Dårligere, dyrere og mer stressende

Dårligere, dyrere og mer stressende

Det er konklusjonen om hva Oslos it-sentralisering har medført. Ivar Johansen (SV) er skuffet.

Oslo kommune har tidligere fått knusende kritikk for gjennomføringen av sin it-sentralisering. Men ett år etter at boblen sprakk og feil ble innrømmet, er det fremdeles mye som går galt i hovedstaden.

Nå er det bydel Gamle Oslo som kommer med drepende kritikk av it-organiseringen i Oslo kommune. I bydelsutvalgets utredning av hva sentraliseringen har betydd for bydelen, skrives det blant annet:

"Konsekvensen av sentraliseringen er at bydelen har fått en dårligere kvalitet på IKT- tjenesten og vesentlige høyere kostnader enn bydelen hadde før sentraliseringen. Ustabil drift fører til lavere produktivitet og unødvendig stress, noe som også øker kostnader for bydelen. Sentraliseringen medfører at bydelen ikke lenger kan kontrollere eller påvirke utgiftsnivået. I tillegg har bydelen ingen sanksjonsmuligheter, slik den ville ha hatt dersom man hadde en ordentlig kontrakt med en ordinær leverandør."

LES OGSÅ:

Bedt om svar

Ivar Johansen i Oslo SV påpeker at problemene ikke bare ligger i denne delen av byen.

- Gamle Oslo er nok litt flinkere å dokumentere dette, men de andre bydelene sitter med samme erfaringene, sier han til Computerworld.

Johansen er politisk ansvarlig for den kommunale forvaltning, og derfor har bedt byrådet besvare eller kommentere saken fra Gamle Oslo overfor finanskomiteen. Han mener det er fremdeles mye som feiler infrastrukturen i Oslo.

- Tanken var at sentraliseringen skulle spare penger. Det har det ikke gjort, og i tillegg opplever mange daglige problemer, sier han.

Særlig sentralisert brukerstøtte er en plage for mange bydeler. Det kan ta lang tid for å få hjelp med småproblemer.

- Det gjelder ofte små brukerfeil. Hvis man da må vente en dag før man få support, koster det for mye tid, sier Johansen.

LES OGSÅ:

Ustrukturert kommunikasjon

Bydelen har følgende erfaringer fra innføringen til nå:

1. Som pilot- bydel opplevde bydelen flere feil enn det som var forventet. Oppfølging av feil ble dårligere etter at andre bydeler ble innrullet. Løsninger ble ofte laget ad-hoc. Kartlegging av utstyr ble mangelfull, hvilket vi i etterkant har brukt mye tid på å rette opp. Saker blir liggende i Servicedesk alt for lenge, opp til 3-4 måneder til tross for gjentatte purringer

2. Det forelå ingen avtale mellom bydel og UKE eller oversikt over kostnader før innrullingen. Pr. d.d. er det ikke inngått en avtale med UKE.

3. Det var og er mye uklarheter mellom de sentrale aktører: UKE og de tre private leverandører og i særdeleshet med den leverandør som skulle betjene lokalt utstyr.

4. Det var og er for mye ustrukturert kommunikasjon mellom sentrale prosjektmedarbeidere og lokale IKT medarbeidere, og for lite strukturert kommunikasjon mellom ledelsen i UKE og bydelen(e).

5. Løsning for print var ikke godt nok utarbeidet på forhånd. Dette medførte store utskriftsproblemer. Disse ble ikke løst på en tilfresstillende måte før i slutten av 2008 og begynnelsen av 2009.

6. Det er for mange leverandører involvert i løsing av saker. Eksempelvis ved etablering av nye skrivere på sikker sone. Her er det opp til 4 forskjellige leverandører involvert, slik at servicedesken har problemer med å koordinere oppsettet. Dette fører til lang ventetid, dårligere produktivitet og unødvendig ekstra arbeid for bydelen.

7. Ansvaret for en rekke andre problemer for eksempel et meget ustabilt mail- system er tillagt den nye organisasjonsmodell, mens det nok i realiteten handler om funksjonaliteten i selve systemet.

8. Driftssituasjon har vært meget ustabil når det gjelder servere og periferiutstyr. I tillegg er det meget tungvinte og utilfredsstillende prosedyrer for å få rettet innmeldte feil. Servicedesken ble på mange måter en akilleshæl i organiseringen.

9. Leverandører mangler kunnskaper om den virksomhet de betjener for å kunne løse problemer på en rask og effektiv måte.

10. Bydelen opplever fremdeles lang leveringstid på oppgraderinger av systemer. Det kan ta opp til 6 måneder fra bestilling om oppgradering foretas til det blir utført av leverandørene. Ofte er det mye uklarheter knyttet til hvem som skal gjøre hva. ”Behandlingstiden” øker ytterligere dersom UKE i tillegg skal ”godkjenne” ulike elementer av løsningen.

11. Den spesielle løsningen for ”sikker sone” hvor bruker har adgang til systemer som mail med mer på internsone er fortsatt ikke tilfredsstillende. Det tar fremdeles 30-50 min å logge seg på for enkelte brukere, enkelte ganger må brukeren vente til neste dag. Det har i tillegg vært mye nedetid og problemer med adgang til fil- områder. Dette skaper mye frustrasjon og nedetid for ansatte.

12. Bydelen har i 2008 opplevd at systemet ”falt sammen”. Når ansatte omsider kom på nettet viste det seg at noen dokumenter var tapt, i tillegg til at leverandøren ikke har kjørt backup. Dermed var det ikke mulig å kopiere filen tilbake fra backupen.

13.Bydelen har sendt klagebrev til UKE vedr. ovennevnte problemstillinger uten å få svar.