Nye aktører angriper crm-markedet

Nye aktører angriper crm-markedet

Etter to magre år vil crm-markedet bli mye bedre i 2004. Men nye aktører med Microsoft i spissen, truer oppgangen for de etablerte leverandørene.
Nedgangen i salget av salgsstøtte- og kundeservice-systemer (crm) har vært formidabel de siste årene. Ifølge Gartner falt markedet globalt sett med 23 prosent i 2002 og 16 prosent ifjor.

Men nå snur det. I år spår analyseselskapet en oppgang på 3,5 prosent. En grunn er at kundene er ferdige med sine kostnadskutt og etterspør løsninger som kan øke omsetningen. En annen grunn er at crm nå ikke bare lenger blir sett på som et salgstøtteverktøy, men også løsninger som kan tilfredstille behovet for bedre kundebehandling og service.

En tredje og vel så viktig grunn er at stadig flere nye aktører kommer på banen og vil øke oppmerksomheten rundt crm.

De nye aktørene vil ta markedsandeler. Dermed kan de etablerte risikere å få lite glede av den kommende veksten.

Mange nye

Kreasoft og Syscom er to leverandører som i disse dager har lansert løsninger for det norske markedet. Begge sikter seg inn mot kunder som idag typisk er kunder av SuperOffice eller har en crm-løsning fra en erp-leverandør.

Salesforce er en annen og svært hissig konkurrent som har begynt å markere seg i Norge (se egen sak). De har spesialisert seg på en asp-modell der kunden ikke kjøper programvare, men leier løsningen som brukes via internett. Dette såkalte "on-demand" markedet er sterkt voksende, og også markedslederen Siebel har lansert slike løsninger.

Skumle planer

Den største utfordringen for de etablerte kommer imidlertid fra programvarekjempen Microsoft. Selskapet har allerede brukt 20 milliarder på kjøp av Great Plains og Navision. Målet er å få større grep om forretnings-applikasjonsmarkedet. Lanseringen av Microsoft CRM er et resultat av denne satsingen.

Primærmålgruppen er bedrifter med 25 til 500 ansatte og løsningen er allerede lansert i Norge.

-- Bare i Norge finnes det over 100 crm- og erp-løsninger. Det koster mye å vedlikeholde og utvikle disse. Vi mener det er store muligheter for en effektivisering i dette markedet og at det er et behov for mer standardiserte løsninger, sier Gustav Line som er crm-ansvarlig i Microsoft Norge.

Crm-ekspert og analytiker Ed Thompson i Gartner Group har stor tro på Microsoft. Han mener bred salgskanal, lav pris og at de har tett integrasjon til selskapets øvrige programvarepakke er årsaker til at de vil lykkes.

-- Allerede i år vil de være blant de ti største crm-leverandørene. Om tre år er de blant de fem største, sier Thompson.

Knapp tid

Thomson hevder lokale leverandører som Software Innovation og SuperOffice er blant de som vil merke konkurransen mest. Han gir ikke disse lang tid på å komme med alternative strategier for å demme opp mot Microsoft.

-- Hvis de ikke gjør noe de neste to til tre årene kan de i verste fall ende opp som rene Microsoft forhandlere, sier Thompson.

Han mener de blant annet må være flinkere til å utvikle spesialiserte løsninger for ulike bransjer.

Kritiske

Konsernsjef Une Amundsen i SuperOffice er kritisk til at Microsoft ønsker seg SuperOffice som partner på den ene siden, samtidig som de lanserer konkurrerende produkter.

-- Jeg tror Microsoft er godt orientert om hva vi synes om dette, sier han.

Men han mener det ikke er noe nytt at konkurrenter dukker opp.

-- I 17 år, helt siden jeg begynte med programvare, har jeg annenhver uke blitt konfrontert med hva jeg tror om konkurransen fra Microsoft. Hele tiden er det folk som prøver å ta rotta på meg. Det er livet med å være i business, sier Amundsen.

-- Hva gjør du da? -- Jeg sier bare til selgerne mine, "bajonett på", og så går vi ut i krigen, sier han.

Amundsen mener imidlertid at ulempen med Microsofts crm-produkt er at det ikke kan kjøres på andre plattformer enn Microsofts egen.

-- Jeg er sikker på at det er noen kunder der ute som også foretrekker noe annet.

Heller ikke verdens største crm-leverandør, Siebel, er særlig redd for konkurransen.

-- Vi kommer ikke til å se Microsoft oppe i vårt segmentet på mange år ennå. Hovedkonkurrenten i det øvrige segmentet er ikke de andre leverandørene, men egenutviklede løsninger, sier daglig leder Carl Fredrik Sommerfelt.

Ifølge Sommerfelt er rundt 85 prosent av dagens crm-løsninger i store bedrifter utviklet på egen hånd.

Konflikt?

Gustav Line i Microsoft bekrefter at det kan oppstå en interessekonflikt med SuperOffice og Software Innovation.

-- Til en viss grad kan vårt konkurrerende produkt skape en konflikt. Men vi tror at vår inntreden gjør at markedet utvides. Vi ønsker ikke å gå i krig med våre partnere, men heller inngå et tettere samarbeid, sier Line.

Han mener at mange av dagens løsninger ligner på hverandre og at flere kan tjene på å overføre deler av egen teknologiplattform til Microsoft.

-- De lokale leverandørene må ta vare på kunnskapen om markedet og bruke dette som et konkurransefortrinn. Men utviklingen av den teknologiske plattformen i bunn må de gi slipp på, sier Line.

Software Innovation er knapp med å kommentere de konkurrerende løsningene til Microsoft og et fremtidig samarbeid.

-- Det får tiden vise, sier konserndirektør Jan Kirkerud i Software Innovation.