På tide med reell samhandling?

På tide med reell samhandling?

DND: Samordnet kommunikasjon, det begynte så bra ...

Av Trygve Jordan, sjefskonsulent, DevoteamdaVinci

Begrepet Samordnet Kommunikasjon, ofte referert til som«Unified Communication», eller «UC», ble etablert på slutten av forrige århundre. Det skulle være en visjonsbærer for den nye kommunikasjonsverdenen. Den skulle virke på tvers av plattformer og media, selv om dette var mobilt eller trådbunden, tale eller video, meldingsformidling eller blogger, sosiale nettverk eller delingssystem.

I disse visjonene lå det:

  • Kontaktinformasjon med godt identifiserte personer som kunne nås på samme måte uansett valg av media, kanal, terminaltype eller applikasjon.
  • Kontaktinformasjonen som ga en garantert sikret identitet på den eller de du har å gjøre med: Det skulle være tilnærmet umulig å utgi seg for å være en annen.
  • Synliggjøring av tilgjengeligheten for alle personer du har et forretningsmessig eller sosialt forhold til.Grad av synlighet er avhengig av hvor tett disse har blitt integrert i din sosiale kontaktssfære.
  • Sømløs overgang fra en kommunikasjonsform som f. eks. lynmelding, til en annen kommunikasjonsform som f. eks. videokonferanse,uten spor avteknikk-dikterte omveier.
  • Bevegelsesfrihet mellom ulike medier og innhold; de fleste sesjoner blir opprettholdt- til og med når vi er i bevegelse.
  • Frihet tilnår, hvor og hvordan vi tar opp og legger fra oss mer eller mindre strukturert informasjon og bruker denne informasjonen, enten dette er i jobbsammenheng eller privat OG uansett hva slags terminal vi benytter for øyeblikket (lånt nettleser, nettbrett, mobiltelefon, egen PC ...)

Formidlingen av levende tale, levende bilder og alt det vi bedriver på egen arbeidsflate (skjerm) har i dag en etablert plass i manges hverdag: Vi forventer å kunne dele den verden vi er en del av, enten dette består i ren tekst, toneleie, ansiktsuttrykk, kroppsspråk, illustrative tankekart eller tallmagi.

Fra samordnet kommunikasjon tildysfunksjonell kommunikasjon

Vi skulle få en enklere verden hvor vi kunne kommunisere på tvers av kanaler, terminaler, applikasjoner og med mennesker når vi ville, hvor vi ville, hvordan vi ville og nesten om hva vil ville. Ikke rart vi gikk oss ville. Og når boet skal gjøres opp, så gikk det ganske ille: Kan vi svare «ja» på spørsmålene fra forrige avsnitt? I beste fall vil noe av oss si delvis. De som har en tung plattforms-leverandør i bunnen og der hvor denne igjen har foretatt sin egen integrering av en del av kanalene. For alle oss andre er svaret for det meste nei, med mindre vi selv har en forkjærlighet for spennende integrasjonsprosjekter.

Det finnes alt for mange eksempler på ikke-fungerende løsninger rundt om i dag:

  • Kalenderinformasjon som ikke lar seg formidle over de enkleste plattformer: I mange virksomheter er dette kun informasjon som er nedlåst i noe som lenge ble kalt gruppevare. Forsøk på integrasjon med telefonisystemet eller med mobiltelefonen er uprøvd eller har strandet i disse virksomhetene
  • Videokonferanser som ikke brukes, som ikke kan snakke med andre systemer enn «sine egne», som ikke er integrert med ressurs/kalender-oversikter og som faktisk er fullstendig «silofisert». I tilleggkreves det kunnskap om faktiske IP-adresser og virkemåtene til et beist som kalles MCU.
  • Meldingssystemer som er henvist til hver sinsilo - uten tanke på integrasjon med systemer som kan formidle tilgjengelighetsinformasjon og være bindeledd til andre typer sesjoner.
  • Blogger og systemer for kollegiale eller sosiale nettverk må opere som isolerte domener.

Eksempel på Samordnet Kommunikasjon, slik vi trodde det skulle være

Som et fiktivt eksempel på hvordan vi trodde samordnet kommunikasjon skulle fungere, la oss se for oss vår venn økonomidirektøren som sitter på toget mellom Hamar og Lillehammer. Hun får en melding om at hun må gjøre en endring i økonomirapportpresentasjonen til styremøtet, som for øvrig skal avholdes om 17 minutter. Hun foretar en rask planlegging av hvem hun må snakke med, hvilke systemer hun må inn i og hva hun skal endre i disse. Neste steg er å gå inn på kontaktlisten på sitt nettbrett, plukke ut nøkkelfolk på økonomi og sjekke deres tilgjengelighet. En er pålogget på sin PC på hovedkontoret i Tønsberg og er markert somtilgjengelig. Den andre hun må snakke med er på ferie i Uganda, men «presence» indikatoren tilsier at han tross alt er innenfor nettdekningsområdet; apparater er synlig. Hun sender en lynmelding til dem begge og går (nesten) umiddelbart inn i konferanse med en på video og den andre på en tale med litt ymse kvalitet. Hun får ut noe nøkkelinformasjon fra sin venn i Uganda og terminerer hans konferanse-sesjon.Hun blir videre enig med sin venn i Tønsberg om hvordan den nye presentasjonen skal se ut. De blir enige om å utforme denne i felleskap. Vår venn i Tønsberg tar opp økonomisystemet samtidig som videokonferansesesjonen holdes åpen. Han deler sin skjerm med økonomidirektøren – og de blir på kort tid enige om hvordan de skal «lande» denne presentasjonenfor at den skal samsvare med forventningene fra styrerepresentanten. Resultatet; en ny presentasjon til styret ferdig 12 minutteretter opprinnelig melding. Alternativ leveranse av denne presentasjonen - uten denne samordningsdynamikken - hadde vært en gang sent på kvelden, når alle de kritiske ressursene hadde kunnet være på (omtrent) samme kontor – og selvsagt når styremøtetfor lengst hadde vært avsluttet.

