) og Spark Communications på oppdrag av Compuware.