Digitale utfordringer

I mai ble det publisert resultater fra to forskjellige undersøkelser om offentlig it i Norge og digitaliseringen av offentlig sektor.

Den ene rapporten, It i praksis, er utført av konsulentselskapet Rambøll og Dataforeningen, og tar for seg status og utfordringer i digitaliseringsarbeidet. Den andre er utført av Capgemini på oppdrag av EU-kommisjonen og fokuserer på bruk og brukeropplevelse av offentlige tjenester i EU og Norge.

Stor vilje, liten kapasitet

Regjeringen ønsker å digitalisere og effektivisere offentlige tjenester, som nedsatt i digitaliseringsprogrammet "På nett med innbyggerne" fra 2012. Digitalt førstevalg skal bli den foretrukne kommunikasjonsformen mellom innbygger og det offentlige.

- Digitalisering er den nye reformen, det neste store, sier Morten Skodbo, direktør i Rambøll.

Arbeidet er godt i gang, og Lånekassen og Altinn trekkes ofte ut som eksempler på godt gjennomførte digitale tjenester som både er blitt populære og som fungerer.

Men som undersøkelsen "It i praksis" viser, er det flere hindre som må forseres og utfordringer som må overkommes for å nå målet om digitalt førstevalg i praksis.

Staten, den store informasjonsfabrikken, har vokst jevnt og trutt i takt med den digitale revolusjonen, og mangel på en nasjonal offentlig it-strategi har skapt et minefelt av ulike silo-løsninger som ofte har det vanskelig for å kommunisere med hverandre. Samhandling mellom disse siloene er kritisk for å lykkes med offentlig digitalisering.

Stikkordet er en felles infrastruktur med felleskomponenter som muliggjør samhandling på tvers av statlige og kommunale virksomheter.

Som undersøkelsene viser, er bruk av felleskomponenter på tvers av offentlige virksomheter er helt nødvendig for å lykkes, og det er her den største utfordringen ligger, ifølge offentlige virksomheter selv.

- De fleste peker på manglende kapasitet, og det er ikke tvil om at det vil være utfordringer i at hver enkelt virksomhet skal ta tak selv, og koble seg på felles infrastruktur med sine begrensede ressurser, mener Skodbo.

Ifølge It i praksis mener over halvparten at det er manglende kapasitet i egen virksomhet som den største utfordringen i digitaliseringsarbeidet. Mange peker i tillegg også på mangel på en tydelig nasjonal strategi, og bistand ved bruk av felleskomponenter som en del av problemstillingen.

- Det har vært krevende å følge med i hva staten krever, og at nasjonale komponenter i stor grad ikke har tatt hensyn til for eksempel kommunale behov, påpeker Atle Bergfjord, leder for offentlig sektor i Capgemini Norge.

Bergfjord legger til at det riktignok har blitt større fokus på samhandling og bruk av felleskomponenter mellom stat og det kommunale den siste tiden, noe han ser som en positiv utvikling selv om det har tatt lang tid å komme dit.

- Jeg tror samhandlingsproblemet er prioritert bra i det siste. Man må se betydningen av dataene på tvers, men det er jo ikke bare å blande alt sammen, for det er teknologisk krevende. Men vi er på vei, man har begynt, sier Bergfjord.

Sentral styring

Jon Oluf Brodersen, it-direktør i Nokas og medlem i Dataforeningens it-politiske råd, anbefaler, for å sørge for fortgang i prosessen rundt samhandling og bruk av felleskomponenter, å konsolidere it-makten i det offentlige.

- Mer makt og myndighet bør flyttes til ett departement, med beslutningskrav og finansiering, som kan gjennomføre. Det er naturlig at det er FAD som gjør dette, men departementet har ikke gjennomføringskraft, mener Brodersen.

Han mener også at det er lite som tyder på at ordningen med FAD som veiviser og utreder, med Difi som støtte, vil fortsette slik det er i dag. For at ting skal bli gjennomført trengs kanskje et eget it-departement, fortsatt med Difi som veiviser, mener han.

