Lånekassen tjener på selvbetjening

De fleste nordmenn over 16 år har, eller har hatt, et forhold til Lånekassen.

Virksomheten er både elsket og hatet. Elsket i det øyeblikket man som student får inn stipendet på konto hvert semester, men ikke fullt så populær så snart moroa skal betales tilbake.

Noen har et mer aktivt forhold til Lånekassen enn andre, men uansett har det statlige organet en kundemasse få andre kan vise til her til lands. Rundt en million kunder skal håndteres av 310 ansatte. Og det er som regel ikke snakk om kunder som holder seg i ro. Mange av dem sender inn søknader flere ganger i året, samtidig som en rekke av de som er ferdig studerte søker utsettelser, rentefritak eller trenger informasjon om nedbetaling av studielånet. Totalen henvendelser er enorm. Og da sier det seg selv at manuell saksbehandling blir håpløst.

- Nå går mange oppgaver via helautomatisert selvbetjening. Men det trengs likevel et apparat for å administrere systemene. De utvikles ikke av seg selv, sier it-direktør Jan Erik Ressem, og påpeker at Lånekassen leverer rundt 100 forskjellige produkter som alle krever avanserte systemer i grunn.

Måtte gjøre noe

Lånekassen er en forholdsvis liten organisasjon som koordinerer store og komplekse handlinger og prosedyrer. For å leve opp til en tilfredsstillende servicegrad, var man avhengig av å være tidlig ute med selvbetjeningsløsninger. Fra og med 2009 har faktisk alle som ønsker støtte måttet søke elektronisk for i det hele tatt bli vurdert. Dette gjøres via MinID.

- Det gjorde oss til den første forvaltningen som tok skrittet fullt ut, sier direktør for kundetjenester Ingunn Bakkene Cowan.

Som et resultat har Lånekassen blitt Statens inngangsport for å rekruttere flere elektroniske borgere. Elektronisk forvaltning introduseres nå til alle tiendeklassinger hvert år, noe som fungerer som et slags agn for å få nye elektroniske brukere i det norske statssystemet.

Ifølge de to direktørene har overgangen til selvbetjeningsløsningene gått over all forventning. Saksbehandlingstiden har blitt halvert fra 16 til åtte dager, samtidig som bemanningen har blitt redusert med 15 prosent.

Etter behov

Men det holder ikke bare å få brukere over på nett. Løsningene må være gode for at brukerne i det hele tatt skal gidde å bruke dem, og ikke ringe hver gang de lurer på noe. Det skal være riktig første gang. For å forsikre seg om at løsningene holder mål benytter Lånekassen en hel del statistikk og målinger, samt brukerundersøkelser.

En million færre telefonsamtaler. De gangene det ringer kunder, registreres forespørselen for å se hva det spørres om og om det finnes tilfredsstillende svar på spørsmålet på nettsiden. Dette har resultert i en reduksjon av telefonsamtaler fra halvannen million til 430 000 i året. Kundesenteret har blitt sentralisert, og befinner seg sammen med de som har ansvar for nettsidene.

- Så dersom det viser seg at det kommer ekstra trykk på visse forespørsler, flyttes sakene på nettsiden etter behov, forteller Cowan.

Men det er fortsatt mye som gjenstår for å nå maksimal effektivitet. Les mer på neste side!