Samhandling: Inn kom den hvite ridder

Det forrige eksemplet er egentlig fiktivt, men likevel representativt daglig Gjøren og Laden for generasjon født rundt eller like etter 1990. De vil forstyrre og utfordre vår vante samhandlingsformer. Denne generasjonen er i ferd med å gjøre sin entre i arbeidsmarkedet – uten forutinntatte holdninger om hullkort, US-patent 174465 eller – for den sags skyld brevduer. For den generasjonen som nå rekrutteres fra skolen og inn i virksomheter er denne IT-verden kun en anekdote. For disse er tilgang til Facebook tilsynelatende viktigere enn tilgang til oksygen – mangler på den første fører i hvert fall til tydelige tegn til abstinens.

Disseunge, lovende ressursene har ofte et sammensatt sosialt liv hvor sosiale medier er en integrert del. De er aktive i lokal idrettslag eller interesseklubber. Annonsering, referat og møterskjer via Facebook. Den som ikke holder seg oppdatert, mister simpelthen «eventene». Viktige hendelser annonseres via nettsamfunn - og hvis nødvendig - via ulike meldingssystemer, kanskje SMS hvis man må. Her skjer endringer og detaljplanlegging på minuttnivå. Ellers brukes en myriade av blog- og chat-tjenester og deres avarter, ofte i egne interessefora. Mobiltelefonen er blitt garantisten for at disse alltid er på (nett). Allede viktigste mediene kan brukes via mobiltelefonen. Noen helt spesielt interesserte har til og med funnet ut at det går an å snakke i den!Deres verden stopper ikke med dette. Deres form for samhandling er mye videre enn det som legges i dette begrepet av virksomhetens driftansvarlige. Mange av disse er deltagere i en virtuell verden, men med islett av sosiale mønstre. Dette er en verden som kun utfoldes på gutterommet / jenterommet eller tilsvarende uforstyrrede og skjermede avlukker.Her kan et hundretalls deltagere fra hele verden møtes i en virtuellverden hvorde sammen eller lagvis bygger strategier, bekjemper slag eller kanskje redder«verden»fra sin uunngåelige undergang. Denne type spill/medier refereres til som MMO, MMORG eller MMORPG (MassivelyMultiplayerOnline RolePlayingGame). Grafikk, tale, video og alle andre effekter deles i konferansemodus.Aner for disse spillene kan finnes helt tilbake tilMetusalahsPDP-10, menhoved-utviklingen har vært gjort i de aller siste årenemed høyoppløselig, grafiske fremstillinger, rødglødende Internett-forbindelser og massiv prosesseringskraft. Disse unge menneskene har et interaktivt forhold til arbeidsdeling som er heltannerledes enn den etablerte verdens virksomhetsansvarlige: De deler, kommuniserer og tar beslutninger med beslutningssløyfer på få sekunder fra en hendelse har inntruffet til plan er besluttet og gjennomført. Sann-tid har fått en ny mening, en mening som simpelthen er uforenelig med godt riggede byråkratiprosesser de fleste av oss er vant med i dag.

Det er eksempler på amerikanske bedrifter som rekrutterer lederne for disse virtuelle verdene inn i sin egen organisasjon for at disse skal påvirke fremtidens arbeidsmønster. Kanskje er disse virksomhetene dristige. Eller kanskje er det disse virksomhetene som får tatt ut det virkelige potensialet i samordnet skapervilje.

Veien til brukbarhet: Samhandling og samordning, to sider av samme sak

Dagens UC består i problemorientering: hvilke plattformer skal vi bruke for å vise oppdatert kalenderfunksjon i alle relevante kanaler, sette opp videokonferanser og integrere arbeidsflateri konferanser. Mange av disse løsningene har blitt utviklet av stivbente teknologer fra etablerte legacy-løsninger med utfordrende integrasjoner og ubrukelige brukergrensesnitt. En markedsdriver for flere av løsningene har vært å få flest mulig brukere godt etablert på leverandørens egen plattform - av helt naturlige årsaker. «De andre» brukerne tjener man jo ikke noen penger på – de er vel snarere til heft. Men resultatet har vært forutbestemt: I stedet forsamordnede løsninger, har vi mange steder fått dysfunksjonelle, fragmenterte løsninger.

Morgendagens løsninger for samordning – og spesielt samhandling, bør baseres på standardiserte driftsløsninger, gjerne på hva som kan kjøpes fra «skyen» med rimelig grad av tjenestegaranti. Tjenestene må kunne virke sømløst, både med hensyn på tid, sted og hva slags informasjon som skal tilgjengelig-gjøres og må virke på flest mulig av våre mobile plattformer, enten denne heter iPad eller Nokia. Igjen, her er det den kommende generasjon som er flinkest til å eksperimentere og finne fram til løsninger som virker på kryss og tvers. Vi burde være flinkere til å la dem få overta «mikrofonen» på disse områdene.Vi står egentlig foran et valg når det gjelder måten vi kommuniserer på:

  • Skal vi slippe disse ungdommelige forstyrrelsene inn i styrerommet så de kan lære den etablerte elite å leke, å spille og å samordne

Eller

  • Skal vi lære de ungdommelige kreftene å spille etter våre virksomhetsetablerte regler?

Valget er vårt. Kanskje denne gangen blir vi mindre opptatt av omtrentlige buzz-words og mer opptatt av simpelthen det å kommunisere på en hensiktsmessig og formålstjenlig måte. Lykke til med fremtiden!