- Det er et ganske statisk bilde, selv om ønsket er veldig høyt med digital agenda. Men det er jo valgår i år, så om ønskene blir fulgt opp i reelle handlinger, det vet jeg ikke, sier Brodersen.

Likevel, og på tross av krevende utfordringer, ligger offentlig forvaltning i Norge langt fremme og over snittet i Europa når det gjelder digitalisering.

Riktignok begynner Norges nærmeste naboer Danmark og Sverige å ta litt innpå, og selv om bruken av digitale løsninger nå er gjennomsnittlig svært høy i Norge, så er ikke brukerfornøydheten blant folket som man skulle tro i forhold til brukertall.

Kravstore innbyggere

Både It i praksis og undersøkelsen fra Capgemini viser at det er en generell tilfredshet med tilbudet av offentlige digitale tjenester I Norge.

De fleste innbyggerne oppgir tidsbesparelse og fleksibilitet som de to viktigste årsakene til å bruke de offentlige digitale tjenestene, med forenklet leveringsprosess på tredjeplass. Omtrent halvparten av innbyggerene bruker tjenestene, noe som er litt over gjennomsnittet ellers i Europa.

Totalt sett havner Norge på femteplass i Europa, bak Danmark, Sverige, Storbritannia og Finland.

Omtrent halvparten av de spurte brukerne, henholdsvis 45 og 47 prosent i de to undersøkelsene, er fornøyde med tilbudet mens 46 prosent bare er delvis fornøyd. Fem prosent oppgir i følge undersøkelsen fra Capgemini at tilbudet ikke er godt nok i det hele tatt.

De mest populære tjenestene er de som folk flest må innom, som å levere selvangivelse, melde adresseending eller søke om opptak til høyere utdanning og studielån.

De minst populære tjenestene er like viktige som de mest populære i seg selv, men avhehngig av spesielle hendelser i livsløpet, som politianmeldelser, finne ny jobb og å søke erstatning for uførhet eller arbeidsskader.

Bergfjord tror norske brukere kanskje har litt høye forventninger til digitale tjenester, og at det er det som gjør at ikke flere er fornøyd med tilbudene som er på plass i dag. Det er jo ikke til å komme fra at velstanden er gjennomsnittlig høy i landet, og nordmenn er generelt tidlig ute med å ta til seg og bruke ny teknologi.

- Selv om Norge skårer dårlig på brukerfornøydhet, behøver ikke det nødvendigvis å bety at tjenestene her er så mye dårligere enn i andre land. Det viser seg bare at norske innbyggere har større forventninger til tjenestene enn innbyggere i andre europeiske land, mener Bergfjord.

Bør involvere brukerne

For å komme i mål med digitalisering av offentlige tjenester, er det viktig å se digitaliseringsarbeidet fra et brukerperspektiv.

Bruk av felleskomponenter er en viktig del av dette, for en vanlig årsak til misnøye blant brukere er mangel på automatisering.

Staten sitter tross alt på en enorm mengde informasjon, og når det gjelder offentlige tjenester rettet mot innbyggerene er det mye tid og penger som kan spares med effektiv og proaktiv bruk av informasjon.

- Det er flere ting som henger sammen fra brukersiden, men som ikke nødvendigvis er like tydelig på baksiden. Det er viktig å se digitaliseringsarbeidet ut i fra et brukerperspektiv, mener Skodbo.

Ta for eksempel Lånekassen. Når lærestedet aksepterer en søknad, har Lånekassen allerede informasjon fra andre etater. Mye av saksbehandlingen er automatisert, og prosessen går i de fleste tilfellene veldig fort. Det er å være proaktiv.

Det er nettopp slike tiltak brukeren savner, en helhetlig løsning hvor proaktiv bruk av informasjon og samhandling på tvers av statlige og kommunale virksomheter gjør det raskt og effektivt å benytte de digitale tjenestene.

- Når man utformer nye løsninger spør man i liten grad brukerne om hva slags tjenester de ønsker og hvordan de skal være. Man prøver å finne det som fungerer best, men uten brukerne, mener Bergfjord.

- Man må spørre brukerne hva som kan bli bedre.