Outsourcing som ikke feiler?

Outsourcing som ikke feiler?

Leserinnlegg: Det er oppsving innen outsourcing til tross for at en fjerdedel av forsøkene ikke møter forventningene.

The National Outsourcing Association i England mener halvparten av alle utkontrakteringsprosjekt mer eller mindre mislykkes innen fem år.

Med slike odds skulle man tro at de fleste som fortsatt vurderte å utkontraktere deler av sin virksomhet kommer i kategorien spillegale, men en ny undersøkelse KPMG har vært med på å gjennomføre blant 650 bedrifter som enten har utkontraktert eller leverer utkontrakteringstjenester viser at det slett ikke står så ille til med oddsene som man skulle tro.

Faktisk er det mulig å sikre seg svært godt mot uønskede effekter av en utkontraktering, og nesten 89 prosent av de spurte bedriftene som allerede har utkontraktert med suksess ønsker å fortsette eller gå enda lenger med denne strategien. Noen få har for eksempel allerede utkontraktert forretningssensitive prosesser som forskning og utvikling.

Siden det til nå har vært en utbredt, om ikke allmenn, oppfatning at svært mye innen utkontraktering feiler vil man også kunne forvente at det finnes store mengder empiri for hva som fører til at utkontrakteringen mislykkes. Det viser seg at heller ikke dette er riktig, snarere er det slik at det er noe overforenklet å se på resultat av utkontrakteringsprosjekt som rent svart eller hvitt.

Bedriftene som befinner seg i den grå sonen mellom svart og hvitt gjør ikke så veldig mye galt, det er det de ikke gjør som ofte fører til at utkontraktering feiler, eller ikke kan dokumenteres at faktisk fungerer.

KPMGs undersøkelse viser at ensidig fokus (les økonomi), manglende kulturforståelse, manglende eller ingen vurdering av risiko, manglende eller ingen strategi er typisk for de bedriftene som feiler i sin utkontrakteringsprosess. Som en erstatning for disse prosessene finnes det ofte i stedet et vedtak om redusere kostnadene, typisk for it-tjenester spesielt de mest standardiserte; it-drift, service og brukerstøtte.

Overraskende nok viser det seg at selv om de aller fleste er så å si ensidig opptatt av økonomi når de bestemmer seg for å gå i gang med en utkontrakteringsprosess, er 79 prosent av respondentene ikke kjent med de nøyaktige kostnadene de hadde i forbindelse med valg av leverandør. Det synes altså som om fokuset på økonomi blir kraftig dempet når man først har bestemt seg for å utkontraktere. Dette fører naturlig nok også til at det blir vanskelig i ettertid å vurdere om det hele har blitt en suksess.

Det viser seg også at mange leverandører av outsorcingstjenester feilvurderer kundens forretningsprosesser, og i noen tilfeller også sin egen.

Mange frykter at prosessen med å utkontraktere vil bli kostbar, langvarig og konfliktfylt. At prosessen blir langvarig er en absolutt risiko, men det er fullstendig opp til bedriften selv å avgjøre hvor lang tid prosessen skal ta. Undersøkelsen viser at de fleste bedriftene allerede på forhånd visste hvem som var aktuelle partnere for dem innen utkontraktering, men brukte likevel svært lang tid på å komme opp med en shortlist av leverandører. De brukte lang tid på RFI- og RFP-prosessene selv om disse prosessene ikke nødvendigvis er de mest sentrale i forhold til å finne den beste leverandøren eller det markedet potensielt kan tilby, i alle fall ikke med det fokuset disse prosessene har i dag.

KPMG mener for eksempel at to uker til å utvikle en RFI på kjente områder som brukerstøtte og lønnsfunksjoner er optimalt.

Når det gjelder selve sourcingprosessen mener både kjøpere (60 prosent) og leverandører (59 prosent) at problemene som oppstår hovedsakelig er relatert til personer og kulturelle forhold, og ikke til teknologi. Dette tyder på at kulturelle forhold bør få en langt viktigere rolle i utvelgelsesprosessen enn det har i dag, hvor teknologifokuset er nærmest enerådende.

Bedrifter som skal i gang med en prosess rundt utkontraktering bør starte arbeidet med å definere suksesskriterier så tidlig som mulig. Å ha som eneste kriterie at man skal spare penger vil lett kunne føre til at bedriften etter kort tid (de berømmelige to år) i beste fall ikke klarer å definere om utkontrakteringen er en suksess eller ikke, eller i verste ikke har lykkes med prosessen i det hele tatt. En utkontrakteringsprosess trenger ikke ta lang tid, det meste av tiden må investeres i de fasene som er viktigst for akkurat denne bedriftens behov.

Etter kontraktsinngåelse er det ikke bare å lene seg tilbake og forvente at alt går i orden. Det er viktig å følge opp potensielle holdnings- og kulturforskjeller rundt tema som personvern og konfidensialitet, lederstil, problemløsningsmetodikk og etterlevelse av lover og regler, og ikke minst balansen mellom fleksibilitet og det å forholde seg strengt til prosessen slik den allerede er definert.

Av Kim Mathisen, KPMG

LAST NED: Alt om outsourcing, helt gratis

LAST NED: Alt om outsourcing for SMB, helt gratis