Stor misnøye med offentlige tjenester

Stor misnøye med offentlige tjenester

Forbrukerrådet etterlyser servicekultur og bedre brukerfokus.

Brukere av offentlige tjenester er ikke fornøyd med hvordan de offentlig ansatte presterer, kommer det fram i Innbyggerundersøkelsen fra Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Det er de offentlig ansattes evne til å se problemer fra brukernes synsvinkel, behandle brukerne raskt og til å møte brukerne når situasjoner utenom det vanlige oppstår, som de scores dårligst på.

Undersøkelsen har samlet brukererfaringer fra over 11.000 brukere ved 23 offentlige tjenester.

Service, ikke byråkrati

Forbrukerrådet etterlyser nå et større brukerfokus i det offentlige.

- Her er det mye å hente. Vi mener at en myndighetskultur bør være forenlig med en servicekultur, sier Forbrukerrådets direktør Randi Flesland i et presseskriv.

- Om tjenestene ikke setter brukeren i sentrum, da er de ikke tjenester lenger, men byråkrati.

- Ansatte har en nøkkelrolle

Brukerne er også noe misfornøyde med de offentlig ansattes evne til å lytte.

- Dette viser at ansatte spiller en nøkkelrolle i å kunne gjøre noe med den generelle tilfredsheten blant brukerne av offentlige tjenester, forteller Difis direktør, Hans Christian Hole.

- Det de scorer dårligst på er hvordan de håndterer når en uventet situasjon oppstår, og dette dreier seg om hvor fleksible de er, mener Hole.

Han tror digitale løsninger kan gjøre en stor forskjell i det offentlige.

- Et tiltak vi tror er viktig er å tenke over hvilke kanaler man bruker for tjenestene sine. Digitale løsninger har vist seg å fungere godt i Lånekassen og behandlingen av skatt. Vi ser også at Nav scorer bra på nettjenestene sine, forteller Hole.

Bruk av IKT

Fornyingsminister Rigmor Aasrud ser også fordelene ved digitale hjelpemidler i brukerbehandlingen, og trekker frem at folk likevel stort sett er fornøyde med de offentlig ansattes evne til å vise respekt og imøtekommenhet.

- At folk opplever at de møtes med respekt hos det offentlige, er godt å høre. At de samtidig synes saksbehandling går for tregt, er noe vi må ta fatt i, blant annet med smartere bruk av IKT, sier fornyingsminister Rigmor Aasrud i et presseskriv.

Undersøkelsen stiller også spørsmål om det satses nok på kompetanseutvikling og opplæring i stat og kommune. Dette underbygges av at kun halvparten av de offentlig ansatte selv er fornøyde med muligheten til å utvikle kompetansen sin.