På jakt etter svakheter

På jakt etter svakheter

Den største feilprosenten i it-systemer er på applikasjoner og applikasjonsservere. Evnen til å raskt finne feil er viktig for å tilfredsstille brukerne.
-- 73 prosent av alle feil oppdages av brukerne, ikke av fagfolkene, påpeker Bernt Østergaard forskningssjef i analysefirmaet Forrester Research.

Forrester Research har gjort en undersøkelse blant fem hundre store virksomheter i USA og Vest-Europa på vegne av Compuware. Ingen av virksomhetene var i Norden.

Oppdaget behovet for SLM

Amerikanske virksomheter har oppdaget behovet for SLM (Service Level Management), det vil si evnen til å avsløre svakheter i leveringsevnen overfor brukere som har inngått en tjenesteavtale, SLA (Service Level Agreement).

I Europa synes virksomhetene mer opptatt av ITIL (IT Infrastructure Library) som er et tungt og byråkratisk rammeverk utviklet i Storbritannia.

-- 30 prosent av konsernene hadde prosedyrer for å vurdere påvirkningen av feil på virksomheten, fortsetter Bernt Østergaard.

En tjenesteavtale tilsier typisk at 95 prosent av alle feil skal rettes i løpet av to timer. Det underlige er at brukere flest alltid føler at deres problemer tilhører de siste fem prosentene.

En oversikt over infrastrukturen bidrar ofte lite i forbindelse med svakheter i applikasjonene som medfører at ansatte opplever at systemet er tregt eller nærmest ubrukelig.

-- Ved feil viser undersøkelsen at det tar inntil seks telefoner fra servicefolkene på "helpdesken" før de finner noen til å ta seg av problemene, fremhever Bernt Østergaard.

Manglende helhet

Mange henvendelser før analysen kan startes gjør det vanskelig å være it-ansvarlig. Grunnen er at de store virksomhetene har inndelt sine store it-avdelinger i egne seksjoner med hver sin leder som prøver å gjøre det beste for avdelingen.

En typisk inndeling består av applikasjon, database, integreringstjenester lagring, nettverk og tjenestemaskiner. Noen avdelingene har samarbeid på fagnivå, men jobber ikke nødvendigvis sammen med hensyn til helhet.

Her virker serverne, er et typisk svar til helpdesken fra avdelingen for tjenestemaskiner. Hvor problemet har oppstått er derimot usikkert.

-- 30 prosent av it-budsjettet blir brukt på infrastrukturen. Det er sjelden den feiler. Bare to prosent av de tekniske feilene skyldes eksempelvis feil på rutere. Den største feilprosenten er på applikasjoner og applikasjonsservere, forklarer Bernt Østergaard.

Evnen til raskt å finne feil, SLM, er vesentlig for oppfyllelse av tjenesteavtalen. Det er grunnen til at responstiden hos brukerne ikke er tilfredsstillende, som er det vesentlige vedrørende feilsøkingen. For det er alltid mangel eller forverret respons som utløser henvendelser om feil.

Jobbet lenge

Compuware har jobbet lenge med problemstillingene til fagfolk som får opp feilmeldinger. Med programvaren Vantage 9 er det brukerproblemene som skal analyseres.

-- Vantage 9 viser hvilken del av applikasjonen som tar tid. Vantage har overordnete oversikter tilsvarende et dashbord med mulighet til å bore seg ned i detaljer på applikasjoner og teknologi, fremhever Michael D. Allen, salgsdirektør for Vantage i EMEA.

En av de avanserte brukerne av Vantage er Oslo kommune. De har tatt i bruk Vantage for å måle kvalitetsnivået på sine tjenester. Som underleverandører har Oslo kommune Cap Gemini Ernst & Young, EDB It Drift og Steria.

Fra å ha forståelse for tjenestenivået med SLM skal Oslo kommune jobbe for å nærme seg BSM, Business Service Management, det vil si administrasjon av forretningsprosessene. Anslagene antyder at kommunen vil benytte BSM om tre år.

På dette området har Oslo kommune i øyeblikket en utfordring i forbindelse med restruktureringen av bydelene som påvirker applikasjoner og data.

Skaffe erfaring

Før BSM kan gjennomføres må virksomheten ha skaffet seg erfaring fra analyse av servicenivået på applikasjonene. Det er viktig å vite når det blir problemer og hvor det gikk galt. Målet er å kunne reagere før brukeren. Kun 30 prosent av virksomhetene i undersøkelsen til Forrester, har en veldefinert og forstått prosess for å rydde opp i problemer.

-- Mercury Interactive og Compuware kan mye om analyse. BMC forstår problemstillingen, men mangler praktisk erfaring. Det er foreløpig få eksempler på BSM, kun noe få innen finans, påpeker Philip Duns, ansvarlig for Vantage i Compuware Nordic.

Han kan følge utviklingen til Oslo Kommune på sin Sony Ericsson P900 mobiltelefon, hvor oversiktene kan vises. Duns understreker at oppetid er uinteressant. En datamaskin kan godt være oppe uten at brukerne har nytte av applikasjonen.

Det gjelder å finne roten til det onde, ikke kurere symptomene med mer nettverks eller bearbeidingskapasitet. Dette har Oslo kommune erfaring med hvor de ved å gjøre en grundig analyse av en applikasjon reduserte svartiden fra 22 til tre sekunder.